公關(guān)談判（通用13篇）
公關(guān)談判 篇1
百度文庫“侵權(quán)門”事件
事件過程：
20xx年3月15日，賈平凹、韓寒等50位作家公開發(fā)布《中國作家聲討百度書》，指責(zé)百度文庫侵權(quán)。事后李彥宏出席某公開場合表示，對(duì)于百度文庫的事件，他本人也正與公司的相關(guān)人員進(jìn)行溝通，他認(rèn)為，如果百度文庫不能有效的清除盜版，百度文庫甚至可以關(guān)掉;不過，他仍然一再強(qiáng)調(diào)，希望能夠與眾多作家達(dá)成共識(shí)，共同合作，為讀者造福。后在百度與作家代表的談判過程中，又由于雙方意見相左而不歡而散。 4月6日，有記者登陸百度文庫發(fā)現(xiàn)，其文檔中文學(xué)作品有7988份，較3月15日前的280萬份已經(jīng)刪除約99%的內(nèi)容。
案例點(diǎn)評(píng)：
1、承擔(dān)責(zé)任原則(SHOULDER THE MATTER)：
李彥宏表態(tài)：百度文庫如果管不好就關(guān)掉。雖然維權(quán)作家們?nèi)再|(zhì)疑百度，但是對(duì)李彥宏的這個(gè)表態(tài)相當(dāng)認(rèn)可。李彥宏的表態(tài)足以證明企業(yè)是愿意承擔(dān)責(zé)任的。百度也采取一系列的舉措如：百度進(jìn)行技術(shù)革新——版權(quán)作品DNA比對(duì)識(shí)別技術(shù)，希望從源頭控制用戶對(duì)侵權(quán)作品的上傳，同時(shí)刪除非授權(quán)作品。
2、真誠溝通原則(SINCERITY)：
百度很快致歉，多次承諾愿意承擔(dān)責(zé)任，按照承諾刪除部分非授權(quán)作品，并開發(fā)新的百度文庫產(chǎn)品。并不斷地履行承諾。但在與作家談判過程中，作家聯(lián)盟人士認(rèn)為權(quán)利人的態(tài)度是悲痛的、嚴(yán)肅的，百度方面的態(tài)度是活潑的、快樂的。從態(tài)度上來講，有一種被羞辱的感覺，而最終未達(dá)成統(tǒng)一意見。
3、速度第一原則(SPEED)：
3月15日，50位作家公開發(fā)布《中國作家聲討百度書》對(duì)百度文庫侵權(quán)進(jìn)行聲討，直至3月22日，百度副總裁朱光才就文庫版權(quán)問題接受專訪，并做了一系列的表態(tài)和處理手段。
4、系統(tǒng)運(yùn)作原則(SYSTEM)：
在整個(gè)過程中，百度始終執(zhí)行一個(gè)聲音：維護(hù)版權(quán)。在所有對(duì)外的回應(yīng)中都以此為口徑，在每一次與作家聯(lián)盟發(fā)生沖突時(shí)，及時(shí)作出應(yīng)對(duì)措施，步步推進(jìn)，最終與作家聯(lián)盟和解。
5、權(quán)威證實(shí)原則(STANDARD)：
4月1日，國家版權(quán)局版權(quán)管理司司長王自強(qiáng)對(duì)百度長期以來對(duì)于版權(quán)維護(hù)的積極態(tài)度給予了高度評(píng)價(jià)，同時(shí)，記者登陸百度文庫發(fā)現(xiàn)，其文檔中文學(xué)作品有7988份，較3月15日前的280萬份已經(jīng)刪除約99%的內(nèi)容，擺在眼前的事實(shí)，成為最好的證明。
公關(guān)談判 篇2
1999年，香港著名明星郭富城在事業(yè)發(fā)展得如日中天之際，突然遭遇一宗桃色影帶事件風(fēng)波。當(dāng)年年初，郭富城到澳大利亞登臺(tái)時(shí)，與初識(shí)女子克里斯蒂在酒店約會(huì)，過程被偷拍下來。后來事件擾攘了好幾個(gè)月。
毫無疑問，這事件的發(fā)生是當(dāng)事人郭富城始料不及的。不過，郭富城在事件的處理手法上得體，結(jié)果化危機(jī)于無形，最后成功在丑聞中全身而退。他的成功策略是：
盡早回應(yīng)。當(dāng)事情曝光后，郭富城立刻召開記者會(huì)向傳媒講述一切，這無疑有利獲得記者和公眾人士的了解。坦誠面對(duì)。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，切忌向媒體說大話。當(dāng)郭富城召開記者會(huì)時(shí)，他斷然不敢編造故事，最多只引用一些模棱兩可的解釋。有備而戰(zhàn)。在整個(gè)記者會(huì)上，郭富城每段說話，都是早有部署。而且，他在記者會(huì)上，也毫不放過任何機(jī)會(huì)去表現(xiàn)自己深情的一面，試圖獲得社會(huì)和粉絲的支持。主動(dòng)跟進(jìn)。在事件發(fā)生后，不斷主動(dòng)向傳媒交代事件進(jìn)度，指出他們的律師已成功向澳大利亞法庭取得禁制令，制止事件中的騙子發(fā)放有關(guān)錄影帶，如此的透明度使傳媒慢慢失去追打興趣，甚至用“君子風(fēng)度”等字眼形容他的表現(xiàn)。
公關(guān)談判 篇3
例一：姚晨的危機(jī)公關(guān)是做得最好的。溫情掩蓋了狗血，她本人的公眾形象也一躍而成獨(dú)立堅(jiān)強(qiáng)終獲幸福的女性代表。從頭至尾她也沒有透露婚姻的任何細(xì)節(jié)，在她個(gè)人微博上，人們仿佛只看到她與前夫凌瀟肅恩愛甚篤時(shí)期的一點(diǎn)一滴，哪怕婚變的消息突發(fā)，人人表達(dá)“不相信愛情”，她也能夠做到沉默不語。不管姚晨的個(gè)人公關(guān)團(tuán)隊(duì)在這次云里霧里的離婚事件中充當(dāng)了什么角色，姚晨本人的形象始終維護(hù)得很好，哪有什么勝利可言，堅(jiān)持到底就是一切。
案例二：陳赫就像一腳踩中這個(gè)捕獸夾，再也沒有脫身的可能。他自作聰明的危機(jī)公關(guān)從一開始就是錯(cuò)的：800多字的道歉信顯示了史上最差文采和最低智商，接下來又不斷被媒體挖出出軌對(duì)象乃至激吻視頻。就在這個(gè)過程里，他的水軍還試圖“禍水東引”，從鄭愷的“夜店小王子”到鄧超陳年舊事“開房門”，沒有一件證據(jù)確鑿。烏賊的墨汁炮彈只不過是為了把水?dāng)嚋�、趁機(jī)逃跑。沒有什么可惜的，智商情商雙低的人混娛樂圈，就是這么原形畢露。
公關(guān)談判 篇4
公關(guān)談判案例二：商場聯(lián)合拒銷“長虹”，“長虹”如何化險(xiǎn)為夷?
1998年2月，春節(jié)的喜慶氣氛還沒消失，四川長虹彩電卻在濟(jì)南商場栽了跟斗——被七家商場聯(lián)合“拒售”。這意味著長將在濟(jì)南失去市場。在家電競爭日益激烈的今天，企業(yè)還有什么比失支去市場更大的風(fēng)險(xiǎn)?再者，今天有濟(jì)南“拒售”，明天再有別家效仿又該如何?為什么“拒售”?據(jù)商家一方理由是“售后服務(wù)”不好;而長虹方面說每天有四輛流動(dòng)服務(wù)車在市內(nèi)流動(dòng)維修，而濟(jì)南消費(fèi)者協(xié)會(huì)也證實(shí)沒有關(guān)于長虹的投訴。這究竟是怎么一回事?一時(shí)間公眾議論紛紛，多家媒體也作了追蹤報(bào)道。據(jù)報(bào)載，長虹老總在事發(fā)后立即率領(lǐng)一班人馬前往濟(jì)南與七大商家進(jìn)行斡旋，雙方均表示“有話好好說”，爭取及早平息風(fēng)波，取得圓滿解決。
案例思考：
(1)在激烈的市場競爭中，有知名度的企業(yè)仍應(yīng)注意哪些問題?
(2)面對(duì)突發(fā)事件，公關(guān)主體應(yīng)遵循怎樣的思路，運(yùn)用怎樣的辦法來解決矛盾?
分析要點(diǎn)：
1.在市場經(jīng)濟(jì)條件下，知名企業(yè)仍處于復(fù)雜多變的環(huán)境中，其中既有可控因素也有不可控因素。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)自身的目標(biāo)，只有主動(dòng)去適應(yīng)多變的環(huán)境，尋找與環(huán)境的平衡點(diǎn)，盡力減少、消除運(yùn)行中的磨擦，達(dá)到與環(huán)境的平衡。
2.任何企業(yè)都不可能一勞永逸地躺在已經(jīng)取得的成績上。它需要密切的監(jiān)測環(huán)境，對(duì)環(huán)境的任何變化保持高度的敏感性。要做好收集環(huán)境信息的工作，定期、經(jīng)常地支了解各類公眾對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)和反映，利用信息反饋去調(diào)整組織的行為，去適應(yīng)變化的環(huán)境，預(yù)防事故、風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。
3. 遵循“和為貴”的公關(guān)原則，運(yùn)用“重在協(xié)調(diào)矛盾、淡化矛盾、化敵為友”的策略。事發(fā)后，長虹老總親自率領(lǐng)工作班子，及時(shí)飛抵濟(jì)南，與七大商場進(jìn)行公關(guān)協(xié)調(diào)，雙方各抒已見、坦誠協(xié)商，通過信息與感情的溝通，求得矛盾的化解。正確引導(dǎo)了公眾輿論，防止了公眾因誤導(dǎo)而誘發(fā)的不利于長虹的聯(lián)想。
4.經(jīng)銷商作為企業(yè)產(chǎn)品通向消費(fèi)者的中介，是一種非常重要的公眾關(guān)系。因此，長虹要實(shí)現(xiàn)自身的利益必須將協(xié)調(diào)的目標(biāo)放在獲取對(duì)方的合作關(guān)系上。合作才能導(dǎo)致長虹和商場更為密切的互動(dòng)關(guān)系，才最有利于雙方獲得更大利益。
公關(guān)談判 篇5
1.“吹吹拍拍拉關(guān)系”――公關(guān)誤區(qū)之一
2.“盲目參與廣告大戰(zhàn)”――公關(guān)誤區(qū)之二
3.“三招主義”――公關(guān)誤區(qū)之三
4.還公關(guān)“真面目”
5.“扒糞運(yùn)動(dòng)”――公關(guān)的起源
6.“好貨還需會(huì)吆喝”――公關(guān)的目標(biāo)
7.“壞事傳千里”――企業(yè)形象的衡量標(biāo)準(zhǔn)
8.“莫欺世盜名，要以誠相待”――公關(guān)原則之一
9.“打開窗戶說亮話”――公關(guān)原則之二
10.“一損俱損，一榮俱榮”――公關(guān)原則之三
公關(guān)談判 篇6
公關(guān)調(diào)查：最忌走馬觀花
1.要想發(fā)言――忌想當(dāng)然
2.下馬觀花――莫走馬觀花
3.縱覽全局――忌以偏概全
4.求索真實(shí)――忌虛假謬誤
5.公眾即中心――忌脫離公眾
6.快刀斬亂麻――忌貽誤時(shí)機(jī)
7.分清主次――忌“眉毛胡子一把抓”
8.勤儉節(jié)約――忌大手大腳
9.有始有終――忌有頭無尾
10.真誠待人——忌滿嘴謊言，夸夸其談
公關(guān)談判 篇7
通過最近對(duì)于公共關(guān)系學(xué)課程的學(xué)習(xí)，我對(duì)于公共關(guān)系學(xué)做簡單闡述。公共關(guān)系學(xué)這門課程主要講述了公共關(guān)系的概念，起源與發(fā)展，職責(zé)與功能，組織與對(duì)象，以及公眾心理分析，公共關(guān)系過程，傳播的模式與媒介，公共關(guān)系實(shí)務(wù)等內(nèi)容。通過這門課程的學(xué)習(xí)，主要學(xué)習(xí)了公共關(guān)系的基本內(nèi)涵、定義、公關(guān)禮儀、基本要素與研究范疇。公共關(guān)系產(chǎn)生和發(fā)展的歷史、社會(huì)條件和中國公關(guān)事業(yè)的歷史機(jī)遇。公共關(guān)系的角色、功能和原則。公共關(guān)系組織機(jī)構(gòu)的類型及其特征。公共關(guān)系從業(yè)人員的類型及其工作范圍，公共關(guān)系人員的培養(yǎng)和選拔。
公共關(guān)系工作開展的基本程序和“四步工作法”的實(shí)施。不同類型公眾的特點(diǎn)與分類公共關(guān)系工作。不同類型公眾的心理特點(diǎn)以及公關(guān)工作中應(yīng)當(dāng)注意的問題。各類大眾傳播媒介的特點(diǎn)、功能及選擇的原則。大眾傳播的寫作技巧和發(fā)布技巧，新聞與公關(guān)廣告。人際傳播的特點(diǎn)、線路及手段。公關(guān)談判、演講、勸說、溝通的技巧。贊助、慶典、開放組織、展覽、危機(jī)公關(guān)、舉辦會(huì)議等公關(guān)專題活動(dòng)的技巧。公關(guān)禮儀的性質(zhì)與公共關(guān)系的個(gè)人禮儀、組織活動(dòng)禮儀。政府公共關(guān)系的特點(diǎn)與主要工作。 團(tuán)體、事業(yè)組織公共關(guān)系工作的目標(biāo)與主要工作。 現(xiàn)代公共關(guān)系傳播的本質(zhì)是：組織與公眾之間信息的雙向交流。 現(xiàn)代公關(guān)傳播的本質(zhì)特征是：組織與公眾溝通交流的“雙向性”“傳播溝通”是現(xiàn)代公共關(guān)系理論的精髓，是公共關(guān)系的本質(zhì)屬性。公共關(guān)系隨著經(jīng)濟(jì)全球化，在經(jīng)濟(jì)高度發(fā)展的當(dāng)代社會(huì)變得越來越重要，作為一名當(dāng)代大學(xué)生要學(xué)習(xí)好這門課程以適應(yīng)這個(gè)人際關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜的社會(huì)，也為今后充分展現(xiàn)自己才能奠定基礎(chǔ)。
一、共關(guān)系的定義
公共關(guān)系(public relations，p.r.，簡稱“公關(guān)”)是由英文“public relations” 翻譯而來的，中文可譯為“公共關(guān)系”或“公眾關(guān)系”，不論是其字面意思還是其實(shí)際意思基本上都是一致的，都是指組織機(jī)構(gòu)與公眾環(huán)境之間的溝通與傳播關(guān)系。公共關(guān)系學(xué)也是我國高等教育的一項(xiàng)新興專業(yè)，開設(shè)大專、本科至最高碩士的課程。關(guān)于公共關(guān)系的各種定義有很多，一般指一個(gè)社會(huì)組織用傳播手段使自己與相關(guān)公眾之間形成雙向交流，使雙方達(dá)到相互了解和相互適應(yīng)的管理活動(dòng)。這個(gè)定義反映了公共關(guān)系是一種傳播活動(dòng)，也是一種管理職能。
二、公共關(guān)系的一些基本知識(shí)
a.一個(gè)核心——形象：社會(huì)公眾對(duì)組織(企業(yè))的整體評(píng)價(jià)和印象。 b.兩種指標(biāo)——(1)知名度：公眾對(duì)組織知曉了解的程度; (2)美譽(yù)度：組織活的 公眾滿意，贊譽(yù)的程度 c.三個(gè)要素——(1)公共關(guān)系的主體，組織。公共關(guān)系的主體是社會(huì)組織，盡管有些個(gè) 人，為了某種特殊利益也舉辦公關(guān)活動(dòng)，但他們?cè)趶氖鹿碴P(guān)系活動(dòng)時(shí)，不是以自然人的身份，而是以法人的面目出現(xiàn)的。全面研究組織是社會(huì)學(xué)的課題，而公共關(guān)系學(xué)主要是從公共關(guān)系活動(dòng)的角度，對(duì)組織相關(guān)的性質(zhì)進(jìn)行一些必要的分析。 (2)公共關(guān)系的客體，公眾。公共關(guān)系也稱作公眾關(guān)系，因?yàn)楣碴P(guān)系的工作對(duì)象就是公眾。要做好公共關(guān)系工作，就必須了解和研究公眾。 (3)公共關(guān)系的手段，傳播。當(dāng)組織明確了公共關(guān)系目標(biāo)，確定了目標(biāo)公眾，并有了公共關(guān)系活動(dòng)的設(shè)想之后，便要考慮如何運(yùn)用媒介把目標(biāo)和設(shè)想變成行動(dòng)。媒介即傳播，是連接社會(huì)組織和公眾的橋梁，是完成溝通的工程，也是實(shí)現(xiàn)公共關(guān)系目標(biāo)的惟一手段。 a.傳播的含義。在這個(gè)意義上，傳播是指個(gè)人間、群體間或群體與個(gè)人 之間交換、傳遞新聞、事實(shí)、意見、感情的信息過程。這種傳播是雙向性的信息交流與分享。公共關(guān)系的主體與客體之間正是通過這種雙向信息交流而建立起相互信任、相互理解關(guān)系的。 b.傳播的要素。傳播作為信息交流活動(dòng)，有其特定的結(jié)構(gòu)，它是由以下要素有機(jī)地組成的動(dòng)態(tài)過程：信源、信宿、信息符號(hào)、信息通道。 c.公共關(guān)系傳播媒介及傳播活動(dòng)的作用。公共關(guān)系傳播可以分為自發(fā)傳播與自覺傳播兩種。公共關(guān)系的傳播媒介既有大眾媒介，又有群體媒介和人際媒介。 d.四個(gè)層面——狀態(tài)，活動(dòng)，意識(shí)和學(xué)科(職業(yè))。
三、公共關(guān)系的工作程序和方法：
1、立項(xiàng)階段。包括主題是否具有迫切性;是否具有主夠的經(jīng)費(fèi)支持項(xiàng)目的開展;項(xiàng)目的進(jìn)行是否具有可行性 2、調(diào)研階段。內(nèi)容包括活動(dòng)目標(biāo)的研發(fā);確立目標(biāo)公眾;確立活動(dòng)主題; 3、策劃階段、論證階段和決策階段。 方法：群體組合策劃模式、策劃會(huì)的組織、專題活動(dòng)的構(gòu)思等。
四、公共關(guān)系傳播的基本內(nèi)涵：
公共關(guān)系傳播是一種有組織、有計(jì)劃、有一定規(guī)模的信 息交流活動(dòng)。它的目的是溝通傳播者與公眾之間的信息聯(lián)系，使組織在公眾中樹立良好的形象。 第一，公共關(guān)系傳播的主體是組織，不是專門的信息傳播機(jī)構(gòu)。 第二，公共關(guān)系傳播的客體由兩部分組成，一部分是組織內(nèi)部公眾，另一部分是組織外部公眾。 第三，公共關(guān)系傳播以大眾傳播媒介作為主要手段，以人際傳播作為輔助手段。
五、公共關(guān)系活動(dòng)的業(yè)務(wù)方式：
a.宣傳型公關(guān)：運(yùn)用印刷媒介、電子媒介等宣傳性手段，傳遞組織信息，影響公眾，迅速擴(kuò)大組織的社會(huì)影響。 b.交際型公關(guān)：運(yùn)用各種交際方法和溝通藝術(shù)，廣交朋友，協(xié)調(diào)關(guān)系，緩和矛盾，為組織創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境。 c.服務(wù)型公關(guān)：以實(shí)際的服務(wù)行為作為特殊媒介，吸引公眾，獲得好評(píng)，使組織與公眾間的關(guān)系更加融洽、和-諧，提高組織的社會(huì)信譽(yù)。 d.社會(huì)活動(dòng)型公關(guān)：以組織的名義發(fā)起或參與如公益、環(huán)保、教育等社會(huì)性活動(dòng)，擴(kuò)大組織的整體影響
公關(guān)談判 篇8
公關(guān)人員素質(zhì)：不錘不煉不成鋼
1.忌見利忘義、損公肥私
2.忌虛偽浮夸、坑害公眾
3.忌做事懶惰、不求上進(jìn)
4.忌為人冷漠、自私自利
5.忌暗中使絆、蓄意傷人
6.忌缺乏理論、不懂政策
7.忌知識(shí)貧乏、孤陋寡聞
8.忌好高騖遠(yuǎn)、不切實(shí)際
9.忌行為庸俗、斤斤計(jì)較
10.忌妄自菲薄、忘乎所以
11.忌固執(zhí)己見、頭腦死板
12.忌遇事急躁、缺乏耐心
13.忌平庸無能、碌碌無為
14.忌忽視公關(guān)、敷衍塞責(zé)
15.忌情緒不穩(wěn)、意志薄弱
公關(guān)談判 篇9
公共關(guān)系是一個(gè)社會(huì)組織在運(yùn)動(dòng)中，為使自己與公眾相互了解、相互合作而進(jìn)行的傳播活動(dòng)和采取的行為規(guī)范。它開始形成系統(tǒng)的學(xué)科是于19世紀(jì)末，那是在歐美的經(jīng)濟(jì)發(fā)展時(shí)期。20世紀(jì)的80年代，隨著中國的改革開放，這門學(xué)科也在中國生根發(fā)芽。可見，這是一門隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的產(chǎn)物。但是并不是說在此之前就沒有公共關(guān)系。自從人類誕生以來，公共關(guān)系就不可避免的產(chǎn)生了，我們學(xué)習(xí)公共關(guān)系學(xué)，除了研究公共關(guān)系的意義之外，更是通過這樣的學(xué)習(xí)，提高自己的公關(guān)認(rèn)識(shí)和水平。
通過公共關(guān)系學(xué)的學(xué)習(xí)我們可以知道，公共關(guān)系的目的就是要與公眾中的大多數(shù)建立并保持良好關(guān)系。而由于公共關(guān)系的涵蓋面非常廣，因此實(shí)現(xiàn)這種良好關(guān)系的方法與途徑是多方面的，可以是組織傳播，可以是人際接觸，也可以是傳媒影響或者是其他組織性形象表現(xiàn)形式等等。歸根結(jié)底這些都是出于改善公眾輿-論，創(chuàng)造美譽(yù)，為組織建立和保持令人滿意的聲望。
公共關(guān)系還是一種觀念、一種意識(shí)、一種要使自己的發(fā)展中使他人同時(shí)也得到實(shí)惠和效益的思想。公共關(guān)系又是一種方法，一種技術(shù)，一種“要使自己的發(fā)展中使他人同時(shí)也得到實(shí)惠和效益的思想”轉(zhuǎn)化為實(shí)踐的一種專業(yè)技能。這學(xué)期的公共關(guān)系學(xué)習(xí)，我們不僅對(duì)公共關(guān)系產(chǎn)生了系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，也學(xué)到了不少處理公共關(guān)系的方法。公共關(guān)系是一門不斷創(chuàng)新的學(xué)科，要想把公共關(guān)系變成自己的知識(shí)，還需要隨時(shí)隨地注意我們身邊的新案例。許多報(bào)紙、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)的一些新鮮案例。每個(gè)組織進(jìn)行公關(guān)活動(dòng)，都會(huì)在媒體上廣泛傳播，他們的構(gòu)思、設(shè)計(jì)、實(shí)施都有一些巧妙之處，都值得我們認(rèn)真學(xué)習(xí)，這樣我們的認(rèn)識(shí)才能跟得上時(shí)代，實(shí)踐時(shí)才能取得理想的結(jié)果。
我們學(xué)習(xí)了公共關(guān)系的職能，而其中最重要的一項(xiàng)就是協(xié)調(diào)溝通。這其中除了協(xié)調(diào)最重要的就是感情溝通。人是有感情的，組織與個(gè)人之間有情感關(guān)系。如果雙方感情好，任何事情都好辦;感情不和，就會(huì)造成阻力。我們要重視心理情感的協(xié)調(diào)，善于拉近個(gè)人與組織的心理距離。從前的自己并不善于處理人與人之間的感情關(guān)系，性格上也比較喜歡憑著自己的好惡對(duì)人對(duì)事。并沒有去注意去處理完善人際間的感情關(guān)系。通過這段時(shí)間的學(xué)習(xí)，我意識(shí)到注意每一個(gè)人的重要性，任何人都是不可以忽視的，理智的對(duì)待每一個(gè)人，特別是在處理是非事情的時(shí)候，不要因?yàn)閭�(gè)人感情而冒失決斷。同時(shí)及時(shí)的與每個(gè)相關(guān)的人做好感情的溝通，這也是處理公共關(guān)系時(shí)必須要把把握的。我們更加不能夠忽略那些看似普通的日常行為舉止，其實(shí)正是我們搞好公關(guān)工作的重要前提。
公共關(guān)系是非常重要的，公共關(guān)系是形象、是輿-論、是評(píng)價(jià)、是信譽(yù)度;更深一點(diǎn)的說，公共關(guān)系是科學(xué)、是藝術(shù)。于是有人說：“不學(xué)公關(guān)能做人，學(xué)了公關(guān)做能人。”
總之，在公共關(guān)系學(xué)這門學(xué)科的學(xué)習(xí)上，我的思想和認(rèn)識(shí)發(fā)生了前所未有的提升。搞好公共關(guān)系并非一件易事;生活無時(shí)無處不在搞公關(guān)。一個(gè)學(xué)期的學(xué)習(xí)下來，不能說還留下了什么。因?yàn)檫@門學(xué)科對(duì)我的影響深刻的，如刻入印章的文字，是不能夠忘記的。在未來的路上，我會(huì)感謝這門學(xué)科，感謝這些日子學(xué)習(xí)給我?guī)淼囊磺�。它或許不能改變現(xiàn)在的我，但在我未來的路上定能記起許多教誨。這門課程雖然已經(jīng)學(xué)完了，但是我們對(duì)公共關(guān)系的學(xué)習(xí)才剛剛開始，以后的路還很遙遠(yuǎn)，但是道路卻很光明了。
公關(guān)談判 篇10
公關(guān)談判案例一：顧客爭座時(shí)，肯德基怎么辦?
20xx年8月，江西第一家肯德其餐廳落戶南昌，開張數(shù)周，一直人如蜂擁，非�；鸨２幌胍辉挛吹�，即有顧客因爭座被毆打而向報(bào)社投訴肯德基，造成一場不小的風(fēng)波。
事件經(jīng)過大致如下：一位女顧客用所攜帶物品占座位后去排隊(duì)購買套餐時(shí)，座位被一位男顧客坐住而發(fā)生爭執(zhí)。先是兩位顧客因爭座發(fā)生口角，盡管已引起其他顧客的注意，但都未太在意，此時(shí)餐廳的員工未能及時(shí)平息兩人的爭端。接著兩人爭吵上升到大聲爭吵，店內(nèi)所有顧客則都開始關(guān)注事態(tài)，鄰座的顧客則停止用餐，離座回避，帶小孩的家長擔(dān)心事態(tài)危險(xiǎn)和小孩受到粗話影響，開始領(lǐng)著小孩離店。最后二人爭吵上升到斗毆，男顧客大打出手，毆傷女顧客后離店，別的顧客也紛紛離座外逃和遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看熱鬧。女顧客非常氣憤，當(dāng)即要求肯德基餐廳對(duì)此事負(fù)責(zé)，并加以賠償。到此時(shí)，其影響面還局限于人際范圍，如果餐廳經(jīng)理能滿足顧客的要求，女顧客就不至于向報(bào)社投訴。但餐廳經(jīng)理表示“這是顧客之間的事情，肯德基不應(yīng)該負(fù)責(zé)”，拒絕了女顧客的要求。女顧客馬上打電話向《南昌晚報(bào)》和《江西都市報(bào)》兩報(bào)投訴。兩報(bào)立即派出記者到場采訪。女顧客陳述了事件的經(jīng)過并堅(jiān)持自己的要求，而餐廳經(jīng)理在接受采訪時(shí)對(duì)女顧客被毆表示同情和遺憾，但是認(rèn)為餐枯沒有責(zé)任，不能做出道歉和賠償。兩報(bào)很快對(duì)此事作了報(bào)道，結(jié)果引起眾多市民的議論和有關(guān)法律專家的關(guān)注。事后，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，肯德基被認(rèn)為對(duì)此事負(fù)有部分責(zé)任，向女顧客公開道歉，并賠償了部分醫(yī)藥費(fèi)，兩報(bào)對(duì)此也都作了后續(xù)報(bào)道。
案例思考：
(1)從公共關(guān)系角度來看，顧客爭座，肯德基到底該不該管?
(2)通過這一事件，我們應(yīng)該汲取哪些教訓(xùn)?
從公共關(guān)系的角度來看，肯德基對(duì)顧客爭座應(yīng)該管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及時(shí)處理好該事件而使輿論影響不斷升級(jí)，形象損失越來越大。在兩位顧客因爭座發(fā)生口角伊始，盡管已引起其他顧客的注意，但都未太在意，此時(shí)餐廳的員工如能及時(shí)平息兩人的爭端，則不會(huì)有任何不良后果。及至兩人兩人爭吵上升到大聲爭吵，店內(nèi)所有顧客則都開始關(guān)注事態(tài)，鄰座的顧客則停止用餐，離座回避，帶小孩的家長擔(dān)心事態(tài)危險(xiǎn)和小孩受到粗話影響，開始領(lǐng)著小孩離店。到二人爭吵上升到斗毆，別的顧客也紛紛離座外逃和遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看熱鬧。
到此時(shí)，其影響面還局限于人際范圍，如果餐店經(jīng)理能滿足女顧客的要求，女顧客就不至于向報(bào)社投訴。而接受記者采訪時(shí)經(jīng)理繼續(xù)與女顧客持對(duì)立的觀點(diǎn)，更增添了新聞報(bào)道沖突性和報(bào)道價(jià)值，從而令南昌表德基進(jìn)一步陷入被動(dòng)局面。從整個(gè)過程看，肯德基事件的處理態(tài)度實(shí)為公關(guān)大忌，餐廳經(jīng)理為維護(hù)一時(shí)的權(quán)益，不僅失去了一個(gè)消費(fèi)者，而且造成了眾多消費(fèi)者的心理陰影。而在這一事件中，即使從自身形象出發(fā)，肯德基也應(yīng)主動(dòng)及早處理，使 消費(fèi)者免傷和氣，心情愉快地消費(fèi)。
從這一事件我們應(yīng)該汲取教訓(xùn)，在以后的工作中應(yīng)注意以下幾個(gè)問題：
(1)培養(yǎng)員工的公關(guān)意識(shí)十分重要。目前不少公司的員工寧輸公司的形象也不愿輸理，因小失大，就源于散會(huì)公關(guān)意識(shí)的薄弱，看不到形象作為無形資產(chǎn)對(duì)于公司的巨大價(jià)值。公關(guān)不只是公關(guān)部的責(zé)任，進(jìn)行員工素質(zhì)培養(yǎng)，推選全員公關(guān)，是各種社會(huì)組織不應(yīng)忽視的。
(2)公關(guān)無小事。公關(guān)危機(jī)大都是由小事件引起的公關(guān)應(yīng)從小事抓起，而不是在引起軒然大波之后再來處理方顯公關(guān)水平。消除隱患，防微杜漸，是危機(jī)公關(guān)的主要原則。出現(xiàn)危機(jī)就手心忙腳亂，無應(yīng)對(duì)之策，就說明公關(guān)管理仍有漏洞。而塑造形象的公關(guān)工作當(dāng)從點(diǎn)滴做起，而現(xiàn)在一些企業(yè)熱衷于“大手筆”，重視媒體公關(guān)，往往忽視了日常公關(guān)管理，這正是造成企業(yè)名聲在外，而消費(fèi)者卻不滿意的現(xiàn)象的原因之一。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任是企業(yè)公關(guān)的一種境界。公關(guān)要塑造的一個(gè)重要方面是企業(yè)的社會(huì)形象，而一個(gè)企業(yè)的形象是否表里如一，就在于其在經(jīng)營活動(dòng)中是否勇于承擔(dān)與其形象一對(duì)敵的社會(huì)責(zé)任與義務(wù)。怕?lián)?zé)任甚至出了事拒絕承擔(dān)責(zé)任的企業(yè)是讓消費(fèi)者寒心的。此類行為一旦發(fā)生，必然使公司的美譽(yù)度大受損害。而是否積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任與義務(wù)，是真公關(guān)和假公關(guān)的分水嶺。
(4) “莫以善小而不為”，在中華民族傳統(tǒng)文化中，有“萬事德為先”的思想，這也是一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)內(nèi)在品質(zhì)的表現(xiàn)。南昌肯德基員工在兩位顧客爭座過程中，就缺乏這一品質(zhì)，始終沒有挺身而出為顧客排憂解難。其實(shí)丙爭的不過是一個(gè)座位而已，只要肯德其的員式設(shè)法為其再提供一個(gè)座位，事情馬上就可得到解決。而其“管不了”的態(tài)度無疑讓人們?yōu)槠渎湮榈钠髽I(yè)價(jià)值觀感到深深的遺憾。
公關(guān)談判 篇11
錦湖輪胎召回風(fēng)波
事件過程：
20xx年3月15日，央視3·15晚會(huì)曝光錦湖輪胎天津工廠違規(guī)大量使用返煉胺生產(chǎn)輪胎。錦湖輪胎先是堅(jiān)稱信息不準(zhǔn)確，否認(rèn)事實(shí)真相。21日，錦湖輪胎全球總裁金宗鎬、中國區(qū)總裁李漢燮在央視正式向廣大消費(fèi)者道歉并承認(rèn)其天津公司產(chǎn)品和管理有問題，同時(shí)宣布天津公司管理負(fù)責(zé)人員被免職;承諾在最短時(shí)間內(nèi)確定錦湖輪胎(天津)有限公司問題范圍后申請(qǐng)召回;承諾公司對(duì)于錦湖輪胎質(zhì)量問題進(jìn)行快速處理。但在召回過程中，又被認(rèn)為誠意不夠，使得召回過程一波三折。
案例點(diǎn)評(píng)：
1、承擔(dān)責(zé)任原則(SHOULDER THE MATTER)：
央視3·15晚會(huì)曝光錦湖輪胎后，企業(yè)堅(jiān)稱報(bào)道“不準(zhǔn)確”，后又被媒體曝出其他的問題，錦湖都給予否認(rèn)。事隔一個(gè)月之后，4月15日,錦湖輪胎(中國)公司于召回20xx年至20xx年生產(chǎn)的部分輪胎，但有媒體評(píng)論稱，錦湖輪胎召回，從開始就注定了是一場鬧劇。媒體對(duì)其召回?cái)?shù)量，召回批次，服務(wù)時(shí)間等逐條分析，質(zhì)疑聲四起。
2、真誠溝通原則(SINCERITY)：
在央視3·15晚會(huì)曝光后，錦湖輪胎仍然堅(jiān)稱報(bào)道“不準(zhǔn)確”，頑強(qiáng)抵抗，在媒體質(zhì)疑錦湖3C認(rèn)證被沒收，錦湖否認(rèn)，當(dāng)國家質(zhì)檢總局最后出面確認(rèn)錦湖輪胎有13張3C認(rèn)證證書被收回時(shí)又不得不承
認(rèn)，錦湖在媒體口誅筆伐下仍然頑抗到底的形象加劇了消費(fèi)者的反感。3月21日錦湖輪胎全球總裁金宗鎬、中國區(qū)總裁李漢燮在央視正式向廣大消費(fèi)者道歉并承認(rèn)其天津公司產(chǎn)品和管理有問題使公眾情緒得到了一定的緩解。在召回過程中，各種條款被媒體拿出來“晾曬”，漏洞百出，其誠意大受質(zhì)疑。
3、速度第一原則(SPEED)：
錦湖輪胎在3·15晚會(huì)前就已經(jīng)出現(xiàn)了關(guān)于輪胎質(zhì)量問題的投訴，但未予正視。在3·15晚會(huì)這樣的平臺(tái)公布錦湖輪胎的輪胎質(zhì)量問題后，錦湖輪胎第一反應(yīng)是報(bào)道“不準(zhǔn)確”，宣布召回更是在一個(gè)月之后。對(duì)危機(jī)事件反應(yīng)速度之遲緩，應(yīng)對(duì)不及時(shí)，都對(duì)錦湖輪胎形象造成了極為不利的影響。
4、系統(tǒng)運(yùn)行原則(SYSTEM)：
整個(gè)事件中，錦湖輪胎處理得毫無章法，聲明、道歉、召回都處理得漏洞百出，而且也未舉辦相應(yīng)挽回公眾信心的公關(guān)活動(dòng)。
5、權(quán)威認(rèn)證原則(STANDARD)：
在事件發(fā)生后，合作伙伴和政府部門無一對(duì)其表示支持：合作廠商紛紛劃清界線，與錦湖輪胎作“切割”;質(zhì)監(jiān)總局更是宣布收回其3C認(rèn)證，使錦湖輪胎丟掉了最后的幻想。
公關(guān)談判 篇12
公關(guān)禮儀：無禮寸步難行
1.面部表情禁忌
2.形體動(dòng)作、姿態(tài)禁忌
3.服飾禁忌
4.個(gè)人衛(wèi)生禁忌
5.交談禁忌
6.介紹禁忌
7.稱呼禁忌
8.握手禁忌
9.使用名片禁忌
10.打電話禁忌
公關(guān)談判 篇13
原則
原則是指在談判開始、過程、結(jié)束都遵循的規(guī)律。
一、把人和事分開
談判過程中，人和事不是一回事，是整個(gè)談判過程中的要素不同方面。
二、著眼于利益，而不是立場
立場是短時(shí)間或是代價(jià)很大、或是永遠(yuǎn)改變不了的，但是利益大小卻可以改變。
三、為共同利益創(chuàng)造擇方案
一方贏一方輸?shù)谜勁惺沁M(jìn)行不下去的，只有雙方的利益得到保證才能進(jìn)行下去。所以創(chuàng)造方案一般是指第三條路，不是你的也不是我的，是我們共同的。
四、堅(jiān)持使用客觀標(biāo)準(zhǔn)
客觀標(biāo)準(zhǔn)是指雙方認(rèn)同的談判基礎(chǔ)，如地球是橢圓的、中華民族的圖騰是龍，如果沒有這個(gè)基礎(chǔ)就沒有必要進(jìn)行談判了。就如同關(guān)公戰(zhàn)秦瓊，誰贏?
策略
一、在感受上退步，細(xì)節(jié)體現(xiàn)敬業(yè)、專業(yè)、職業(yè)，在利益上堅(jiān)持
運(yùn)用中國5020xx年文明禮儀與現(xiàn)代禮儀讓對(duì)方感受到尊重，在細(xì)節(jié)客戶可以感受你的敬業(yè)、專業(yè)、職業(yè)，但是在利益上必須堅(jiān)持，不卑不亢。
二、關(guān)注感受調(diào)整交往模式
無論是誰，在談判過程中收到對(duì)方的不僅僅是利益，更多的是對(duì)個(gè)人的感受的理解和詮釋，通過對(duì)個(gè)人感受的把握來調(diào)整交往模式向有利與我方的利益。交往模式是指定義和重復(fù)游戲規(guī)則，說話方式語音語調(diào)、行為方式等。
三、關(guān)注感受把價(jià)值說清楚
很多時(shí)候每個(gè)人對(duì)任何價(jià)值的認(rèn)可都是不充分的，因?yàn)槿宋牡牟町惛惺艿牟町悾栽趯?duì)價(jià)值的表述過程中，對(duì)價(jià)值進(jìn)行不斷清楚的說明。通過不是你說了什么?也不是你做了什么?關(guān)鍵是對(duì)方接受到什么來判斷價(jià)值是否說的清楚。
方法
一、時(shí)刻按原則來進(jìn)行談判，任何時(shí)候和問題出現(xiàn)的時(shí)候都回到原則上來。
二、在感受上退步，在利益上堅(jiān)持
1、人員的服裝、言談、行為舉止的職業(yè)化
2、準(zhǔn)備工作做到細(xì)的不能再分，準(zhǔn)備充分的傻瓜也能照著做，準(zhǔn)備的預(yù)案除了不可抗拒力除外的所有事都考慮在內(nèi)了。
三、關(guān)注感受調(diào)整交往模式
交往模式是在談判的過程中調(diào)整節(jié)奏：你是誰?(定義對(duì)方的價(jià)值范圍)我是誰?(定義自己的價(jià)值和范圍)你應(yīng)該是誰?(定義對(duì)方在沒有我方的情況下是什么狀態(tài)，在有我方的狀態(tài)是什么狀態(tài)，兩類狀態(tài)的差距就是我們要的第三條路)
四、關(guān)注感受把價(jià)值說清楚
對(duì)方不認(rèn)同你的利益，一定是你的價(jià)值沒有說清楚，一個(gè)產(chǎn)品的價(jià)值不是價(jià)格，而是=價(jià)格+服務(wù)+品牌+其他，所以一有機(jī)會(huì)一定是要把價(jià)值說清楚。
五、把談判當(dāng)成為成交，符合客戶心理變化過程
1、心理變化過程：信賴感、挖掘需求、滿足需求、給理由、成交、成交之后需要給足對(duì)方面子。
2、成交關(guān)鍵是：增加信賴感、消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)
六、第三條路
在談判的過程中，運(yùn)用得失分析(唯物辯證法)，任何一件事情或條件一定能有好的一面或不足的一面，一定有認(rèn)識(shí)足的和認(rèn)識(shí)不足的一面，我們關(guān)鍵幫助客戶分析真實(shí)情況、認(rèn)識(shí)現(xiàn)狀，通過我們的分析讓客戶進(jìn)行調(diào)整。