酒店員工守則（通用10篇）

酒店員工守則 篇1

　　1、未按酒店規(guī)定著裝，儀容儀表不符要求者，每次扣5元。

　　2、在客人活動區(qū)域或工作場所沒有保持”三輕”(走路輕，說話輕，干活輕)，每次扣5元。

　　3、下班后無故停留在樓層，工作場所等，每次扣5元。

　　4、工作期間用電話談與工作無關(guān)的事者，每次扣5元。

　　5、工作效率或服務(wù)態(tài)度欠佳者，每次扣10元。

　　6、沒有執(zhí)行工作指令或不服從工作調(diào)配者，每次扣20元。

　　7、客人遺留物未按程序處理者，每次扣5元。

　　8、維修項目未及時報修或不經(jīng)驗收簽字者，每次扣5元。

　　9、未經(jīng)批準(zhǔn)私乘客梯者，每次扣5元。

　　10、超過計劃費用支出按超支的%扣，每次扣5元。

　　11、未按程序工作或操作不規(guī)范者，每次扣5元。

　　12、不服從工作安排者，每次扣10元。

　　13、工作時間串崗者或擅自離崗者，每次扣10元。

　　14、工作遲到或早退者(每遲到5分鐘扣款1元)。

　　15、無禮節(jié)禮貌，未用服務(wù)敬語者，每次扣5元。

　　16、未經(jīng)同意擅自換班者，每次扣50元。

　　17、上班看書，當(dāng)班嬉笑打鬧者，每次扣當(dāng)事人5元。

　　18、私用或送給他人飯店物品以及在班期間他人拿取飯店物品時未予制止者，每次扣10元。

　　19、送洗客衣造成客人物品受損或住客投訴者，每次扣10元。

　　20、燈與窗簾未按規(guī)定時間開關(guān)者，每次扣5元。

　　21、工作期間會客聊天者，每次扣5元。

　　22、違反有關(guān)操作規(guī)定者(按員工手冊處理)，每次扣50-100元。

　　23、鑰匙保管不善者，每次扣20元，如有遺失或造成嚴(yán)重后果的將另行按實賠償。

　　24、未經(jīng)批準(zhǔn)無故不上班者，每次扣50元并作曠工處理。

　　25、發(fā)表影響員工團結(jié)言論或影響正常工作者，每次扣30元。

　　26、對考核結(jié)果有意見，沒有按正常渠道申訴而發(fā)表與事實不符的言論者，每次扣30元。

　　27、在班期間所負(fù)責(zé)的區(qū)域出現(xiàn)質(zhì)量問題或住客投訴者，每次扣50-100元。

　　28、因工作疏忽，服務(wù)質(zhì)量低劣或其他原因引起他人投訴者，每次扣50-100元。

　　29、服務(wù)員在客房內(nèi)洗澡，每次扣100元;洗衣服，每次扣50元。

　　30、未經(jīng)批準(zhǔn)擅自開門用房的，每次扣100元。

酒店員工守則 篇2

　　(一)獎勵

　　酒店對于表現(xiàn)杰出、成績顯著的員工將分別酌情給予公告表揚、獎金、書面嘉獎、記功、晉升榮譽，并以“獎罰令”形式在公告欄公告。

　　1、獎勵等級

　　獎金：每次獎20元至50元。

　　書面嘉獎：獎勵獎金100元并公告，副本歸入該員工的個人檔案，三次書面嘉獎視同一次記功。

　　記功：獎勵獎金200元并公告，副本歸該員工的人人檔案，一年內(nèi)有五次記功者自動晉升一級。

　　員工凡簽《處罰通知單》者，取消評選A級工資標(biāo)準(zhǔn)，季度優(yōu)秀員工，凡犯有嚴(yán)重過失者取消一切評選資格。

　　員工在工作中因服務(wù)質(zhì)量好，而得到客人的書面表揚兩次者，可沖減一次輕微過失《處罰通知單》。

　　2、獎勵性質(zhì)：

　　◇獎金

　　1.拾金不昧者;

　　2.熱心服務(wù)并有具體事實者;

　　3.提出有益于酒店發(fā)展規(guī)律的意見和建議的員工‘

　　4.有顯著的善行佳話，為酒店爭創(chuàng)榮譽者;

　　◇書面嘉獎

　　1.季度優(yōu)秀員工(包括：銷售冠軍、禮儀形象大使、服務(wù)標(biāo)兵);

　　2.品德端正、工作努力，能適時完成重大或特殊交辦任務(wù)者;

　　3.對酒店服經(jīng)營或管理制度建議改進，經(jīng)采納施行且卓有成效者;

　　4.節(jié)約酒店各項資源，卓有成效者;

　　5.遇有災(zāi)難，勇于負(fù)責(zé)，處置得當(dāng)者;

　　6.檢舉違規(guī)或損害酒店利益者;

　　7.保護賓客生命安全和酒店財產(chǎn)者，見義勇為勇敢獻身者;

　　8.以現(xiàn)職守故障，予以速報或妥為防止損害者;

　　9.對于酒店臨時組織的、非本職工作范圍內(nèi)的工作，能按時并出色完成任務(wù)者;

　　10.檢舉飛單現(xiàn)象，經(jīng)確認(rèn)情況屬實后，給予該員工書面嘉獎;

　　11.及時發(fā)現(xiàn)隱患，并予以妥善處理，避免酒店遭受損失者;

　　◇記功

　　1.拾金不昧且金額較高并受客人表揚者;

　　2.技術(shù)、業(yè)務(wù)考核成績特別優(yōu)秀者，獲市、區(qū)級先進稱號，為酒店贏得聲譽者;

　　3.維護酒店重大利益，避免重大損失者;

　　4.在增收節(jié)支方面做出成績者;

　　5.遇有意外事件或災(zāi)害，能妥善處理，有效避免人身傷害或減少損害者;

　　6.其它方面有顯著成績者;

　　3、獎勵評選

　　1.酒店每月給員工做一次等級工資考核，注：連續(xù)三個月拿A級工資才可參加“季度優(yōu)秀員工”評比;連續(xù)拿二個“季度優(yōu)秀員工”者可參加“者可參加”“年度優(yōu)秀員工”評比。

　　2.酒店按季度、年度評選優(yōu)秀員工，標(biāo)準(zhǔn)按部門人員編制情況而定;

　　3.評選程序：優(yōu)秀員工由部門推薦、報行政辦公室審核備案，總經(jīng)理批準(zhǔn);其它形式的獎勵由員工所在部門經(jīng)理提名，并寫出主要事跡和具體意見，報行政辦公室核實后，由行政辦公室推薦并報總經(jīng)理行政辦公室會議批準(zhǔn);

　　4.晉升按酒店規(guī)定的崗位級別設(shè)定辦理。

　　二、員工懲罰制度：

　　(一)處罰等級

　　(1)輕微過失

　　處罰10-50元，并簽第一次《處罰通知單》，簽滿3張《處罰通知單》，酒店將給予辭退。

　　(2)過失

　　處罰50-100元，并簽第一次簽《處罰通知單》，簽滿3張《處罰通知單》，酒店將給予辭退。

　　(3)嚴(yán)重過失(并簽第二次《處罰通知單》)

　　扣除當(dāng)月工資的50%(當(dāng)月工資不夠扣除者，從下月工資中繼續(xù)扣除，依次順延，或從服裝制作費中代扣)，并處停工留職察看7天。

　　(4)開除

　　扣除工資，服裝制作費。

　　(二)處分權(quán)限及程序

　　(1)解除勞動合同以下處分，由本部門及有關(guān)職能部門直接處理;書面警告的，經(jīng)違紀(jì)員工本人簽名，由本部門及有關(guān)職能部門報行政辦公室存檔：凡拒絕在違紀(jì)單上簽名的，處罰上升一級。

　　(2)解除勞動合同處分，由本部門及有關(guān)職能部門報行政辦公室，行政辦公室按規(guī)定辦畫理解除合同手續(xù)。

　　(3)開除的員工，由部門、保安部、行政辦公室立即聯(lián)合辦理并清除酒店。(特殊情況可直接辦理)。

　　(4)凡涉及部門經(jīng)理以上(含部門經(jīng)理)員工違紀(jì)，由有關(guān)職能部門書面報總經(jīng)理或總經(jīng)理行政辦公室，由總經(jīng)理報董事會批準(zhǔn)后，由行政辦公室辦理處分手續(xù)。(本條款也適用于經(jīng)理以上人員的解聘)。

　　(三)處分有效期限

　　凡犯輕微過失簽書面警告第一次者二個月內(nèi)撤消;第二次警告者三個月內(nèi)撤消，第二次者半年內(nèi)撤消(含嚴(yán)重過失且簽第二次《處罰通知單》者)。員工犯有上述過失后，確有悔改且各方面表現(xiàn)良好，經(jīng)部門經(jīng)理提出，行政辦公室核準(zhǔn)，報清總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由行政辦公室備案，可提前撤消。

　　(四)過失性質(zhì)

　　輕微過失(第違反以下次，給予書面警告一次);

　　1.一個月內(nèi)遲到三次或早退一次;

　　2.上、下班不到部門簽到，或上班時間不經(jīng)允許外出;

　　3.上、下班不按指定通道進出;

　　4.不按規(guī)定的時間站立或站位時倚靠其它倚靠物;

　　5.對客人服務(wù)有按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)或見客、見上司、同事不問候者;

　　6.因工作失誤，忘錄消費單者(總單金額不超過100元以內(nèi))，并由個人賠償;

　　7.未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，下班后在酒店無故逗留15分鐘以上;

　　8.不按規(guī)定著裝，衣著不整潔，不佩戴工號牌;

　　9.擅自離開本崗位，但尚未離開本酒店(串崗)未釀成事故;

　　10.違反安全操作規(guī)章制度，但尚未造成后果;

　　11.未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)或非工作需要走客用通道;

　　12.不按規(guī)定時間、地點就餐;

　　13.在工作時間到衛(wèi)生間吸煙或吸流動煙;

　　14.未經(jīng)部門負(fù)責(zé)干部和行政辦公室同意帶親朋參觀酒店;

　　15.未經(jīng)部門經(jīng)理同意進入或參觀酒店其它部門;

　　16.未經(jīng)部門經(jīng)理同意打私人電話或用內(nèi)線電話聊天;

　　17.在酒店內(nèi)行為不檢點，如大聲喧嘩，追逐打鬧;

　　18.工作時間洗澡、吃零食、聽收音機、看書報雜志;

　　19.工作時間扎堆閑聊，影響服務(wù)質(zhì)量;

　　20.撥弄是非，影響員工團結(jié);

　　21.擅自變更辦公室、更衣柜，床位擅自更換鑰匙或加鎖;

　　22.違反銀川市政府關(guān)于建設(shè)文明城市的有關(guān)規(guī)定;

　　23.區(qū)域衛(wèi)生檢查不合格者;

　　24.私自將食品帶入酒店;

　　25.在酒店洗滌私人衣物或到洗衣房熨燙衣服;

　　26.由于工作過失，造成酒店財物損失200元以內(nèi);

　　27.廚房員工穿工作擅自進入非工作區(qū);

　　28.工作時間手插口袋或在客人面前手抱胸前;

　　29.不按規(guī)定時間關(guān)閉各種設(shè)備設(shè)施;

　　30.不按規(guī)定折兌浴區(qū)內(nèi)的洗浴用品;

　　31.了解其他員工犯有嚴(yán)重過失行為知情不報者;

　　32.給服務(wù)技師亂點鐘者;

　　33.穿便服在營業(yè)區(qū)走動者(特殊情況除外);

　　34.非工作需要，用內(nèi)線電話閑聊;

　　35.交接班事項不清楚或用品交接不完善;

　　36.工作區(qū)域內(nèi)存放私人物品;

　　37.不按規(guī)定時間開關(guān)設(shè)備或使用設(shè)備;

　　38.在夜間執(zhí)班時穿個人衣物執(zhí)班;

　　39.到員工洗澡間洗衣服。

酒店員工守則 篇3

　　一、處罰和獎勵原則

　　(一)處罰種類分為：

　　1、行政處罰：告誡、警告、辭退。

　　2、經(jīng)濟處罰：各類行政處罰附帶相應(yīng)的經(jīng)濟處罰。

　�、俑嬲]：罰款5～50元;

　�、诰�告：罰款100～200元;

　　③辭退：只發(fā)放按出勤日計算的基本工資;

　　(二)獎勵種類分為：

　　1、行政獎勵：通報表揚、嘉獎、晉級。

　　2、經(jīng)濟獎勵：各類行政獎勵附帶相應(yīng)的經(jīng)濟獎勵。

　　①通報表揚：獎金50～100元;

　�、诩为劊邯劷�150～300元;

　　③晉級：原有崗位工資晉升一級(并不代表職位變動);

　　二、實施細則

　　(一)處罰細則：

　　告誡過失

　　1)由于工作失誤或不慎，引起客人不快的;

　　2)工作推諉、懈怠，工作被動導(dǎo)致服務(wù)工作受影響;

　　3)在服務(wù)中漫不經(jīng)心;

　　4)沒有正當(dāng)理由，未能很好的完成本職工作的;

　　5)工作時飲酒或睡覺;

　　6)為個人目的下班后在酒店逗留，影響他人正常工作的;

　　7)未經(jīng)許可，擅自在宿舍留宿外來人員的;

　　8)個人的儀容儀表沒有達到酒店要求;

　　9)不遵守員工宿舍規(guī)定;

　　10)不遵守酒店著裝規(guī)定;

　　11)上下班不按時打卡或簽到;

　　12)無故遲到或早退20分鐘以內(nèi)的;

　　13)工作時在工作地點以外地區(qū)游逛;

　　14)違反酒店禮貌規(guī)定;

　　15)擅自在公共場所制造噪音或有其它干擾他人的行為;

　　16)違反員工餐廳規(guī)定;

　　17)在上班時間或在員工餐廳以外的地方吃喝或嚼口香糖;

　　18)隨地吐痰，亂扔廢棄物及其它不衛(wèi)生習(xí)慣;

　　19)不維護工作區(qū)域，員工宿舍，更衣室等地點的衛(wèi)生;

　　20)未經(jīng)許可進入非公共區(qū)域(如：廚房等);

　　21)報告工作時不誠實;

　　22)隨意使用酒店客人設(shè)施;

　　23)工作時干私活;

　　24)管理干部所管轄的直接下屬一個月內(nèi)合計3次以上告誡過失的;

　　25)管理干部發(fā)現(xiàn)員工過失不予糾正或隱瞞不報的;

　　26)管理干部的直接下屬有重大違紀(jì)現(xiàn)象的。

酒店員工守則 篇4

　　一、自覺遵守賓館管理制度，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。要積極進取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。

　　二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動熱情。

　　三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，填寫客房清潔日報表，要認(rèn)真細致;要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

　　四、外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進行登記后，方可入住。

　　五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)賓館經(jīng)理同意不準(zhǔn)私開房間，為他人(含職工)提供住宿、休息及娛樂等。

　　六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品，要逐一登記交公。

　　七、不準(zhǔn)他人隨意進入前臺;前臺電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作;打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費。

　　八、工作時間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。

　　九、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。

　　賓館衛(wèi)生制度

　　一、賓館要保持周圍環(huán)境整潔、美觀，地面無果皮、痰跡和垃圾。

　　二、必須設(shè)有消毒間或消毒設(shè)施，并要有健全的衛(wèi)生制度。

　　三、被套、枕套(巾)、床單等臥具要一客一換。

　　四、公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。

　　五、客房內(nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、浴盆應(yīng)每日清洗消毒，并粘貼已消毒封簽。無衛(wèi)生間的客房，每個床位應(yīng)配備有不同標(biāo)記的臉盆和腳盆各一個。臉盆、腳盆和拖鞋要做到一客一換，用后必須清洗和消毒。

　　六、賓館的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。

　　七、賓館要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設(shè)施，并經(jīng)常檢查設(shè)施使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時改進。

　　八、對旅客廢棄的衣物要進行登記，統(tǒng)一銷毀。

　　九、店內(nèi)自備水源和二次供水水質(zhì)應(yīng)符合《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》，二次供水蓄水池要符合輸水管材衛(wèi)生要求，做到定期清洗消毒。

　　客房部考勤制度

　　一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時間，不得遲到、早退。

　　二、按時參加各崗位例會(客房每周一至周五早八點)、(前臺每周一和周四下午三點)例會不到者按曠工處理。

　　三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務(wù)暫停排休，會后補休。年假按中心規(guī)定。

　　四、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應(yīng)及時通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理。

　　五、員工請事假，須提前三天至一周上報領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。 事后請假一律按曠工處理。

　　六、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。

　　七、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。

　　儀表：

　　1、工作時間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。

　　2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。

　　3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應(yīng)及時修補。

　　4、服務(wù)員上班時一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。

　　5、服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。

　　6、工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置。

　　7、服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查，并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。

酒店員工守則 篇5

　　(一)工作守則

　　1按酒店的操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時的完成各項任務(wù)

　　2員工對上司的安排有不同意見的，應(yīng)先服從執(zhí)行

　　3員工對直屬上司的答復(fù)不滿意時，可以越級向上級反映

　　4工作認(rèn)真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重

　　5對待顧客的投訴和批評時，應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不可與客人爭論，解決不了的問題應(yīng)及時向直屬上級反映

　　6員工在規(guī)定的上班時間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達崗位做好準(zhǔn)備工作，工作時間不得擅離職守或者早退，員工下班后無公事應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店 7未得部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，上班時間員工不得使用手機

　　8上班時間嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食、抽煙。不得作于工作無關(guān)的事

　　9嚴(yán)格遵守店內(nèi)規(guī)定，不得以工作之便，假公濟私，損害酒店、客人的利益 10員工上班前不得飲酒、吃生蔥、生蒜等帶有刺激性氣味的食品

　　(二 )工裝與工牌

　　1員工工裝有酒店發(fā)放，員工有責(zé)任保管好自己的工裝

　　2上班必須佩戴工牌，不佩戴工牌扣人民幣5元。

　　3員工離職時，將工裝與工牌交回到主管部門，，如不交回或工裝破損需交付服裝成本費

　　(三) 儀容儀表

　　1員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重

　　2員工工裝應(yīng)隨時保持干凈整潔

　　3男員工應(yīng)修面，頭發(fā)前不遮眉后不及領(lǐng)

　　4女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩

　　5男員工應(yīng)穿深色皮鞋及襪子，女員工穿木屐

　　6男員工手指應(yīng)無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油

　　7只允許戴手表和婚戒以及無墜耳環(huán)，后廚人員不得戴戒指

　　8工作時間內(nèi)不得剪指甲、摳鼻、剔牙。打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩 9工作時間內(nèi)保持安靜禁止大聲喧嘩，做到說話輕、走路輕、操作輕

　　(四) 禮貌禮節(jié)

　　1 尊重自己，尊重他人，團結(jié)互助，忠誠老實，富有職業(yè)自豪感和奉獻精神 2 待客熱情友好，說話親切和藹，劇之穩(wěn)重大方，處事禮貌謹(jǐn)慎

　　3 與客人交談時，站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，點頭哈腰或昂首叉腰 4要用心聆聽客人的談話，不與客人搶話、爭論，說話有分寸，語氣溫和，語言文雅。

　　5對客人禮讓，主動讓路

酒店員工守則 篇6

　　1、上下班走員工通道，并接受保安員的檢查。

　　2、上下班及用餐時需要打卡，不得漏打或替人代打，如出現(xiàn)漏打要及時告之部門主管。

　　3、確因某種原因不能上班的員工，應(yīng)事先請假，如有特殊情況，應(yīng)設(shè)法于當(dāng)日通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。

　　4、工作時間不能穿著制服外出購物，不準(zhǔn)吃東西、喝酒，不準(zhǔn)聽收錄機，不準(zhǔn)看電視，不準(zhǔn)唱歌、大聲喧嘩或閑聊。

　　5、除指定人員外，不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。

　　員工守則

　　一、工作態(tài)度：

　　1、按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時地完成各項工作。

　　2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。

　　3、員工對直屬上司答復(fù)不滿意時，可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。

　　4、工作認(rèn)真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。

　　5、對待顧客的投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應(yīng)及時告直屬上司。

　　6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。

　　7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可向直屬上司申請。

　　8、上班時嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在公共場所吸煙，不做與本職工作無關(guān)的事。

　　9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言。

　　二、制服及工作牌：

　　1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服。

　　2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補發(fā)者應(yīng)付人民幣10元。

　　3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。

　　三、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生：

　　1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。

　　2、員工的工作衣應(yīng)隨時保持干凈、整潔。

　　3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。

　　4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。

　　5、男員工應(yīng)穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒鞋，肉色統(tǒng)補襪其\r端不得露于裙外。

　　6、手指應(yīng)無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。

　　7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。

　　8、工作時間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。

　　9、工作時間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

　　四、拾遺：

　　1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳主管作好詳細的記錄。

　　2、如物品保管三個月無人認(rèn)領(lǐng)，則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。

　　3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。

　　五、酒店財產(chǎn)：

　　酒店物品(包括發(fā)給員工使用的物品)均為酒店財產(chǎn)，無論疏忽或有意損壞，當(dāng)事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。

　　六、出勤。

　　1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。

　　2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。

　　3、員工上班下班忘記簽卡，但確實能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過當(dāng)天50%工資。

　　4、嚴(yán)禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分。

　　5、員工如有急事不能按時上班，應(yīng)電話通知征得部門主管認(rèn)可，補請假手續(xù)，否則，按曠工處理。

　　6、工卡遺失，立即報告人事部，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后補發(fā)新卡。

　　7、員工在工作時間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。

　　七、員工衣柜：

　　1、員工衣柜的配給由主管部門負(fù)責(zé)，必要時，可兩個或兩個以上的員工合用一個衣柜。員工衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓，如有違反，將受紀(jì)律處分。

　　2、員工須經(jīng)常保持衣柜的清潔與整齊，柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物、飲料或危險品。

　　3、主管部門配給衣柜時，免費發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。

　　4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意，故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀(jì)律處分。

　　5、不準(zhǔn)在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門可隨時檢查衣柜，檢查時兩個以上人員在場。

　　6、不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)睡覺或無事逗留，不準(zhǔn)在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。

　　7、員工離店時，必須清理衣柜，不及時清理衣柜，酒店有權(quán)清理。

　　八、員工通道：

　　1、員工上下班從指定的員工通道入店。

　　2、后臺員工非工作關(guān)系不得任意進入店內(nèi)客用公共場所、餐廳，使用酒店內(nèi)客用設(shè)施。

　　3、員工在工作時間要離開酒店時，應(yīng)向主管部門申請，經(jīng)部門主管同意后方能離店。

　　消防安全

　　酒店配有標(biāo)準(zhǔn)的消防控制和報警系統(tǒng)。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用火器和消防設(shè)備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道。

　　一、火災(zāi)預(yù)防：

　　*遵守有關(guān)場所禁止吸煙的規(guī)定。

　　*嚴(yán)禁把煙蒂或其它燃燒留在電梯內(nèi)、棉織品運送處或字紙簍里。

　　*酒店內(nèi)任何地方都不得堆積堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。

　　*不準(zhǔn)在灶臺或高瓦數(shù)電燈附近放置燃易爆物品。

　　*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內(nèi)。

　　*任何員工發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭都應(yīng)該立即把它熄滅。

　　*如果發(fā)現(xiàn)電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應(yīng)立即報告工程部，以便及時修復(fù)。

　　*廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開關(guān)等設(shè)施的安全狀況。發(fā)現(xiàn)泄漏，應(yīng)該關(guān)閉閥門，報告工程部。

　　*廚師下班前必須檢查所有廚房設(shè)備，關(guān)掉所有閥門的開關(guān)。

　　二、志愿消防委員會：

　　包括下列人員：

　　1、副總經(jīng)理;2、安全部經(jīng)理;3、行政管家;

　　4、消防主管;5、工程部經(jīng)理;6、前廳部經(jīng)理;7、餐飲部經(jīng)理。

　　消防委員會要定期召開會議專項檢查消防設(shè)備，確保消防工作落實。

　　三、火警程序：

　　當(dāng)消控室火警報警時，消控中心值班員要立即查明火警指示方位板，并采取下列措施：

　　1、通知巡邏安全員找出起火位置，并立即報告安全部經(jīng)理和值班經(jīng)理。

　　2、與樓面服務(wù)員保持緊密聯(lián)系，隨時準(zhǔn)備提供幫助。

　　樓面服務(wù)員將采取下列措施：

　　1、檢查樓面指示板，確定哪一間房間發(fā)出火警。

　　2、檢查有沒有起火，起火時，通知接線員撥119報火警。

　　3、如查明是假火警，巡邏安全員要立即報告安全部經(jīng)理(白天)、值班經(jīng)理(晚間)，以便找出原因及時復(fù)位，解除警報。

　　四、滅火程序：

　　發(fā)生為災(zāi)后，在立即通知119的同時，由總工程師/安全部經(jīng)理指揮滅火。

　　酒店參與滅火的有關(guān)員工須按以下程序進行：

　　1、水工到維修中心報到，密切注意消防泵和供水系統(tǒng)工作。

　　2、電工到大廳報到，按指令切斷電源。

　　3、安全部人員到大廳報到，并接受總工程師/安全部經(jīng)理的指示，協(xié)助滅火和人員疏散工作。

　　4、電梯將停止使用，消防隊來到后，由他們接替指揮滅火，直到火滅。

　　五、疏散：

　　1、客房服務(wù)員要敲門通知所有的客人并進行檢查，通知客人立即離開房間。

　　2、阻止任何人使用電梯。

　　3、客房服務(wù)員帶領(lǐng)客人從樓梯疏散、撤離建筑物，到指定地點集合。

　　4、樓層主管/員工要快速檢查并關(guān)掉所有客房的門、窗、走廊門、邊門，然后離開現(xiàn)場。

酒店員工守則 篇7

　　一、總則

　　(一)適用范圍

　　本守則適用于本公寓樓所有員工。包括合同工、零散工、臨時工。

　　(二)宗旨

　　本公寓樓將通過嚴(yán)格的管理、高效率的工作、一流的服務(wù)，為賓客提供舒適方便的生活享受。“賓客至上，服務(wù)第一”是公寓樓的宗旨。

　　(三)目標(biāo)

　　把公寓樓具辦的有中國風(fēng)格和國內(nèi)一流水準(zhǔn)。

　　(四)要求

　　1.熱愛祖國，遵守國家的政策法令，遵守外事紀(jì)律。

　　2.熱愛集體，關(guān)心企業(yè)，嚴(yán)守職責(zé)，熱愛本職工作，講究職業(yè)道德，熱情待客，文明服務(wù)，為本公寓樓建立良好的聲譽，樹立良好的形象。

　　3.領(lǐng)導(dǎo)層要嚴(yán)守職責(zé)權(quán)限，以身作則，尊重下級。

　　4.鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化，不斷提高業(yè)務(wù)水平、外語水平，不斷提高為賓客服務(wù)的水準(zhǔn)。

　　二、規(guī)定

　　(一)員工如有下列事項變更應(yīng)呈報人事部

　　1.住址和電話。

　　2.婚姻狀況。

　　3.生育子女。

　　(二)儀容

　　1.儀容要端莊大方。上班要穿工作服，佩戴工號牌，服裝要整潔，衣服要洗凈熨平。不得裸背敞胸，不得穿短褲、背心，不得卷褲腳;不準(zhǔn)穿拖鞋、水鞋、涼鞋到餐廳，穿皮鞋的要擦亮。

　　2.頭發(fā)要梳理好，不準(zhǔn)留長發(fā)、怪發(fā)式。男士不準(zhǔn)留大胡子，不準(zhǔn)留長指甲。女士不準(zhǔn)濃妝艷抹、染指甲，不準(zhǔn)戴其他飾物。

　　3.坐、立、行姿勢要端莊，舉止要大方。坐時不準(zhǔn)將腳放在桌、椅上，不準(zhǔn)蹺腳、搖腿;站立時姿勢要自然大方，兩手垂放或自然彎曲在背后或胸前，不得兩手插口袋，不要呆板不動、倚墻、靠壁或倚椅靠柜;行走時不能搖頭晃腦、拉手、搭肩、奔走追逐。

　　(三)禮節(jié)禮貌

　　1.對待賓客態(tài)度要自然、大方、穩(wěn)重、熱情、有禮。做到笑面迎客，用好敬語。不以膚色、種族、信仰取人。

　　2.與客人相遇要主動讓路，會見客人時主動握手，特別是女賓，若客人先伸出手來和你握手時，應(yīng)面帶笑容與客人握手，握手時，姿勢要端正，腰要直，上身向前傾，用力要隨對方的表示，不能用左手與客人握手。

　　3.與客人談話時應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼、低頭哈腰或昂首叉腰;用心聆聽客人的談話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理;說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。

　　4.不要詢問客人的年齡，特別是對女賓;不要詢問客人的履歷、工資收入、

　　衣物價格;對奇裝異服或舉止奇特的人不圍觀，不交頭接耳;對傷殘和有缺陷的人士不歧視，服務(wù)要周到。

　　(四)勞動紀(jì)律

　　1.按時上、下班，上、下班要走職工通道，乘職工專用電梯，不曠工，不擅離職守;嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，不得私自調(diào)班，需要調(diào)班時必須找好調(diào)班人員，征得經(jīng)理同意后方可調(diào)班;不準(zhǔn)串崗。

　　2.員工上班前不得飲酒，吃生蔥、生蒜等食品。上班時不準(zhǔn)抽煙，不準(zhǔn)吃零食、口香糖;不得剔牙齒、摳鼻孔、挖耳朵、打飽嗝、伸懶腰、打哈欠、打噴嚏;不隨地吐痰、丟雜物、修指甲、搔癢、摳腳趾。

　　3.上班時間不準(zhǔn)做私活、會客、洗衣服、洗澡、看書報、下棋、打私人電話;不得帶親友到公寓樓公區(qū)場所、餐廳玩耍、聊天;不準(zhǔn)開收錄音機、電視機;不準(zhǔn)哼唱歌曲、小調(diào)。

　　4.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時完成任務(wù)，不得無故拒絕或終止工作。

　　5.前臺人員要站立服務(wù)，面帶笑容，做到“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，賓客至上，熱情周到。

　　6.嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，不私自套換外匯和處理客人遺留、遺棄、贈送的物品、紀(jì)念品;不準(zhǔn)與客人亂拉關(guān)系;公寓樓允許收的服務(wù)費要繳公。

　　7.愛護公寓樓里的財產(chǎn)，愛護一切工作用具，注意節(jié)約原材料，節(jié)約用電、用水、用氣、用油;注意設(shè)備的維修、保養(yǎng);不私拿公家的物品。

　　(五)工作考勤

　　1.每個員工上、下班時必須簽到。嚴(yán)禁代人或委托人簽到，違者給予處罰。

　　2.穿好工作制服后，應(yīng)向領(lǐng)班或經(jīng)理報到。

　　3.如因公差、外勤、加班、病假、事假等原因未能簽到，應(yīng)向領(lǐng)班或經(jīng)理報告，應(yīng)備有病、事假條等，以備核查。

　　(六)制服與制服柜

　　1.公寓樓視不同崗位的職務(wù)發(fā)給不同的制服，員工上崗工作時必須穿著制服。所穿制服必須保持整齊、清潔。

　　2.下班后必須將制服存放在制服柜里，員工不得將制服帶出公寓樓。

　　3.公寓樓將定期給員工更換新制服。若有損壞或遺失，將按有關(guān)規(guī)定辦理。員工離開工作單位時，必須將制服交回有關(guān)部門。

　　4.員工制服柜專為放制服而設(shè)，不得存放食物或其他物品，并應(yīng)保持整潔。

　　5.領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門有權(quán)隨時檢查員工制服或制服柜。

　　(七)工作證與工號牌

　　1.凡在本公寓樓工作的員工均發(fā)給每人工作證和工號牌。員工當(dāng)值時應(yīng)佩戴工號牌和攜帶工作證。部門領(lǐng)導(dǎo)及保安部人員有權(quán)隨時檢查。

　　2.工作證、工號牌、制服柜鎖匙如有遺失、被竊，應(yīng)立即向本部或人事部、保安部報告，并由本人賠償損失后補發(fā)。因使用時間太長而引起損失者可免費更新。

　　3.員工離店時，應(yīng)將有關(guān)證件交回人事部。

　　(八)檢查攜帶的物品

　　1.員工上班時不得將包裹及其他物件帶進公寓樓寄存，更不得將有害的物品或禁止閱讀的書刊帶進公寓樓，下班時不得將公寓樓任何物品攜帶出公寓樓，保安人員有權(quán)檢查，任何人不得拒絕。

　　2.員工若需將公寓樓物品或私人物品拿到公寓樓外，需持有關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)簽署

　　的放行條或證明。

　　3.檢查人員不得有傷害被檢查人員人格的言論和行動。

　　。 三、員工請假

　　一、曠工

　　按下列情況之一曠工

　　未事先辦理請假手續(xù)而缺勤或未準(zhǔn)假而私自休假者，各種假期逾期而無續(xù)假者。

　　不服從調(diào)配而不上班者。

　　打架、斗毆至傷不上班者。

　　遲到、早退三十分鐘以上者。

　　其它應(yīng)按曠工處理，曠工一天扣三天工資，另加罰款100元，扣除當(dāng)月全勤獎;曠工予以開除。

　　二、病假

　　員工因病休假，填寫病假申請表，出示區(qū)級以上醫(yī)院病假通知書，經(jīng)部門主管、經(jīng)理、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，交到人事部方可生效。

　　急診：員工如遇到緊急病情，可在自己居住的附近醫(yī)院就診，急診在三小時內(nèi)通知部門經(jīng)理，24小時內(nèi)病假請明交到部門，填寫病假申請表。

　　病假證明不得由他人代交或郵寄(病假證明中注明發(fā)燒和不能行走的病例除外)。 如無開病假證明者，將按曠工處理，并給予紀(jì)律處分，直至開除。

　　病假一天扣當(dāng)天工資。

　　三、事假

　　員工因事確需本人處理，須提前二天向部門經(jīng)理以書面形式提出申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假，來不及到公司請假時，應(yīng)用電話通知部門，經(jīng)同意后方可休假，事后補辦請假手續(xù)。

　　四、其它假

　　如喪假、婚假等等，根據(jù)本人情況領(lǐng)導(dǎo)研究酌情處理。申請方法：向部門申報及主管總經(jīng)理審批。

　　五、請假及請假天數(shù)審批權(quán)限

　　請假：各種假期不論時間長短(病假除外)一律填寫“請假條”，按規(guī)定的批準(zhǔn)權(quán)限批準(zhǔn)后效。

　　請假天數(shù)審批權(quán)限

　　部門經(jīng)理有權(quán)批假一天，二天以上報總監(jiān)批準(zhǔn)。

　　部門經(jīng)理以上管理人員，請假必須提前一天填寫“請假申請表”經(jīng)總經(jīng)理審批后方可休假。

　　休假有關(guān)規(guī)定

　　員工休假須填寫“請假申請表”經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，報辦公室(人事部)備案，部門經(jīng)理以上管理人員休假，報主管總經(jīng)理審批后生效，報辦公室備案。

　　員工休假期滿后，須主動到本部門和辦公室(人事部)銷假，否則超期部分以曠工論處。

　　所有請假方式必須以書面材料于第一時間內(nèi)報人事部。

　　每人每月三天假。

　　(二)教育培訓(xùn)

　　為了提高員工的管理水平、服務(wù)水準(zhǔn)、知識水平、技術(shù)水平，員工必須接受教育培訓(xùn)。培訓(xùn)方式可以在公寓樓內(nèi)進行，亦可以送學(xué)校直至國外留學(xué)。受培訓(xùn)的員工在合同期內(nèi)要為賓館服務(wù)，否則必須賠償為培訓(xùn)所支出的有關(guān)培訓(xùn)費用。

　　四、表彰

　　本公寓樓員工凡符合下列條件之一者予以表彰。

　　(一)表彰條件

　　1.努力鉆研業(yè)務(wù)，對提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平和工作效率有所發(fā)明、創(chuàng)造、改革成效顯著者。

　　2.愛店如家、積極工作、熱情服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)異成績者。

　　3.努力拓展業(yè)務(wù)、積極開展市場銷售，對公寓樓營業(yè)有特殊貢獻者。

　　4.在為賓客服務(wù)中，深入細致、熱情周到，使賓客深感滿意而受到贊揚、感謝者。

　　5.嚴(yán)格開支、節(jié)省費用有顯著成績者。

　　6.防患于未然，為保護人民生命財產(chǎn)安全，見義勇為、有特殊功勞者。

　　7.拾到客人遺失的貴重物品上交或歸還失主者。

　　8.幫助賓客解決危難，妥善處理客人病、傷及受到客人表揚者。

　　(二)表彰方式

　　口頭表揚;

　　通報表揚;

　　授予獎狀;

　　授予獎品;

　　授予獎金;

　　加薪晉級。

　　(三)表彰程序

　　由基層班長、經(jīng)理報告部門經(jīng)理;部門經(jīng)理報告總經(jīng)理批轉(zhuǎn)人事部;工會或班長、經(jīng)理、部門經(jīng)理執(zhí)行權(quán)力范圍內(nèi)的表彰活動。

酒店員工守則 篇8

　　1男員工

　　1.1頭發(fā)：不可漂染;保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑;頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳;可使用發(fā)膠，但不可過于油膩或潮濕;

　　1.2面容：清潔，不準(zhǔn)留胡須且必須每天剃須;經(jīng)常留意及修剪鼻毛，使其不外露;

　　1.3手/指甲：保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬;定期修剪指甲，長度僅能遮蓋指尖;不涂指甲油;

　　1.4服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔;冷天時，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。

　　1.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，無破損;球童所穿的運動鞋須保持潔凈。

　　1.6襪：穿深色無鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無異味

　　1.7飾物：只可佩戴簡單、大眾款式的手表;已婚人士還允許佩戴一枚戒指(廚房員工除外)

　　1.8名牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損

　　2女員工

　　2.1頭發(fā)：不可漂染顏色艷麗的發(fā)色;保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑;過肩長發(fā)必須束起，不佩帶色彩艷麗的飾物，發(fā)夾須為黑色或深色

　　2.2面容：保持清潔，不油，不干，無皮屑;

　　2.3手、指甲：干凈，修剪整齊，不涂帶顏色的指甲油(餐廳服務(wù)員禁止涂指甲油);

　　2.4服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔;天冷時，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外;

　　2.5鞋：黑色皮鞋或布鞋;皮鞋擦拭光亮，無破損;球童所穿的運動鞋須保持干凈;

　　2.6長襪：著肉色的襪子，必須無花紋，不可抽絲或是網(wǎng)狀的;

　　2.7飾物：只可佩戴簡單款式的手表及一串項鏈(項鏈不可露出制服外);已婚人士還允許佩戴一枚戒指(廚房員工除外)

　　2.8工號：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損

　　2.9化妝：須化淡妝;化妝應(yīng)在上班前完成;不使用假眼睫毛;前臺員工應(yīng)經(jīng)常補妝，但不能當(dāng)著客人的面(球童不要求化妝);

　　二、儀態(tài)

　　1站姿：

　　1.1身體端正，精神飽滿;挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容。

　　1.2在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東側(cè)西歪，不得依*在家具或墻壁上;雙臂自然下垂，不得*腰、不得將手插在衣袋中;手中不得玩弄物品;

　　2坐姿：

　　2.1身體端正，不要把椅子坐滿，也不可坐在邊沿上;見到客人應(yīng)立即站起;

　　2.2坐在椅子上不得前俯后仰，搖腳蹺腿或半躺半坐;不得趴在工作臺上;

　　3行態(tài)：

　　3.1走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身體要端正;

　　3.2男士走路時不要扭腰，女士不要搖晃臀部;

　　3.3行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼，手插在口袋內(nèi)或打響指，不可邊走手上邊玩弄物品;

　　3.4行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背;

　　3.5走路*右行，不走中間;在走廊等狹窄地帶不得兩人并行;

　　3.6同向行走，如因工作需要必須超越客人或上級時，要禮貌致歉，說對不起;

　　3.7與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行;

　　3.8客人迎面走來時，要主動側(cè)身為客人讓路;

　　3.9非緊急事件發(fā)生，禁止在工作場合奔跑、跳躍;

　　4手姿：

　　4.1為客人指引方向時，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標(biāo);同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo);

　　4.2在介紹或指示方向時切忌用一只手指或用筆等物品來指點;

　　4.3談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大;

　　4.4遞東西給客人時應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔;從客人手中接?xùn)|西也同樣必須使用雙手;

　　4.5切忌以手指或筆尖直接指向客人

　　5點頭與鞠躬

　　5.1當(dāng)客人或上級走到面前時，應(yīng)主動點頭問好，打招呼;點頭時目光要看著客人或上級面部;

　　5.2當(dāng)客人或上級離去時，需點頭或鞠躬示意，敬語道別

　　三、舉止

　　1迎客走在前，送客走在后，客人通過時要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿過;

　　2在賓客或上級面前禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡量采取措施掩飾或回避;

　　3不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物;看到地上有雜物需立刻拾起;

　　4保持工作場合的安靜，說話聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調(diào);不準(zhǔn)交頭接耳;

　　5走路腳要輕，操作聲音要輕，拿放物品動作要輕;

　　6在公共場合不得將任何物品夾于腋下;

　　7不可當(dāng)眾整理個人衣物，進行個人修飾;

　　8在公共場合接聽電話時，不得將電話夾于耳下，必須用手握住話筒;接聽過程中需要查找資料時，可將話筒暫時輕放在桌面上;

　　9不得在客人面前經(jīng)常看表;

　　10正在工作或與他人交談時，如遇客人走近，應(yīng)立即示意，表明自己已注意到他(她)的到來，不得無所表示，等客人先開口;

　　四、表情

　　在為客人服務(wù)時，面部表情要注意以下幾點：

　　1微笑，是起碼應(yīng)有的表情;

　　2要熱情、親切、友好;

　　3要坦然、輕松、自信;

　　4要沉著穩(wěn)重，不卑不亢

　　5不要帶有厭煩、冷淡、僵硬、憤怒、緊張的表情，也不要做鬼臉、吐舌、眨眼;

　　五、言談

　　1語調(diào)應(yīng)自然、清晰、柔和、親切、不裝腔作勢;音量、語速適中，語氣溫和;

　　2禁止使用粗話及侮辱、蔑視性的語言;

　　3說話要講藝術(shù)，多用敬語，禮貌用語;“請”字當(dāng)頭、“謝”不離口，不當(dāng)之舉要說“對不起”;

　　4注意使用恰當(dāng)?shù)姆Q謂稱呼客人;

　　5注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”;

　　6不得模仿客人的語言，語調(diào)和談話;

　　7禁止以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人;

　　8回答客人問題要簡潔、準(zhǔn)確，不知道的問題不能直接說“不知道”，而應(yīng)盡量向他人請教以答復(fù)客人;

　　9不講過分的玩笑;三人以上對話，要用相互都懂的語言，工作期間不得使用方言;

　　10離開面對的客人，要說“請稍候”。如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)就開始服務(wù)

　　11基本禮貌用語

　　A、稱呼語：小姐、夫人、先生、女士

　　B、歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨我們酒店

　　C、問候語：您好、早上好、下午好、晚上好

　　D、祝賀語：恭喜、節(jié)日快樂、新年快樂

　　E、告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快

　　F、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了

　　G、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不要客氣、謝謝您的好意

　　H、道謝語：謝謝、非常感謝

　　I、征詢語：請問您有什么事?我能為您做些什么?您還有別的事情嗎?

　　J、基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見

　　12服務(wù)應(yīng)答規(guī)范

　　A、客人來到——“您好，歡迎光臨”

　　B、客人離去、離店——“您慢走”、“歡迎您下次光臨”

　　C、請客人重復(fù)敘述——“對不起，請您再說一遍可以嗎?

　　D、客人表示致謝——“不客氣”、“這是我應(yīng)該做的”

　　E、客人表示致歉——“沒關(guān)系”、“不必介意”

　　F、需要打斷客人的談話——“對不起，打擾一下”

　　G、答應(yīng)客人的要求——“好的”、“可以”、“沒問題”

　　H、暫時離開面對的客人——“請稍候”

　　I、離開客人后返回——“對不起，讓您久等”

　　六、電話接聽規(guī)范

　　1所有來電，須在電話鈴響三聲內(nèi)拿起接聽;

　　2接聽電話需先問候?qū)Ψ�，并主動報出自己所屬的部門或所在崗位，如：“早上好，前臺接待”、“晚上好，送餐服務(wù)”

　　3認(rèn)真傾聽對方的電話事由，如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕放下電話，再去傳呼他人;

　　4必要時做好記錄。通話要點要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍;

　　5全部通話完畢，應(yīng)對對方打來電話表示感激，并主動說“再見”;確認(rèn)對方放下電話后，自己再輕輕放下電話;

　　6給客人或別處撥打電話，應(yīng)先問候?qū)Ψ�，并作簡單的自我介紹，說明要找的通話人的姓名;確定對方是否聽明白或記錄清楚，再致以致謝語或再見語;確定對方放下電話后，自己再輕輕放下電話

　　7電話接聽的注意事項

　　7.1接聽或撥打電話語調(diào)應(yīng)親切、悅耳，發(fā)音清晰、準(zhǔn)確，語速、音量適中，并正確使用敬語，電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“謝謝您”、“是否”、“能否代勞”、“請稍候”、“對不起”、“再見”等

　　7.2不要對客人講俗語和不易理解的專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解，如：VIP(重要客人)、AM(大堂副理)、班地喱(傳菜員)等;

　　7.3聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，應(yīng)迅速吐出食物，再接聽電話;

　　7.4聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，必須馬上調(diào)整情緒至平穩(wěn)后再接電話;

　　7.5對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不饒人，造成客人不愉快。自己撥錯電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)?

　　7.6接聽電話過程中如需暫時中斷對話,須向?qū)Ψ街虑覆⒄f明，如：“對不起，請稍候”;繼續(xù)通話前，須先向?qū)Ψ秸f：“對不起，讓您久等了”

　　7.7任何時候不得用力擲話筒

　　7.8不要長時間占用電話，工作期間不得接打私人電話;

　　7.9內(nèi)部間工作通話不得影響對客人的服務(wù)，必須以客人服務(wù)為先，可以讓對方稍后打來;

　　七、對客服務(wù)要求

　　1遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)(坐著時應(yīng)起立)，服務(wù)員應(yīng)先主動向客人問好打招呼，稱謂要得當(dāng)，對于熟客要注意稱呼客人姓氏;

　　2與客人對話時要注意使用禮貌用語，注意“請字當(dāng)頭”、“謝”不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重;

　　3對客人的話要全神貫注、用心傾聽，眼睛望著客人面部(但不要死盯著客人)，面帶微笑;要等客人把話說完，不要打斷客人的談話;

　　4和客人談話時，要停下手中的工作，不能有任何不耐煩的表示;對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復(fù)一遍;

　　5對客人的咨詢應(yīng)圓滿答復(fù)。不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答;

　　6在與客人對話時，遇另一客人有事，應(yīng)點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人;同時盡快結(jié)束談話，招呼客人;如時間較長，應(yīng)說“對不起”、“讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。

　　7當(dāng)客人提出的某項服務(wù)我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。

　　8在較敏感的原則性問題上，態(tài)度明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活。既不違反公司規(guī)定，也要維護顧客的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式。杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語。使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

　　A、詢問式：如：“請問……”

　　B、請求式:如:“請您協(xié)助我們……”(講明情況后請客人協(xié)助)

　　C、商量式:如:“……您看這樣好不好?”

　　D、解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的……”

　　9打擾客人的地方(請客人協(xié)助的地方)，要表示歉意，說:“對不起，打擾您了”。對客人的幫助或協(xié)助(如交錢后、登記后、配合工作后)要表示感謝。從客人手中接過任何東西都要表示感謝。客人對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”;

　　10若與客人有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵;

　　11尊重客人對客房的使用權(quán)，因工作需要進入客房時，應(yīng)先敲門，待房內(nèi)客人應(yīng)聲后方可開門進入;

　　12對客人應(yīng)一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對其中一位客人過分熱情或長時間傾談，而冷落了另一位客人;

　　13把握好“熱情、周到”與“親熱、隨便”的區(qū)別。與客人接觸要熱情大方，舉止要得體，不得有過分親熱、隨便的舉止，不能做有損國格或人格的事;嚴(yán)禁與客人開玩笑、打鬧或取外號;

　　14客人或上級之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視他們的行動;

　　15對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的客人，切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀;對賓客/同事的方言認(rèn)為古怪好笑時，不能模仿譏笑;

　　16客人/上級要求辦的事,必須踏實去做,并盡快通知客人\上級最后結(jié)果;

　　17不把工作或生活中的不良情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上;

　　八工作態(tài)度

　　1、敬業(yè)愛崗，忠于職守。熱愛本職工作，以飽滿的工作熱情投入每日的工作，通過自己的行為及處理問題的方式來體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　2、盡職盡責(zé)，講求效率。隨時自檢、自查，嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真、快速、高效得完成份內(nèi)及所分配的所有工作。

　　3、團結(jié)協(xié)作，顧全大局�；ハ嘧鹬兀�真誠協(xié)作、團結(jié)友愛、不互相扯皮、猜疑、同心協(xié)力解決問題。

　　4、鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。努力提高自己的服務(wù)技能，鉆研專業(yè)知識，關(guān)注工作中的技術(shù)細節(jié)，提高自己的知識水平，以做到優(yōu)質(zhì)高效地為客服務(wù)。

　　5、遵紀(jì)守法，廉潔奉公。忠誠、老實，維護酒店聲譽，保護酒店利益，杜絕一切有損酒店聲譽和利益的行為。

　　6、尊重、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及調(diào)度。樹立一切以工作為重，個人利益服從工作利益的觀念。

酒店員工守則 篇9

　　酒店員工規(guī)章制度

　　一)個人的儀表儀容

　　1)上崗時工作制服必須穿戴整齊，不能有灰塵、污跡、破洞，扣好鈕扣，不得挽袖，領(lǐng)口與袖口要保持干凈。

　　2)工號牌要正確佩戴在統(tǒng)一的位置，保持其光亮無污損。

　　3)皮鞋要保持清潔、光亮、無污跡。男員工著深色褲，女員工著裙裝時須穿與膚色相同的襪子，襪子不得有破損，襪口不能低于裙口。

　　4)男員工頭發(fā)不過領(lǐng)，不留大鬢角。女員工不留披肩發(fā)，發(fā)型美觀、大方。保持頭發(fā)清潔、不散亂、無頭屑、無異味。

　　5)經(jīng)常保持面部清潔，男職工不留胡須，女職工要化淡妝。不可用氣味濃烈的香水或潤膚油。

　　6)務(wù)必經(jīng)常保持手的清潔。指甲短而干凈，不涂指甲油。如有傷口、膿腫或潰瘍，必須包扎好。

　　7)工作時不準(zhǔn)佩戴首飾。

　　8)員工上崗前和工作時禁止飲酒或食用有異味的食品。

　　9)上崗前調(diào)節(jié)好工作情緒，以飽滿的精神面貌迎候客人。

　　(二)服務(wù)程序和規(guī)范

　　1.開餐前準(zhǔn)備

　　1)了解情況

　　(1)了解當(dāng)日供應(yīng)的飯菜品種，及當(dāng)日的短缺品等。

　　(2)了解餐廳的預(yù)訂情況，對預(yù)訂的有關(guān)內(nèi)容要清楚掌握。

　　(3)知道餐廳目前存在哪些問題，應(yīng)怎樣解決才能在到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求。

　　(4)了解自己的分工服務(wù)區(qū)域，以及服務(wù)工作中的注意事項。

　　2)準(zhǔn)備工作

　　(1)清潔整理擺設(shè)臺面;

　　(2)清潔餐廳各部位的衛(wèi)生;

　　(3)擦試各種餐、茶、酒具和用具;

　　(4)清點和更換臺布、餐巾等;

　　(5)按接待規(guī)格和要求擺設(shè)臺面;

　　(6)疊出充足的口布花，以保證開餐中的使用;

　　(7)調(diào)置、填充好各種佐料;

　　(8)準(zhǔn)備開茶所用物品。

　　2.就餐服務(wù)程序

　　1)客人走進餐廳，領(lǐng)位員應(yīng)主動、熱情問候，問清用餐人數(shù)，安排餐位，為客人引位拉椅，遞上菜單或點心單。

　　2)餐廳服務(wù)員見領(lǐng)位員帶進客人后，要熱情問候，待客人坐定，遞上毛巾，鋪餐巾，撤筷套，詢問飲用何種飲料酒水。

　　3)客人確定酒水后，要盡快送上，并為客人斟倒。

　　4)向客人推薦一些小吃，供其飲酒，并送上佐料。

　　5)待客人看完菜單后，服務(wù)員應(yīng)為其主動點菜，并借此向客人推銷一些特式菜肴。介紹的同時，要善于體察客人的心理，揣摸其訂菜的標(biāo)準(zhǔn)、口味及特殊要求，為其提出恰當(dāng)?shù)慕ㄗh。

　　6)客人訂單后，服務(wù)員迅速將菜單送至廚房，并將客人的特殊要求告訴廚師長，盡可能滿足客人要求。

　　7)上菜前，服務(wù)員要將餐桌上的用具擺位進行調(diào)整，留出足夠的空位，然后再送菜上臺。

　　8)客只進食蝦、蟹等帶殼食物和其它需用手的食物時，服務(wù)員要在上食品的同時隨上洗手盅。

　　9)客人進餐后，服務(wù)員要留意食品的上臺次序和時間的快慢，及時與廚房取得聯(lián)系，并注意隨時撤換渣盤。

　　10)客人進餐中，服務(wù)員要隨時為客人添加酒水或飲料，直到客人示意不要為止。經(jīng)常更換煙缸。

　　11)及時撤掉餐桌上的空盤，留出空位以便其它菜肴上臺。

　　12)客人對食品有不滿意的地方，服務(wù)員應(yīng)及時報告主管，菜取適當(dāng)措施，以盡可能使客人滿意。

　　13)上湯或主食前，服務(wù)員要為客人提供分湯(飯)服務(wù)。

　　14)待客人用畢菜肴、主食后，服務(wù)員需撤走臺上餐具，只留煙缸或酒杯即可。15)服務(wù)員主動推銷甜品，對常客或VIP客人，可贈送甜品。

　　16)甜品上臺后，為客人換上新茶或添茶。

　　3.餐后的結(jié)束工作

　　1)客人用餐完畢后，經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務(wù)員要主動征詢客人意見，詢問是否需要其他服務(wù)(打包食品、叫車等)。

　　2)客人要求結(jié)賬時，服務(wù)員應(yīng)先過目，檢查無誤再交給客人結(jié)帳，并表示謝意。

　　3)客人起身時，主動為客人拉椅離座，表示感謝，歡迎再次光顧。檢查客人有無遺漏物品。

　　4)客人離開后，服務(wù)員要迅速撤臺，并重新擺臺以備再用。

　　(三)餐廳酒水的控制和管理

　　1)每日酒水的儲存量是固定的。

　　2)每日酒水由專人按需求數(shù)量填寫申領(lǐng)單;

　　3)經(jīng)餐廳主管審核后，服務(wù)員憑訂單取酒水;

　　4)每晚由領(lǐng)班盤點酒柜內(nèi)存，并鎖好。

　　廚房防火安全管理制度

　　1。廚房必須保持清潔，染有油污的抹布、紙屑等雜物，應(yīng)隨時消除，爐灶油垢應(yīng)經(jīng)常清除，以免火屑飛散，引起火災(zāi)。

　　2。炒菜時切勿隨便離開或分神處理其他廚務(wù)或與人聊天。

　　3.油鍋起火時，立即用鍋蓋緊閉，使這缺氧而熄，鍋蓋不密時，就近用酵粉或食鹽傾入，使火焰熄滅，并除去熱源，關(guān)才爐火。

　　4.工作時切勿吸煙或隨便放置未熄煙蒂。

　　5.煙囪頂端應(yīng)裝不銹鋼的防護器，以防火星飛散。

　　6.易燃、易爆危險物品，例如酒精、汽油、煤氣筒鋼瓶、火柴等，不可放置于爐具或電源插座附近，更不可靠近火源。

　　7.馬達動力機器使用過久，常會生熱起火，應(yīng)切實注意檢修。

　　8.用電烹煮食物，須防水份燒干起火，用電切勿利用分叉或多口插座同時使用多個電器。

　　9.插座頭損壞或電線外部絕緣體破裂應(yīng)立即更換或修理;發(fā)現(xiàn)電線走火時，迅速切斷電源，切勿用水潑覆其上。

　　10.使用煤氣爐、煤氣管線勿靠近電氣線路或電源或電源插座裝置，爐具及鋼瓶未經(jīng)檢驗合格者，不可采用。

　　11.使用煤氣鋼瓶不可橫放，管線及開關(guān)不可有漏氣現(xiàn)象，遵照點火及熄火方法，點火之前忌多量煤氣噴出，熄火時關(guān)閉管制度龍頭，不可用口吹熄，以致忘記關(guān)閉，使煤氣匯溢室內(nèi)，引起火災(zāi)或中毒等事故。

　　12.煤氣火災(zāi)滅火的方法：(1)用泡沫滅火器械滅火;(2) 斷絕煤氣之源;(3)降低周圍溫度;(4)繼絕空氣供給。

　　13.每日工作結(jié)束時，必須清理廚房，檢查電源及煤氣、熱源火種等開關(guān)確實關(guān)閉。

　　14.如果發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)立即求援消防中心，在消防隊未到前，自己要先搶救。油類起火最好用消防沙或滅火器撲滅。

　　15.平時注意對員工進行消防宣傳，灌輸救災(zāi)常識，實施救災(zāi)編組，訓(xùn)練正確地使用消防器材。滅火器及消防水栓要經(jīng)常檢驗，以免失效。應(yīng)儲備一些沙包，作為應(yīng)急之需。另外，經(jīng)常進行太平門、安全梯的安全檢查。

酒店員工守則 篇10

　　一、服從意識

　　1.當(dāng)賓館利益與部門利益發(fā)生沖突時，應(yīng)無條件服從賓館利益。

　　2.當(dāng)個人利益和部門、集體利益發(fā)生沖突時，應(yīng)無條件服從部門、集體利益。

　　3.對上司詢問之事要如實反映，不得隱瞞或胡編亂造。

　　4.工作時要緊密團結(jié)，充分發(fā)揮集體智慧、力量，困難時要相互幫助，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，共同努力搞好工作。

　　5.層層負(fù)責(zé)制，強烈的服從意識。

　　二、層級管理

　　1.匯報、請示逐級反映，不得越級。

　　2.工作事務(wù)安排、指揮，原則上不得越級。

　　3.服從上級領(lǐng)導(dǎo)或上級授權(quán)人的工作指令，不得討價還價。

　　4.認(rèn)真完成本職工作內(nèi)的職責(zé)。

　　5.因工作需要，任何部門、班組及個人必須服從安排、極力協(xié)助。

　　三、回避原則

　　1.嚴(yán)格遵守回避制度，對親朋好友的處理應(yīng)主動回避。

　　2.上級在批評下級時應(yīng)盡量避開下級的下屬及同級人員(但開展批評討論會除外)。

　　3.不得在工作場所尤其是營業(yè)場所與客人、同事、上司發(fā)生吵鬧、爭執(zhí)等。

　　四、 保密工作

　　1.樹立保密意識，不該說的不說，不該問的不問，不該聽的不聽，不該看的不看，任何事在未作出最終決定之前，不得擅自外泄。

　　2.未經(jīng)同意或許可不得擅自外泄：

　�、儋e館機要：包括重要位置、賓館及公司領(lǐng)導(dǎo)電話、行蹤等。

　�、诮�(jīng)營機密：賓館經(jīng)營策劃、營業(yè)收支、消費情況、入住率、客源結(jié)構(gòu)等。

　�、圪e館協(xié)議公司及協(xié)議旅行社名稱、價格、優(yōu)惠政策及合同相關(guān)內(nèi)容。

　�、苜e館會議單位、長住公司等相關(guān)信息。

　　⑤客人房號、電話、行蹤等住店客人信息。

　　⑥房價：包括告訴非自付房費的住店客人其房價及向第三者透露住店人房價。

　　五、 衛(wèi)生與環(huán)境

　　賓館必須以高質(zhì)量的衛(wèi)生環(huán)境展現(xiàn)給客人，使客人真正感受到溫馨、舒適、賓至如歸。

　　1. 不準(zhǔn)隨地吐痰、亂丟紙屑、煙頭等雜物，制造垃圾。

　　2. 不得在禁煙區(qū)吸煙，懂得個人及環(huán)境衛(wèi)生基本常識。

　　3. 注意個人衛(wèi)生，儀容整潔爽朗，儀表大方得體。

　　4. 隨時注意區(qū)域清潔衛(wèi)生，特別是營業(yè)場所要隨時清理地上垃圾，以保證環(huán)境衛(wèi)生。

　　六、 服務(wù)態(tài)度

　　1. 待客熱情禮貌，整個服務(wù)過程要親切、友好。不得對客人不理不睬，怠慢客人。

　　2. 工作時間相互交談要小聲，盡量縮短說話時間。在工作現(xiàn)場姿態(tài)要規(guī)范，不得依偎墻壁或家俱，不得相互挽臂搭肩。

　　3. 上班要精神飽滿、注意力集中，操作要符合程序，動作要快捷高效。

　　4. 及時回答客人提出的問題，滿足客人的正當(dāng)要求，主動為客人提供幫助。遇到?jīng)]有把握的問題和處理不了的事情應(yīng)立即報告上級，不得拖延、推諉。

　　5. 當(dāng)客人提出不正當(dāng)要求時，要保持冷靜和克制，立即報告上級和保安部。

　　七、 行為準(zhǔn)則

　　1. 熱愛社會主義祖國，擁護共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，遵守國家政策法令，遵守外事紀(jì)律。

　　2. 關(guān)心賓館建設(shè)，維護賓館聲譽，熱愛本職工作，忠于職守，講究職業(yè)道德，努力完成任務(wù)，為客人提供周到滿意的服務(wù)，為賓館的發(fā)展作出積極的貢獻。

　　3. 服從領(lǐng)導(dǎo)、愛護下屬、團結(jié)合作、聽從調(diào)配、秉公辦事、嚴(yán)于律己。

　　4. 努力學(xué)習(xí)、刻苦鉆研，熟練掌握專業(yè)技術(shù)，不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。

　　5. 遵守社會主義公德，不貪污受賄，不損公肥私，不偷盜賓館和客人財物，不吸毒販毒，不賣淫嫖娼，不打架斗毆，不酗酒賭博，不弄虛作假，不挑撥離間，不誣陷誹謗。

　　6. 各級管理人員不得利用職權(quán)侵犯員工利益，不得侮辱員工，不得要求員工為自己辦私事。

　　7. 愛護賓館設(shè)備設(shè)施和公共財產(chǎn)，不得故意損壞和浪費。

　　八、 客人投訴處理

　　1. 賓館授予每位員工當(dāng)場處理客人投訴的權(quán)力。

　　2. 當(dāng)客人向你提出不屬你本人、本部門服務(wù)內(nèi)容的要求、愿望或投訴時，任何員工都必須代表賓館接待、安排、指引，以采取一切措施當(dāng)場解決，不可推托或?qū)⒖腿肆淘谝贿叀?/p>

　　3. 每位員工必須竭盡全力以確保自己不失去一位客人。

　　4. 受理投訴的員工切記：事關(guān)重大的投訴，切不可輕易地將所有錯誤都爽快地承認(rèn)下來，這可能招致賓館被控。

　　5. 有些簡單的投訴，凡自己能處理好的就應(yīng)負(fù)責(zé)到底，解決不了的問題，應(yīng)親自領(lǐng)客人到大堂副理處去，或報告經(jīng)理。

　　6. 處理投訴的一般步驟：

　�、�. 認(rèn)真傾聽，保持冷靜;

　�、�. 同情、理解、安慰客人;

　　③. 給客人以足夠重視;

　�、�. 注意過程的詢問、記錄;

　�、�. 提出解決問題的具體措施;

　　⑥. 提出解決問題所需的時間;

　�、�. 追蹤、督促補救措施的執(zhí)行;

　�、�. 善始善終：給客人以適當(dāng)補償，致謝客人，向上級報告反饋。

　　九、儀容儀表

　　員工的儀容儀表在賓館行業(yè)中是非常重要的，是構(gòu)成企業(yè)良好形象的重要因素之一，也是能否留給客人良好印象的關(guān)鍵。因此，每位員工都應(yīng)時刻規(guī)范自己的儀容儀表，注重禮節(jié)禮貌。

　　1. 發(fā)型：男女員工發(fā)型應(yīng)樸實、大方。

　�、� 男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋過耳部和不觸衣領(lǐng)為適度;女員工嚴(yán)禁剪寸頭、平頭，不披頭散發(fā)，頭發(fā)長度以不過肩為適度，劉海不遮眼。

　　⑵ 頭發(fā)要勤洗，梳理整齊勻貼。

　�、� 嚴(yán)禁彩色染發(fā)，彩色焗油或吹燙怪異發(fā)型，頭發(fā)以整潔、自然為美。

　　2. 面部：

　　⑴ 隨時保持面部清潔，男員工堅持每日刮剃胡須，不留鬢角，修剪長出鼻孔的鼻毛;女員工化妝以淡雅為佳，不可濃妝艷抹，切忌舞臺化妝。

　�、� 嚴(yán)禁使用香味過濃的香水、化妝品等。

　　3. 制服：人體8∕9被服飾所覆蓋，我們的制服是一種信息符號，也是一種識別符號，同時是一種情感符號，更是一種物態(tài)語言，著制服應(yīng)注意正確、整潔、完整。

　　⑴ 部門經(jīng)理及部門經(jīng)理(含總經(jīng)辦主任)以下員工上崗前必須穿賓館規(guī)定的制服，并扣好紐扣。制服上不可有破洞、折皺，注意去灰、去頭屑。

　�、� 隨時保持制服的整潔、挺括、紐扣完好，特別注意領(lǐng)口、袖口、襟邊等處。

　　⑶ 制服的衣褲袋內(nèi)不可裝多余的東西，以保持制服線條的美觀合身。

　�、� 在冬季，若加棉毛衫，應(yīng)穿于襯衣內(nèi)，領(lǐng)圈及袖頭不得外露。

　　⑸ 工作證、名牌屬于制服的一部分。員工在工作時間內(nèi)必須將工作證或名牌佩戴于左胸部位，不得被衣服或其它東西掩蓋。

　　4. 襯衣：

　�、� 制服襯衣一律著賓館規(guī)定的襯衣。

　�、� 襯衣必須保持清潔、平整，特別是領(lǐng)口、袖口，要勤洗勤換。

　�、� 襯衣的衣扣、袖口須隨時扣好，口袋內(nèi)不放東西，不可挽起袖子。

　�、� 襯衣下擺必須扎入裙、褲腰內(nèi)。

　　5. 領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶：

　　⑴ 系賓館各崗位指定的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶，且第一顆襯衣紐扣必須扣上。

　�、� 系領(lǐng)帶的長度以箭頭蓋于皮帶扣為宜，大箭頭須蓋過小前頭。

　　⑶ 若使用領(lǐng)帶夾，宜將領(lǐng)帶夾夾于襯衣第4-5顆紐扣之間。

　�、� 按各個崗位規(guī)定系領(lǐng)帶或飄帶。

　　6. 裙、褲：

　　⑴ 保持裙、褲整潔、挺括、合身，無明顯折皺，褲縫線條清晰，無雙道或多道出現(xiàn)。

　　⑵ 褲子的長短合適，以褲腳接觸腳背為宜。裙子的大小及長短按賓館統(tǒng)一規(guī)定，不得擅自改動。 ⑶ 皮帶的顏色與鞋的顏色相配為好，以黑色為佳。皮帶系好后以剩下12㎝為宜，皮帶寬度以2.5㎝-3㎝為宜。

　　7. 鞋、襪：

　�、� 賓館員工必須穿統(tǒng)一規(guī)定的皮鞋或布鞋等上崗(特殊崗位按特殊要求規(guī)定及要求執(zhí)行)，顏色以黑色為宜。

　　⑵ 男員工襪子以深色為宜，女員工穿裙子必須穿肉色長筒絲襪，無破洞或跳絲，絲襪長度須穿

　　至大腿1/2處以上，以防襪頸與裙擺間脫開一段或坐下時襪頸外露。

　　8. 個人衛(wèi)生：

　　⑴ 勤洗澡、勤換衣服，防止汗臭及體臭。

　　⑵ 保持雙手清潔，堅持勤洗手、勤剪指甲。指甲邊縫不可有污垢，不可在手上涂寫。

　　⑶ 保持口腔衛(wèi)生，上崗前不可飲酒、吃蔥、蒜、韭菜等有異味的食物，注意防止口臭。

　�、� 員工不得涂有色指甲油，不得染指甲。

　　⑸ 注意控制體聲、隱蔽體毛、消除體味。

　　9. 飾物：

　　⑴ 崗位上不佩戴非工作需要的個人裝飾物。

　　⑵ 只許佩戴一枚結(jié)婚或訂婚戒指，戴項鏈時不可外露，可戴手表(但裝飾性過強的不準(zhǔn)戴)。

　　⑶ 員工遇紅白事或個人信仰崇拜等，不可將飾物、標(biāo)記、吉祥物等佩戴于工作場所。

　　十、姿態(tài)風(fēng)度

　　員工的每個動作舉止、姿態(tài)、表情都是精心設(shè)計，用心思索獲得的，然而這些舉止、動作看起來是完全自然的。

　　1. 站姿：雙腳分開15㎝平行，或腳跟并攏成“V”型，夾角為45º-60º。上身重心放在兩腳中間，站立時要大小三點同時面對客人，大三點是指腦門一面肩，小三點是指鼻一兩眼。頭正、肩平、身直，身體不倚靠任何物體。面帶微笑，目視前方或環(huán)視工作區(qū)。雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，體前或體后交叉，注意男寬女窄的原則：男員工左手握右手腕放在后腰處，女員工左手握住右手放在身前腹下。

　　2. 坐姿：腰直、腕部上桌，雙肘不靠在桌面上，姿態(tài)端正，男員工雙膝與肩同寬，女員工雙腳并攏，客人或領(lǐng)導(dǎo)來時應(yīng)起立問好，主動打招呼，熱情接待。

　　3. 行走：正確的行姿是以正確的站姿為基礎(chǔ)的，以胯部為主步源。

　�、� 標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)：挺胸、收腹、頭正、肩平、垂肘、身體重心向前傾，低抬腿，輕落步，不出大聲響、不托腿，形態(tài)自然大方，男不晃膀，女不扭腰，兩肩平齊，表現(xiàn)精神飽滿有朝氣。

　�、� 步幅：以45㎝/步為好，不搖頭晃腦，或昂首過高，不吹口哨，中哼小調(diào)，不吃食物，手不可插入衣、褲袋內(nèi)，不打響指，不與他人并膀拉手或勾肩搭背。

　�、� 在公共場所，遇到客人或領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動靠邊停止讓路，非急事不得超越;若要超越，應(yīng)說“對不起”，但不能從客人或領(lǐng)導(dǎo)中間穿過。

　�、� 引領(lǐng)客人，走在客人前方兩側(cè)，并作余光回顧，客人是否跟上。

　　⑸ 路線：穿過空曠地靠邊行，不要斜穿大廳，狹長地帶(如走廊)走中心線兩側(cè)。拐彎處走大迂回線。從業(yè)人員走指定的員工通道。

　　4. 鞠躬禮：

　　⑴ 點頭禮：前額下傾角度為5º-6º，適用于電梯等狹窄地方或走廊中與客人、同事會面以及6M以外距離與客人打招呼時，注意點頭不可太快，保持在1秒之間完成為佳。

　　⑵ 普通禮：下躬角度為15º，下躬時雙目注視腳尖前3M處地面，握手時注視對方面部。普通

　　禮是一般場合下最普通使用的敬禮，如初次見面握手、致歉等。

　�、� 中禮：下躬角度為30º，下躬時雙目注視腳尖前2M處地面，需表現(xiàn)得較鄭重其事，可行此禮。

　�、� 最敬禮：下躬角度為45º，下躬時雙目注視腳尖前1M處地面，是一種鄭重其事的敬禮，一般用于儀式上對上司、長輩，特別是VIP等。