員工培訓(xùn)講義:業(yè)務(wù)運(yùn)作禮儀

　�。ㄖ髦v人：王志武）

　　（一）、業(yè)務(wù)基本常識：

　　1、線路業(yè)務(wù)：

　�。�1）、一條線路原則上1000元/條，某一地區(qū)，沿途經(jīng)過數(shù)市數(shù)縣，在本公司未簽約給其他線路前，允許其上下經(jīng)過沿途市縣的乘客，如果簽約相應(yīng)市縣線路，則不允許其乘載相關(guān)市縣的旅客；

　�。�2）、合同一年一簽，押金5000元/條，加租視續(xù)約時(shí)的行情而定；

　�。�3）、有適當(dāng)?shù)难b修期或籌備期，由運(yùn)營監(jiān)視具體情況而定。

　　2、鋪位業(yè)務(wù)；

　�。�1）、一樓為各行業(yè)型商鋪，均價(jià)在13---20元/每平方米不等，管理費(fèi)2元/每平方米；二、三、三樓主要規(guī)劃作酒店、賓館、住宿、寫字樓等，均價(jià)在8元/每平方米---12元/每平方米不等。

　�。�2）、合同兩年一簽，付租方式二押一租，加租視續(xù)約時(shí)具體行情而定，原則上在原有價(jià)位上遞增10%--15%之間。

　�。�3）、裝修期或免租期在2---5個(gè)月，由運(yùn)營總監(jiān)視具體情況而定。

　�。ǘ�）業(yè)務(wù)基本禮儀

　　1、服飾禮儀

　　服裝穿著要樸素、大方、合乎時(shí)令的服裝；儀容儀表要整潔、端莊，男士要適時(shí)理發(fā)，胡須要刮凈，指甲要修剪，內(nèi)外衣要經(jīng)常保持整潔，女士活動前要梳理打扮，保持外貌整潔美觀。

　　2、握手禮儀

　　握手要用右手，應(yīng)雙目注視對方，微笑致意；一般不應(yīng)用力；與眾人握手，一般應(yīng)按從近（身邊）到遠(yuǎn)的順序一一分別進(jìn)行，既不應(yīng)挑跳，也不應(yīng)同時(shí)握著兩個(gè)人的手，與年長于已或身份高于已者握手，應(yīng)稍稍欠身，用雙手握住對方的手，以示尊敬；與女子握手，一般只應(yīng)握其手指部分；與主人、年長者、身份高于已者以及女子見面，應(yīng)等對方伸出手后再與之握手；男子握手應(yīng)脫去手套。

　　3、交談禮儀

　　與客人談話時(shí)，態(tài)度要彬彬有禮，讓人有一種親切感，愿意與你交朋友，愿講真話。切忌盛氣凌人把自已的觀點(diǎn)強(qiáng)加于人。對有些問題，要以共同探討的口吻，盡量多舉些例子，以理服人。要事先弄清客人的身份，讓自已說話得體，有針對性。如有的問題客人一時(shí)不能理解，可以安排一些實(shí)地參觀，增加感性認(rèn)識，讓事實(shí)說話，或暫時(shí)回避，換個(gè)話題，以后有機(jī)會再說。同時(shí)在談話時(shí)，切忌拍拍打打、唾沫四濺，參加交談的人較多時(shí)，應(yīng)不時(shí)地與所有人攀談幾句。注意聆聽對方的談話，并對其作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。不輕易打斷別人的談話，插話前打個(gè)招呼。不談?wù)搶Ψ椒锤械膯栴}，不逼迫對方回答其不愿意回答的問題。

　　4、介紹禮儀

　　介紹別人相識時(shí)，應(yīng)先說“請?jiān)试S我來為你們介紹一下”之類的話，接著說：“這位是某某老板或這位是某某老總”。介紹到誰，就用右手（五指并攏，手掌向左或向上，切不可只用一個(gè)指頭）指向誰。

　　5、名片禮儀

　　（1）、派發(fā)客人名片時(shí)，要用名片的正面對著客戶，目光清澈真誠，注視對的眉毛和額頭之間，然后腰部略微往下彎曲，用雙手恭敬地遞給對方；

　�。�2）、接收客人名片時(shí)，要用雙手去接，同時(shí)用嘴讀出對方的名字或尊稱，然后小心翼翼的把名片放進(jìn)名片夾，以視非常認(rèn)可和尊重對方；

　　（3）、切忌派發(fā)客人破損或臟污的名片，接收客人名片后不要隨便亂扔或亂塞。

　　6、邀請禮儀

　　客人光顧后，有簽約意向又未下最后決定的，則需繼續(xù)跟單和交流，因而需要發(fā)出邀請?jiān)俅卧斦�，邀請時(shí)以示禮貌和尊重，應(yīng)注意如下禮儀：

　　（1）提前發(fā)出邀請信息或邀請電話，使被邀對象有所準(zhǔn)備，以及有時(shí)間安排好自已的其他活動；

　�。�2）、邀請信息或電話不宜發(fā)得太早，過早會使有的人感到為難，因?yàn)橛械娜丝赡苡捎谀撤N原因不愿接受邀請，而需要心已有安排為借口加認(rèn)拒絕。

　　7、招待禮儀

　　此為接待上門的客人時(shí)應(yīng)當(dāng)講求的表示尊重的形式。包括以下方面：

　�。�1）、不要讓客人在門外久等，應(yīng)盡快熱情地迎入會客間，給他讓座、泡茶等；

　�。�2）、一同來訪的客人如較多，應(yīng)按順序接待，不能先接待其中你熟悉的客人；

　�。�3）、正確聯(lián)絡(luò)來客與被訪者，不要搞錯(cuò)聯(lián)絡(luò)對象，也不能傳錯(cuò)來客的意圖；

　　（4）、在來訪者較多、交談必須分別進(jìn)行的情況下，要掌握好交談時(shí)間，不要讓其他客人久等，如不得不要客人久等時(shí)，一要先征詢客人的意見，二要為他們準(zhǔn)備好座位、茶水、報(bào)刊等。

　　8、迎送禮儀

　　迎送應(yīng)按客人的身份及來訪目的規(guī)定規(guī)格，主要迎送人要同來賓的身份相當(dāng)，如與來賓身份相當(dāng)?shù)娜艘蚬什荒艹雒妫�代行人�?yīng)向?qū)Ψ阶鞒鼋忉尅?/p>

　　9、通話禮儀

　　打電話或接電話時(shí)應(yīng)當(dāng)講求的表示禮貌和尊重的形式。包括：

　�。�1）、拿起話筒時(shí)，先說“您好”再回答或繼續(xù)往下說；

　�。�2）、要仔細(xì)聆聽對方的講話，并不時(shí)地用“嗯”、“對”、“是”等給對方以積極的反饋；