對(duì)客服人員配置、流動(dòng)的幾點(diǎn)看法
對(duì)于一個(gè)服務(wù)性行業(yè)來(lái)說，最寶貴的資源是它的服務(wù)人員，人員之所以寶貴，就在于她們能夠透過靈動(dòng)的語(yǔ)言和行為，把每一次服務(wù)過程，塑造成最佳企業(yè)形象的展現(xiàn)，完美服務(wù)營(yíng)銷的體現(xiàn)，企業(yè)良好品牌口碑的促成過程。其中，服務(wù)理念是她們工作的推力，服務(wù)經(jīng)驗(yàn)是她們工作的基礎(chǔ)，服務(wù)熱情是她們工作的核心，服務(wù)技巧是她們工作的雙翼。
不同意上述觀點(diǎn)的同志們可以設(shè)想一下：假如一個(gè)病人來(lái)咨詢某個(gè)專家或某種技術(shù)，新人能作何解釋？老人會(huì)如何表現(xiàn)？結(jié)果有何不同？再比如一個(gè)病人來(lái)投訴，新人會(huì)如何處理？老人將如何接待？結(jié)果又將有何不同？如果您實(shí)在設(shè)想不到，可以實(shí)地觀察一下就完全明白了。
服務(wù)工作是一項(xiàng)對(duì)知識(shí)廣度和經(jīng)驗(yàn)要求很高的工作，任何人都不要苛求一個(gè)沒有什么服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的年輕人，在經(jīng)過短短的1~2個(gè)月培訓(xùn)后，能夠達(dá)到一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的老手水平，更遑論2~3周時(shí)間就想速成，那真是欲速則不達(dá)。
如果大家認(rèn)可了服務(wù)工作和服務(wù)人員的重要性，那么就不能忽視服務(wù)人員，對(duì)于醫(yī)院客服來(lái)說就是導(dǎo)醫(yī)的配置、培訓(xùn)和流動(dòng)過程。
許多醫(yī)院選擇剛招聘的年輕護(hù)士做導(dǎo)醫(yī)，原因可能在于感覺年輕護(hù)士比醫(yī)院的老護(hù)士身體素質(zhì)好，外在形象好，勤快漂亮，對(duì)于工作沒有那么多的挑剔和怨言。這些優(yōu)勢(shì)是確實(shí)存在的，但是劣勢(shì)也顯而易見，那就是：她們可能臨床書本知識(shí)很多，可是服務(wù)過程的順利與否更多依靠的是察言觀色和善解人意，這個(gè)她們做不到，不是她們不夠聰明，而是臨床經(jīng)驗(yàn)和人生經(jīng)驗(yàn)較少，缺少對(duì)人性的體察。這個(gè)，你說你要怎樣培訓(xùn)才能達(dá)到目標(biāo)？
更何況，目前的實(shí)際情況是，很多醫(yī)院為了節(jié)約用人成本，這些年輕的導(dǎo)醫(yī)或者經(jīng)過3天或者干脆沒有什么培訓(xùn)就直接上崗，你不知道她的個(gè)性和理念是否適合做導(dǎo)醫(yī)，你更不知道她的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)是否勝任做導(dǎo)醫(yī)，這樣的導(dǎo)醫(yī)，服務(wù)情況如何，大概想也不難想象。
還有一個(gè)更現(xiàn)實(shí)的困境就是，是否所有導(dǎo)醫(yī)都愿意在這個(gè)崗位上工作？別的醫(yī)院我不知道，4年來(lái)我接觸過的導(dǎo)醫(yī)卻沒有一個(gè)發(fā)自內(nèi)心愿意，說句實(shí)在話，她們?cè)诳头鰧?dǎo)醫(yī)，真的是迫不得已之后的下下策。這種狀況下的導(dǎo)醫(yī)，服務(wù)情況又能如何？
這些矛盾和困惑伴隨我渡過4年的客服工作歷程，有些我們解決了，比如年輕導(dǎo)醫(yī)缺乏經(jīng)驗(yàn)，我們就在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)配備一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士做咨詢，同時(shí)帶教導(dǎo)醫(yī)。有些依然沒有解決，比如醫(yī)院各個(gè)臨床科室習(xí)慣把導(dǎo)醫(yī)隊(duì)伍作為護(hù)士力量后備，可是這個(gè)后備本身就沒有儲(chǔ)備，于是經(jīng)常出現(xiàn)導(dǎo)醫(yī)人數(shù)不足情況；至于導(dǎo)醫(yī)人員的崗前培訓(xùn)及選拔，就更加不能夠奢望了。作為一名中層干部，除了服從醫(yī)院大局，盡力配合臨床工作之外，其實(shí)我很想就服務(wù)人員，特別是導(dǎo)醫(yī)人員的配置和流動(dòng)提出自己的看法。
首先說客服人員的配置。
一個(gè)醫(yī)院需要配置多少名客服人員？可以根據(jù)醫(yī)院的工作量及服務(wù)要求來(lái)決定。即使工作量很大，但是服務(wù)要求相對(duì)較低，那么服務(wù)人員數(shù)就可壓縮至最少，比如，咨詢1人，導(dǎo)醫(yī)2人，回訪1人；如果服務(wù)要求較高，即使工作量不大，服務(wù)人員數(shù)也必須保證，因?yàn)榉⻊?wù)工作本身就是人員密集型行業(yè)。如果象我們醫(yī)院一樣，想把導(dǎo)醫(yī)隊(duì)伍作為臨床護(hù)理力量的后備，那么就更要保證有足夠的人力。
哪些人員可以成為客服人員？
從醫(yī)院目前的情況來(lái)看，把一些臨床退役的老護(hù)士發(fā)展成客服人員無(wú)疑是最佳選擇。一是理順了老護(hù)士的去向問題，幫助一些身體條件較差的老護(hù)士解決了工作中的實(shí)際困難，二是老護(hù)士臨床經(jīng)驗(yàn)豐富，人生閱歷較多，做起服務(wù)工作來(lái)應(yīng)該得心應(yīng)手。但是這里有個(gè)前提就是，接納老護(hù)士之前，必須讓這些人員接受服務(wù)理念的再塑造和再培訓(xùn)，不能把過去那些服務(wù)意識(shí)差等舊理念帶到新的崗位上。
其次就是新招聘的年輕導(dǎo)醫(yī)，優(yōu)點(diǎn)前面咱們已經(jīng)提到，缺點(diǎn)可以不斷補(bǔ)足。第三類可以是那些輪轉(zhuǎn)護(hù)士，現(xiàn)在一些醫(yī)院為了既保證護(hù)理人數(shù)，又減少人力成本，組建“護(hù)理池”，那么這個(gè)池中的人員在沒有臨時(shí)任務(wù)時(shí)，就擔(dān)當(dāng)客服人員。
這樣配備的最大好處是：發(fā)揮了老、中、青結(jié)合的所有優(yōu)勢(shì)，但是也有最大的壞處就是，年齡、學(xué)歷帶來(lái)的差異可能會(huì)給管理培訓(xùn)工作帶來(lái)挺大的難度。
誰(shuí)都可以做客服人員嗎？
在非常講究人員素質(zhì)和崗位匹配度的今天，客服人員的準(zhǔn)入機(jī)制建立是十分重要的。性情孤僻淡漠的不適合做客服，不擅語(yǔ)言表達(dá)的不適合做客服，天性消極被動(dòng)的不適合做客服，脾氣暴躁易怒的不適合做客服，頭腦遲鈍固執(zhí)的不適合做客服，還有就是經(jīng)過培訓(xùn)，依然不能樹立服務(wù)意識(shí)的，都非常不適合做客服工作。一旦這樣的人員上崗，她們不僅不能該顧客帶去應(yīng)有的高品質(zhì)服務(wù)和幫助，還可能惹來(lái)無(wú)窮無(wú)盡的麻煩，或者使客服崗位形同虛設(shè)。
客服人員需要流動(dòng)嗎？
其實(shí)從人力資源角度來(lái)說，任何崗位都應(yīng)保持一個(gè)動(dòng)態(tài)流動(dòng)過程，這樣有利于人才創(chuàng)造性的發(fā)揮。但是在實(shí)際工作中，由于各種因素的影響，好多人在一個(gè)崗位上可能一呆就是一輩子，不管他心里有多煩。但是對(duì)于客服人員來(lái)說，特別是年輕人，尤其需要給她們成長(zhǎng)提供多個(gè)鍛煉機(jī)會(huì)，客服崗位只是其中之一。雖然做一個(gè)優(yōu)秀的客服人員并不容易，但是畢竟客服是一個(gè)很枯燥、收入較低、很少被人認(rèn)可的崗位，長(zhǎng)期從事，容易打擊年輕人的工作積極性和主動(dòng)性。