酒店員工學(xué)習(xí)心得
4月26日，南昌店停業(yè)裝修，在搬了兩天家當(dāng)之后，為響應(yīng)公司號(hào)召，迎戰(zhàn)五一，29號(hào)我們就奔赴了其他各姊妹店，椰子雞湯和到家（因?yàn)橹饕窃陔u湯工作，我就只寫(xiě)雞湯那邊的了）。也感謝公司的領(lǐng)導(dǎo)，能給我們這樣的一次機(jī)會(huì)，能到外面來(lái)學(xué)習(xí)，見(jiàn)識(shí)到更多更好的事物，積累我們的經(jīng)驗(yàn)，也能夠從中取長(zhǎng)補(bǔ)短，以后發(fā)揚(yáng)我們的長(zhǎng)處。在這里也有幸能向您匯報(bào)一下我的體會(huì)與感想。
“寬敞又明亮，主人好客”這是我進(jìn)入椰子雞湯的第一感覺(jué)，說(shuō)起來(lái)可能也是因?yàn)楦u湯的王玉秀助理之前打過(guò)交道，所以感覺(jué)還不錯(cuò)，但是說(shuō)實(shí)話(huà)，王助理給人的感覺(jué)親切又熱情。當(dāng)你進(jìn)入餐廳她就熱情的招待你了，雖說(shuō)我們?nèi)W(xué)習(xí)而且還是長(zhǎng)達(dá)一兩個(gè)月的，但是還是感覺(jué)像真的客人一樣。第一印象給人的感覺(jué)如果是好的話(huà)，那么回頭客肯定是成立的，一家餐廳如果能讓第一次來(lái)的客人記住，而且能讓他感覺(jué)很好，我覺(jué)得這就已是某種意義上的成功了。這就是我在來(lái)到雞湯之后的學(xué)到的第一招，怎么讓客人在第一眼就喜歡上你的餐廳，答案就是熱情和真誠(chéng)的笑臉。
贏在細(xì)節(jié)，輸在格局。其實(shí)大部分的快餐廳，樓面的服務(wù)都是大同小異的，不存在難或者易，只是看你有心沒(méi)心去發(fā)現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)這些大同小異中的小異，也就是細(xì)節(jié)。每一位來(lái)消費(fèi)的客人，接受服務(wù)其實(shí)有意無(wú)意都是抱有很多心理來(lái)的，有受尊敬的心理，有接受好服務(wù)的心理，還有愛(ài)占小便宜的心理等，如果你把這些銘記于心，那么服務(wù)時(shí)也就好下手了。從進(jìn)門(mén)開(kāi)始，就算是忙的時(shí)候，只要你能有人去接待，并且是熱心并正確的指引，那么就算是等一個(gè)小時(shí)才能吃上飯，客人也是愿意等的。這個(gè)是在服務(wù)上面的，日常的管理上，五常法的要求要做好，而且是嚴(yán)格把關(guān)，各種常用的工具，要放在能方便拿到的地方，不常用的保管起來(lái)歸類(lèi)好，在實(shí)際的營(yíng)業(yè)當(dāng)中不會(huì)存在礙手礙腳，不方便拿取的問(wèn)題，各個(gè)區(qū)域合理規(guī)劃，餐具的安排與擺放、衛(wèi)生清潔器具的安放、還有小到各個(gè)工作柜的內(nèi)容，怎么順手怎么安排才是最合理。
合作分工，消息互通。無(wú)論是中餐還是快餐，我相信，這兩點(diǎn)在工作中都是十分重要的，樓面、班地哩、廚房、后勤、甚至是倉(cāng)庫(kù)，都要學(xué)會(huì)合作和相互協(xié)助，實(shí)際工作中的每個(gè)服務(wù)其實(shí)與各個(gè)部門(mén)都是是息息相關(guān)的。一線(xiàn)服務(wù)的人員我想不論是誰(shuí)都會(huì)深有體會(huì)，那么對(duì)此我們就應(yīng)該加強(qiáng)平時(shí)各個(gè)部門(mén)之間的溝通與交流，讓樓面參與到廚房，廚房參與到樓面的服務(wù)當(dāng)中來(lái)，但這并不是說(shuō)真的要親身參與，是說(shuō)要從頭到尾明白相互的工作流程是如何，在工作時(shí)才更便利，發(fā)生問(wèn)題時(shí)，雙方都能直接應(yīng)對(duì)。廚房每日沽清和急推的菜品每日提錢(qián)傳達(dá)給樓面，樓面把客人每天想要點(diǎn)的菜品記錄，好的點(diǎn)和不好的點(diǎn)都反饋給廚房，建議與投訴并存，樓面盡量安排得合理，廚房盡力做到最好，爭(zhēng)取越做越和客人的口味，客人也就會(huì)越來(lái)越愛(ài)來(lái)。餐廳實(shí)際營(yíng)業(yè)過(guò)程當(dāng)中，起碼要有一到兩個(gè)人，是要求要掌控全局的，了解到各個(gè)部門(mén)的各種情況的，各個(gè)部門(mén)也要相應(yīng)、及時(shí)的把剛剛發(fā)生問(wèn)題反饋給這一兩個(gè)人，再做出緊急應(yīng)對(duì)時(shí)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這一兩個(gè)掌控全局的人其實(shí)是引領(lǐng)者整個(gè)餐廳在正常的運(yùn)轉(zhuǎn)，就比如在門(mén)口安排排位的助理或者是副總，雖然站在門(mén)口，但是時(shí)刻他都知道哪個(gè)區(qū)域的客人還很多，哪個(gè)區(qū)域的客人已經(jīng)快吃完了，正在買(mǎi)單的客人又有多少，接下來(lái)可以安排幾桌，往后還可以安排幾桌，還有在內(nèi)堂服務(wù)的副總，廚房的什么菜品即時(shí)沽清，哪里退菜可以補(bǔ)到哪里等等都全全掌握；通過(guò)這樣的分工和合作，才能把事情做得有聲有色。
積極溝通，合理安排。服務(wù)行業(yè)的工作，溝通如果做好了，其他的事情也就會(huì)很順暢了，上級(jí)往下傳達(dá)，下級(jí)往上匯報(bào)，信息互通，什么事情都在相互理解的基礎(chǔ)上進(jìn)行，你明白我要做的是什么，我明白你想要的是什么，一個(gè)眼神一個(gè)動(dòng)作意思就能傳達(dá)，那么這樣的團(tuán)隊(duì)何愁工作做不完，效率不高呢？好的餐廳時(shí)不允許你大聲當(dāng)著客人的面喧嘩的，在情況限制時(shí)就要求你快步走到你要傳達(dá)的人面前當(dāng)面表達(dá)，但是如果平時(shí)進(jìn)行了良好溝通，配合默契，團(tuán)隊(duì)之間也就少了很多麻煩，至少在傳達(dá)上不會(huì)出現(xiàn)什么大失誤。中層管理者充分理解上級(jí)的安排并逐級(jí)安排下去，再往下各個(gè)服務(wù)人員也明白自己該做的不該做的，做好自己的本職，整個(gè)氛圍也就營(yíng)造出來(lái)了。在每一次爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的背后都是每一個(gè)工作人員的辛勤付出，5月份雞湯的兩次創(chuàng)新，我們有目共睹，客流量相當(dāng)?shù)拇�，相�?yīng)的工作強(qiáng)度也要比平時(shí)強(qiáng)，在那樣的工作強(qiáng)度下，大家還是很有干勁，那是因?yàn)槊總�(gè)人都知道自己的本職在哪，應(yīng)該往哪個(gè)方向使勁，都說(shuō)機(jī)會(huì)是留給有準(zhǔn)備的人的，放在這里也一樣適用，打贏仗的也都是那些做足準(zhǔn)備的。
以上就是我這兩個(gè)月以來(lái)的一些體會(huì)與感想，思緒不是很清晰，但是能想到的都寫(xiě)了，歡迎大家批評(píng)。