客服類實習(xí)報告范文（通用14篇）
客服類實習(xí)報告范文 篇1
在兩個月的實習(xí)時間里，我選擇了了中國移動深圳分公司作為實習(xí)單位，通過在國企進行的實地學(xué)習(xí)，讓自己在校所學(xué)的專業(yè)理論知識在實踐中可以得到全面系統(tǒng)的掌握和應(yīng)用。在了解和熟悉了該公司的運作模式、經(jīng)營管理方式以及員工的團作協(xié)作能力的基礎(chǔ)上，使我能夠?qū)ψ约旱膶嵙?xí)作出一個報告。
很多人都想去看一下，那個甜美的聲音后面究竟是怎樣的一個人呢，而10086又是一個怎樣的地方呢？帶著這個好奇心，這個疑問我走進了中國移動深圳分公司的10086客服中心。
20xx年x月x日，我對中移動的客戶服務(wù)中心10086的了解就從開始了！
一、實習(xí)崗位及實習(xí)過程
（一）呼入實習(xí)
前兩個月我實習(xí)的崗位是神州行10086客服，接聽客戶電話，提供業(yè)務(wù)的咨詢、查詢和辦理。
進入深圳的第二天就開始了崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)無疑是辛苦而又充實的，我們班一共28位同事一起跟著移動公司的師兄師姐學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，因為移動的業(yè)務(wù)品種很多，我們要學(xué)習(xí)的東西很多，而且有很多要背的知識點，還需要熟練操作好幾個系統(tǒng)，基本上不能準(zhǔn)點下班，甚至回到宿舍還要記憶和熟練，而且除了業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，另一項要學(xué)習(xí)的就是說話，學(xué)會保持良好的聲線，要做到讓客戶能夠感覺到你的積極態(tài)度、感覺到你的微笑，并且也要學(xué)習(xí)語言技巧，讓客戶信服，接收我的話。但是我和周圍的同事都很努力，因為大家都相信，只有對業(yè)務(wù)的熟練掌握，才能解決和客戶的問題，才能做好自己的工作，體現(xiàn)實習(xí)的價值。
通過學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作、旁聽師兄師姐們的電話、試呼這些培訓(xùn)過程，我開始正式上線接聽電話了。
剛開始接客戶電話時特別緊張，口語很多，而且由于業(yè)務(wù)知識的不扎實，系統(tǒng)操作的不熟練，查詢速度比較慢，很多問題都要求助師兄師姐們，甚至有客戶在等待時不耐煩的掛斷電話。同時也遇到了對我們的工作以及公司的業(yè)務(wù)很不理解的客戶，對我發(fā)泄他們的不滿情緒，客戶的滿意度也比較低。
剛開始，我們都是比較害怕，不夠自信，怕答錯，很依賴師兄師姐們，總是在面對問題時就求助師兄師姐，他們在幫我們解決之后都會和我們說，遇到問題，我們要做的是自己先思考、過濾問題，得出解決方案，而不是一味地依賴他們，我們總有要自己面對問題的一天；對業(yè)務(wù)多看多了解多熟悉，在應(yīng)答客戶時一定要準(zhǔn)確、自信，讓客戶對你的作答可信度提高，確保你的性。
在接下來的幾個星期里，我通過不斷的訓(xùn)練來完善我的客服技能，而且我也在這樣的訓(xùn)練中不斷成長，各項技能也日漸純熟，逐漸達(dá)到一個客服代表所應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。
在這個暑假的實習(xí)培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)到了很多平時在課堂上學(xué)不到的東西，收獲可謂頗豐厚。在這里，我們學(xué)會了聆聽，和客戶保持良好的溝通力和并且進行換位思考，在通話中要保持和客戶的互動，以禮待人，站在客戶的角度急人之所急，在客戶出現(xiàn)不滿情緒時要及時安撫并且盡己所能地幫客戶解決問題。我在呼入客服崗位上學(xué)會了說話，學(xué)會了去應(yīng)對在接線過程中遇到的形形色色的人；我們學(xué)會了邊聽邊說，學(xué)會了在聽的過程中去解決問題，去幫助他人，也體會到了在幫助他人聽到那句謝謝后的快樂心情。
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就在我對于呼入坐席代表工作駕輕就熟時，我們班因為公司的調(diào)度都開始了呼出工作，我又開始學(xué)習(xí)呼出的技能。
呼出的工作內(nèi)容其實就是電話營銷，它是一個較新的概念，是指通過使用電話，來實現(xiàn)有計劃、有組織、并且高效率地擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手法。
我們呼電話給客戶，進行調(diào)研回訪、邀請客戶參加優(yōu)惠活動、幫客戶登記辦理業(yè)務(wù)，呼出工作的主動性比呼入大得多，但是壓力也大得多。因為客戶對于營銷總是比較抵觸的，在外呼時幾乎每隔幾分鐘就要受一次氣，因為有些人覺得你打擾他了，有些人不信任移動，認(rèn)為優(yōu)惠業(yè)務(wù)是一個騙局，有些人本身性格不好，遇到這樣不同的人用戶拒絕你，不理解你甚至罵你時，我剛開始會比較沮喪，情緒低落，但是后來也馬上調(diào)整好了，因為作為外呼客服代表服務(wù)態(tài)度一定要好，不能通過電話傳遞自己的私人情緒。作為當(dāng)代社會的服務(wù)行業(yè)，要是服務(wù)態(tài)度不到位，絕沒人樂意買你的產(chǎn)品，所以只有以積極的心態(tài)面對工作，提高自己的溝通技巧，抓住客戶的心理，讓客戶感受到自己的誠意，體會到業(yè)務(wù)的優(yōu)惠，客戶才會放心的辦理優(yōu)惠業(yè)務(wù)并認(rèn)可我的服務(wù)。
因為我學(xué)習(xí)過呼入以及呼出，所以我成為公司的雙技能員工，在平時大多數(shù)時間進行呼出，在話務(wù)繁忙的時候支撐呼入，保證接通量。在兩種角色中自由轉(zhuǎn)換對我來說很有挑戰(zhàn)性也得到了很多的鍛煉，只有了解客戶需要什么樣的幫助，才能夠抓住客戶的心理，將產(chǎn)品營銷出去。
二、實習(xí)總結(jié)和心得
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實習(xí)的這幾個月之中，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。在學(xué)習(xí)方面嚴(yán)格要求自己，憑著對個人的目標(biāo)和知識的強烈追求，牢固地掌握了一些專業(yè)知識，工作并學(xué)習(xí)著，工作實踐讓我的技巧不斷提高，慢慢能夠抓住不同客戶的心理，和客戶溝通得越來越好，辦理量、滿意度等各項數(shù)據(jù)也相當(dāng)不錯，公司上級以及同事對我的成績都給予了肯定。
與此同時，我自己思想認(rèn)識都有了很大的提高。這份工作讓樹立了強烈的責(zé)任心。因為員工的一點疏忽就會導(dǎo)致公司罰款及個人的被投訴，以及企業(yè)形象受損，我要時刻對客戶負(fù)責(zé)，時刻對自己負(fù)責(zé)，時刻對公司形象負(fù)責(zé)。
�。ǘ⿲嵙�(xí)心得
1、在工作進程方面。要提前做好準(zhǔn)備，在與用戶接觸前幾秒就要判斷出對方年齡、職位、學(xué)歷以及預(yù)計對方接下來要問的問題，在呼入的時候能快速解決客戶問題，在呼出的時候能夠盡快確認(rèn)到客戶是否需要辦理，盡量讓客戶圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長時間繞用戶轉(zhuǎn)，保持主動性。
2、在電話營銷方面。撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠；不管自己情緒如何，也不可對顧客不禮貌；盡量不用口頭禪＂嗯、這個、那么＂等；讓客戶知道不只是他一個人辦理了這個業(yè)務(wù)（如呼GPRS時，可以對用戶說＂以后3G的來臨的來臨，每個人手機都可以上網(wǎng)都是通過3G網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系，您現(xiàn)在可以提前嘗試＂）；注意傾聽客戶的話；當(dāng)勸了用戶1至2次不同意時選擇放棄，以免被用戶投訴；外呼口徑嚴(yán)格按公司規(guī)定要求。
3、在同事關(guān)系方面。同事有不懂的地方可以耐心的幫助，自己有不懂的地方也可以虛心的請教。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，有利于公司整體發(fā)展，也有利于個人不了解的知識越來越少。按總體上說公司所有員工是個大集體，因為公司會要求全體達(dá)到多少量。目前公司也分組，每一組是一個團體。
三、對實習(xí)單位建議
毋庸置疑，公司作為一個國企在很多方面確實做的不錯，以下僅僅是作為一個員工對公司一點不足做點建議。
1、公司在對新員工這一方面，缺少關(guān)心以及詳細(xì)的知識培訓(xùn)。剛來的新員工，對業(yè)務(wù)知識及專業(yè)術(shù)語了解甚少，就開始正式上線，公司未對員工做一個系統(tǒng)的知識介紹。可能之前的一批人知道哪是對的，哪不對，但另一批人就不知，這就完全靠與同事之間溝通才得知了。建議在新人在正式操作之前就將一些經(jīng)�？赡馨l(fā)生的錯誤說清楚，及時關(guān)注新人的動態(tài)。
2、在呼電話方面，撥打電話時應(yīng)口齒清晰，講解優(yōu)惠應(yīng)清晰，那么講解到收取功能費也應(yīng)清晰。為了移動用戶對移動業(yè)務(wù)的長期支持，為了外呼中心能長遠(yuǎn)健康的發(fā)展。建議外呼客戶優(yōu)惠時真正的為客戶著想，對牽涉到收費、綁定等要和客戶說明，不能一概而論，含糊帶過。
3、在激勵方面，公司喜歡采取一些物質(zhì)方面的比如過節(jié)送東西，假期購物卡，獎金等等。但沒看到公司有什么精神方面的激勵。依然會有員工整天抱怨。建議下班時間可以了解對方狀況，問候今天是否被用戶罵等等�？梢栽黾影嘟M活動，班組集體出去玩既可以增進同事凝聚力，也可以加強內(nèi)部溝通。
四、致謝
實習(xí)以來，承蒙各位老師的厚愛，師兄師姐們的支持，同學(xué)、朋友們的關(guān)心，讓我更有動力專注于工作中，特此向諸位致以誠摯的謝意。
感謝全體老師傳授給我的理論知識，感謝輔導(dǎo)員的長期以來的關(guān)心與支持！學(xué)生在此向你們敬禮了，你們辛苦了！
感謝公司里的師兄師姐們不厭其煩為我解答業(yè)務(wù)問題，提供業(yè)務(wù)支撐，以及在生活方面無微不至的照顧。
感謝我的朋友和同事，在我工作壓力大時，能給予我安慰，陪我一起度過這段難忘的實習(xí)期。
客服類實習(xí)報告范文 篇2
實習(xí)時間：
11月10日3月5日
實習(xí)地點：
廣西物流有限責(zé)任公司（客服部）
實習(xí)目的：
了解廣西的物流市場及學(xué)習(xí)物流工作的流程，鍛煉自己的語言交際能力，培養(yǎng)團隊精神同時將理論與實踐有機的結(jié)合，并從實際中進一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。
公司簡介：
廣西物流有限責(zé)任公司，以下簡稱（物流），創(chuàng)建于7月，注冊資金300萬元，總公司設(shè)在廣西首府南寧。公司下設(shè)零擔(dān)貨運事業(yè)部、車輛管理置業(yè)部、倉儲配送事業(yè)部、快遞事業(yè)部、貿(mào)易事業(yè)部、客戶服務(wù)部及30多個營運分公司�，F(xiàn)有職員近400人，擁有各種車輛100多輛，倉儲面積達(dá)2。5萬多平方米，是目前廣西發(fā)展速度最快、最具市場潛力的物流公司之一。
公司實行直線連鎖管理模式，充分應(yīng)用電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，服務(wù)網(wǎng)點遍布廣西各大、中城市，為廣大客戶提供全國整車/零擔(dān)貨物專線直達(dá)往返運輸；中轉(zhuǎn)全國各地貨物運輸；代墊運費、代收代付貨款；品牌代理、倉儲包裝、門對門配送等第三方物流超值延伸服務(wù)。此外，物流引進先進現(xiàn)代物流管理觀念，以為客戶提供優(yōu)質(zhì)、全方位的物流服務(wù)為服務(wù)宗旨。
物流客戶服務(wù)的重要性：
物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務(wù)的.銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶提供服務(wù)的過程將把價值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中去。物流致力于開展客戶服務(wù)工作，公司在業(yè)務(wù)拓展、市場推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效，為此公司決定通過不斷提高物流客戶服務(wù)水平，繼續(xù)為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務(wù)，在南寧市、廣西全區(qū)乃至全國樹立起廣泛的影響，實力打造一個優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。
隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，再加上市場競爭越演越烈，如何提高客戶的滿意度，提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平，成為物流企業(yè)迫切需要去研究和解決的重要課題！
物流在客戶服務(wù)中存在的問題
1、售后服務(wù)存在問題
企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實施這一舉措中，滿意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長虹、格蘭仕等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。物流的售后服務(wù)做的還是不夠，沒能牢固地把持客戶；客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一和共享；另外，公司不能及時地想客戶所想，快速反應(yīng)能力差，不能提供客戶所需的服務(wù)。
2、不理解與客戶之間的關(guān)系
作為一個物流服務(wù)供應(yīng)商，如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關(guān)系，在交易完成后只把其當(dāng)作是單次交易，沒有意識到應(yīng)該與客戶長期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識。
3、客戶部門與客戶之間缺少溝通
當(dāng)一次交易結(jié)束后，企業(yè)就應(yīng)該及時得到客戶的態(tài)度，如客戶是對自己的服務(wù)的態(tài)度是怎樣的，好在哪里，不足之處又是哪些，哪些環(huán)節(jié)需要改進。工作人員缺少工作主動性，不主動與客戶進行溝通，不能及時了解客戶的心聲，導(dǎo)致了一些客戶的流失。
客服類實習(xí)報告范文 篇3
轉(zhuǎn)眼，三年的大學(xué)生活已近尾聲�；厥祝切┿露倪^往已然模糊，那些單純的面容已附上成熟的痕跡。心里有惋惜、有擔(dān)心、有不舍，可是一切都不再由我控制，因為我需要工作，要學(xué)會如何養(yǎng)活自己，學(xué)會成長，學(xué)會回報親人，回報學(xué)校和社會，我要把所學(xué)的知識奉獻給社會，做一個有用的人。
穿梭于各種人才市場，各種人才交流會，同學(xué)們陸陸續(xù)續(xù)的找到了工作，很快我也加入到了上班族的行列。這是一家私營企業(yè)，總公司在成都，主要業(yè)務(wù)在菲律賓以及澳門和廈門一帶，南寧的公司只是一個小小的分部。在南寧，公司的全稱是———南寧迅時科技有限公司，主營寬帶和智能監(jiān)控這兩個業(yè)務(wù)。我被分配到寬帶部門，與我所學(xué)的專業(yè)知識有一定聯(lián)系。
我的崗位是網(wǎng)絡(luò)客服專員，實習(xí)期為三個月，但可以根據(jù)個人工作能力調(diào)整轉(zhuǎn)正。在這里以前我一直以為客服人員只是接接電話而已，可是真正接觸了，才知道客服的工作沒那么簡單。特別是客服專員，不只是接電話，還要走訪小區(qū)，與其客戶。
網(wǎng)絡(luò)寬帶部門，最主要的工作便是安裝寬帶。寬帶最傳統(tǒng)的接入方式便是與固定電話捆—綁在一起，利用電話來撥號，通過電話線來轉(zhuǎn)送數(shù)據(jù)，通過“貓”來分開網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)包和電話數(shù)據(jù)。但近些年來，通信市場的不斷擴大，技術(shù)不斷的更新、領(lǐng)先，多種寬帶接入方式隨之產(chǎn)生。一種是有線電視線路的CableModem方式， 還有一種是電力線上網(wǎng)，也叫PLC（英文全稱是PowerLineCommunication），即電力線通信，另外一種是雙絞線的以太網(wǎng)方式。迅時公司便是以雙絞線的以太網(wǎng)方式來安裝寬帶，主要定向于南寧的新開發(fā)的樓盤。
客服的工作主要分兩種，一是處理客戶問題，與客戶間的關(guān)系。一般分電話客服，就是專接電話，處理客戶的投訴、意見、反饋。第二種是上門服務(wù)型，上門了解客戶的需求及意見。不過我的工作就比較例外了，是兩種兼具。我的工作主要是接電話，走訪小區(qū)了解客戶需求，到各個小區(qū)做宣傳。
1、接電話
在這里，接電話，并不是那么的簡單。接電話，主要是客戶報裝、咨詢、和解決客戶投訴的疑難。
客戶報裝流程：問清楚報裝客戶的電話，姓名，住址，與其客戶的需求，約好上門時間，并做好詳細(xì)的記錄。然后下單，再把業(yè)務(wù)受理單送到財務(wù)部，讓其開帳號和發(fā)票。最后通知技術(shù)人員到財務(wù)領(lǐng)單，并監(jiān)督催促技術(shù)人員準(zhǔn)時上門安裝。
有些客戶，對公司的網(wǎng)絡(luò)不了解，不能很快的下決心報裝我們的寬帶，就會來電話咨詢。客服部每個月都有任務(wù)量，因此在客戶來電咨詢的時候我們必須完全清楚寬帶的各種資費，掌握公司現(xiàn)行資費的所有優(yōu)點，回答客戶的時候最重要的便是自信。自信的口吻才能讓客戶放心安裝我們的寬帶，才能為公司爭取到更多的用戶。
在這，所有人都知道，作為客服，最重要的就是要具備足夠的耐心。但是在這里我還是要重申一遍，沒有耐心，最好別做客服。當(dāng)然除了耐心，客服還必須具備一顆寬容的心。雖然計算機是越來越普及，網(wǎng)絡(luò)已成泛濫�？墒菚褂镁W(wǎng)絡(luò)的人不一定了解網(wǎng)絡(luò)，更不一定懂得電腦硬件與其軟件等知識�？头羁鄲赖囊患戮褪怯龅讲幻骶屠�，先罵了再說這一類客戶。這一類客戶往往什么都不懂，是電腦自身的問題導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)速度慢，開不了網(wǎng)頁，或是路由器壞了，他們的第一反應(yīng)就是網(wǎng)絡(luò)提供商的服務(wù)器出了問題。這時候他們就會打電話來投訴，他們很急，可是我必須耐心聽他投訴完，等他的火氣熄了，再慢慢幫他分析，告訴他是電腦或是路由器出了問題，并給他解決問題的意見。在這一方面我不只要了解電腦的許多知識，還要熟悉網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)故障，網(wǎng)絡(luò)故障的解決方法。只有熟悉了這些知識，才能很快的從客戶的投訴中判斷是電腦本身的問題還是網(wǎng)絡(luò)問題，并給出解決的辦法。只要安裝了迅時的寬帶，只要在電腦桌面商下載一個電影播放器，就可以免費觀看我們的寬帶電影。我曾遇到過這樣的一個用戶。有一次有一個用戶打電話投訴很生氣的說寬帶電影院的電影看不了，打開就是黑屏，質(zhì)問是不是我們的電影院出了問題。可是我監(jiān)控后發(fā)現(xiàn)我們的寬帶電影播放正常的。我分析后，判斷他輸入的電影院網(wǎng)址有誤，然后告訴他正確的網(wǎng)址，可是他卻說他不會開網(wǎng)頁。我讓他在地址欄輸錄正確的網(wǎng)址后，按回車就可以了�？墒撬麉s又問，“哪個是回車鍵？”別人也許會覺得好笑，可是我卻不能笑，因為我是要幫客戶解決問題而不是取笑客戶，必須尊重客戶。最終在我耐心的講解下，客戶終于打開了我們的電影網(wǎng)站，并跟我說，謝謝！盡管之前客戶在罵我，可這時候我是開心的，能幫客戶解決問題，說明我的能力也有了提升。
一般情況下，打不開網(wǎng)頁，或是打開網(wǎng)頁的速度很慢，但開不QQ;又或者打得開QQ，開不了網(wǎng)頁，十有八—九是計算機中毒或是IE瀏覽器中毒了。這個時候不只是殺毒這么簡單了。一般用戶都會在電腦的桌面上下載360安全衛(wèi)士和殺毒軟件。但360安全衛(wèi)士只能防病毒卻不能殺病毒。有些病毒可以用殺毒軟件來清理，但計算機病毒千變?nèi)f化，多種多樣，殺毒軟件不能殺完所有的病毒。這時候只能將瀏覽器卸載，再重新下載一個瀏覽器，或者重新安裝系統(tǒng)，清除所有病毒。
安裝寬帶后，寬帶連接的方式是在桌面上創(chuàng)建一個“寬帶連接”的快捷方式，雙擊，在彈出的對話框中輸入用戶名和密碼，單擊連接，就是所謂的撥號。一般使用網(wǎng)絡(luò)的客戶在遇到故障的時候，撥號都會出現(xiàn)相應(yīng)的錯誤代碼。最經(jīng)常遇到的就是678、691、734、735、769、 815。
撥號出現(xiàn)錯誤691時，很可能是網(wǎng)費到期或者用戶名和密碼輸入錯誤。
錯誤734、735，一般出現(xiàn)此故障的原因是非正常關(guān)機造成網(wǎng)絡(luò)協(xié)議出錯。此種情況下重新啟動電腦即可恢復(fù)，如果不能恢復(fù)，可以刪除所有網(wǎng)絡(luò)組建并重新安裝撥號協(xié)議。其步驟如下：
（1）網(wǎng)上鄰居→屬性
（2）在彈出的對話框中，單擊創(chuàng)建一個新的連接
網(wǎng)絡(luò)客服專員畢業(yè)實習(xí)報告總結(jié)網(wǎng)絡(luò)客服專員畢業(yè)實習(xí)報告總結(jié)
�。�3）單擊下一步
（4）選擇“連接到Internet（c），單擊下一步
（5）選擇“手動設(shè)置我的連接“，單擊下一步
�。�6）選擇“用要求用戶名和密碼的寬帶連接來連接“單擊下一步
�。�7）留空白，單擊下一步
（8）留空白，單擊下一步
（9）選“在我的桌面上添加一個到此連接的快捷方式，單擊“完成”
（10）雙擊在桌面上剛剛創(chuàng)建好的“寬帶連接圖標(biāo)”，輸入用戶名和密碼，單擊連接即可。
若還不能恢復(fù)，只能尋求技術(shù)員的幫忙。
錯誤769，無法連接到指定目標(biāo)，出現(xiàn)此種情況，往往是客戶不注意時
將網(wǎng)卡禁用了或是用戶誤操作或一些防火墻軟件、計算機病毒引起的，比較普遍。此時右單擊網(wǎng)上鄰居，選屬性。在彈出的窗口中找到本地連接，雙擊
可啟用網(wǎng)卡。若不能消除故障，或是找不到本地連接，那很可能是網(wǎng)卡沒裝好或是壞了，此時只能聯(lián)系電腦供應(yīng)商，或者再重新購買一張網(wǎng)卡。
遠(yuǎn)程計算機沒有反應(yīng)。一般情況下都是線路故障。這個時候我們會先建議用戶檢查連接計算機的主線有沒有插好，然后重新啟動計算機，再次撥號。若是故障仍然存在，作為客服的我就要負(fù)責(zé)做好故障記錄，并安排技術(shù)員上門檢修。
一開始的時候，對這些故障我都不是很了解。接觸了才知道自己對電腦的那一點點認(rèn)識是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，在學(xué)校所學(xué)的知識，更只是皮毛。一切都得重新來過。我得學(xué)習(xí)，路由器如何設(shè)置端口數(shù)據(jù)，還要清楚路由器正常運行和出現(xiàn)故障時，分別是怎么樣的一個狀況。還要分清楚交換機與路由器在使用上有何區(qū)別。在沒有來公司之前，我一直都認(rèn)為，路由器和交換機買回來插上網(wǎng)線就可以使用，他們最大的區(qū)別只是在于，路由器具有選擇路徑的功能，而交換機沒有已造成數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)送堵塞。但現(xiàn)在看來，卻不是這么簡單。路由器需要經(jīng)過設(shè)置端口，才可以實現(xiàn)多臺計算機共享一個帳號的帶寬。而交換機不用設(shè)置，可以直接購買公司開設(shè)的子帳號。
一開始的時候，對這些技術(shù)上的東西我都不是很了解，都只是略知一二，在接電話的時候也常常出錯。經(jīng)常是接了電話，問清楚了狀況，卻忘了問用戶是的地址或是聯(lián)系方式�？梢栽陔娫捓锝鉀Q的故障，比如錯誤734、735、691、769，因為緊張，經(jīng)常沒有辦法幫客戶解決問題，還需轉(zhuǎn)接給技術(shù)人員，這是不應(yīng)該的。不過我覺得自己很幸運，帶我的姐姐，很有耐心，從不對我發(fā)火。細(xì)心教我如何掌握接電話的流程，一步一步的帶我走到今天，使我在面對客戶時不再緊張，同時讓我懂得很多關(guān)于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的知識，幫客戶解決了許多的問題。同時我也嚴(yán)格要求自己，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映或?qū)で笃渌ぷ魅藛T的幫助;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。
2、走訪小區(qū)
“客戶至上，服務(wù)第一”這是服務(wù)行業(yè)的宗旨。為使公司的業(yè)務(wù)得以延續(xù)和擴大，也為了使用戶在使用迅時網(wǎng)絡(luò)時更加舒心，客服人員每月定期走訪小區(qū)。了解，收集客戶反饋的意見和建議。我們公司目前并不能和電信相比，網(wǎng)絡(luò)覆蓋率還是比較低，也比較分散。公司的網(wǎng)絡(luò)主要分布在南寧新興起的各個樓盤，力公司比較遠(yuǎn)，也比較分散。這樣就給我們客服的工作帶來很多不便。有時一天可以走5、6 閣小區(qū)，但就是因為路途遠(yuǎn)，有比較分散，以至于我一天才能走兩小區(qū)，人很累但效率卻很低。但為了能把工作做好，我還是咬牙堅持了下來。在客戶反饋的意見中，我整理的結(jié)果是總體上網(wǎng)速還可以，但是受電的影響比較大，只要小區(qū)停電就沒辦法上網(wǎng);電恢復(fù)后也會出現(xiàn)678的錯誤，必須要等到技術(shù)員到小區(qū)處理或重啟服務(wù)器后才可恢復(fù)，給用戶帶來了很多的不便。將收集到的材料和意見反饋回公司，領(lǐng)導(dǎo)也說這一方面公司一直都又在改善當(dāng)中。
3、到各個小區(qū)做宣傳
走訪小區(qū)，不只是了解用戶的需求和意見，當(dāng)然還要到小區(qū)的物業(yè)管理處與物業(yè)的管理人員搞好關(guān)系，他們給我們提供場地和廣告欄，這樣我們在小區(qū)里才好開展業(yè)務(wù)。到小區(qū)宣傳，被公司的同事戲稱為“擺攤”。當(dāng)然也不是每一次都是“擺攤”，有時候物業(yè)需要在小區(qū)里做些活動，想要增進與業(yè)主的感情，保持良好的關(guān)系。他們就會想到讓我們和他們一起做活動，我們可以同時和他們策劃活動，做我們公司寬帶的宣傳，但條件是活動的經(jīng)費由我們來出。這種情況下對公司來說是利大于弊，當(dāng)然會欣然接受。在搞好與物業(yè)之間的關(guān)系這一塊，客服人員和市場部人員必須做好相關(guān)的工作，我們不卑不亢，但在權(quán)限范圍內(nèi)盡可能的滿足物業(yè)的要求。
除此之外，若是物業(yè)提供宣傳欄讓我們張貼廣告，那我就得冒著太陽，頂著別人異樣的眼光在那些華麗的小區(qū)，漂亮的樓房前，用膠水將那些美麗的宣傳單貼在公告欄上。
有些小區(qū)的電梯提示，停車場的溫馨提示，電子門的溫馨提示都只是用普通的紙來做，我們看好這一塊的市場，與物業(yè)管理處做好協(xié)商，免費幫他們做比較漂亮且美觀的寫真，條件是附帶我們的廣告。做好的溫馨提示，有些物業(yè)他們自己貼，但有時要求我們幫貼。
不管是走訪小區(qū)還是到小區(qū)做宣傳，客服都必須熟悉目前公司網(wǎng)絡(luò)覆蓋的所有小區(qū)。來公司的第二天，帶我的那位姐姐就帶我走訪了一些小區(qū)。但是我天生的沒有方向感，對那些路總是記不清楚。說來慚愧，有一次，我就迷路了。那次我一個人到麗景豪庭這個小區(qū)去貼停車場的溫馨提示，那個停車場在負(fù)1樓，很大，有些黑，一個人有些怕，但我還是咬牙
堅持貼完了所有的溫馨提示�？僧�(dāng)我往回走時，我卻找不到了出口，在停車場兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)將近一小時，原本一小時能做完的事，我花了兩個小時，真不應(yīng)該��！“不過失敗乃成功之母”，吸取了這一次的教訓(xùn)，在接下來的工作中，感覺順手多了。
總結(jié)：在公司的這段時間里明顯能夠比較在公司工作的實際感受與學(xué)校氛圍的不一樣，包括工作精神、態(tài)度以及人際間的交往等等�，F(xiàn)在我就愛你個在公司的所感和體會列出如下：
客服類實習(xí)報告范文 篇4
1 實習(xí)基本情況
1.1 時間和地點
時間：20xx.03.16——20xx.05.15
地點：廣州市白云區(qū)匯僑新城
1.2 實習(xí)目的
在畢業(yè)前，通過一段時間的實習(xí)，對本專業(yè)的知識能有系統(tǒng)的了解，并能有更深刻的認(rèn)識。也希望能在實習(xí)期間對以后的工作有較好的心理準(zhǔn)備，對以后要選擇什么樣的工作做到不茫然，明白以后自己的工作規(guī)劃。
1.3 公司簡介
中淶電子科技有限公司屬私營實體，創(chuàng)建于20xx年。屬小型企業(yè)，現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)企業(yè)，人員30左右。經(jīng)濟效益良好，在同行中居于龍頭地位。主要經(jīng)營產(chǎn)品有：除皺美容筆；美顏SPA薰香器；環(huán)保加熱飯盒；冷敷冰晶美容儀；負(fù)離子嫩膚儀；磁波共振美顏儀；超聲波按摩美容儀；復(fù)古迷你爆米花；按摩牙刷；各類服飾、鞋子和包包。
1.4 工作崗位情況
我在中淶電子科技有限公司的實習(xí)崗位是網(wǎng)絡(luò)拍賣。在訪問量比較大的一些網(wǎng)站進行注冊，上傳公司的產(chǎn)品圖片，做產(chǎn)品的宣傳，吸引顧客的購買。如果有顧客下標(biāo)，就及時與顧客聯(lián)系溝通，然后下單，傳給公司的派件部，然后給顧客派貨。而我們這一部門在這期間要負(fù)責(zé)售中和售后的客戶服務(wù)。可以說，我們這一部門是最主要的部門，因為我們要直接與顧客聯(lián)系，溝通，增加和維護顧客。特別是售后的工作，顧客有什么問題必須與他們及時聯(lián)系，處理問題，只有這樣顧客才會信任你，才會成為老顧客。只有這樣才會慢慢積累到一定的顧客群，業(yè)績才會穩(wěn)定。
2 實習(xí)內(nèi)容
2.1 培訓(xùn)
最初我們有為期三天的基本培訓(xùn)，了解工作的公司的規(guī)章制度，了解工作的基本流程。第一天對公司的一些規(guī)章與制度進行了解，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天了解網(wǎng)絡(luò)拍賣的相關(guān)規(guī)則與流程，熟悉幾個訪問量比較大的網(wǎng)站的產(chǎn)品上傳方式，并設(shè)計出具有針對性的“自我介紹”或“關(guān)于我”，不僅要有對不同網(wǎng)站的特色，還要有個人特色，重要的是能體現(xiàn)公司的產(chǎn)品，吸引顧客。第三天是基本培訓(xùn)的最后一天，開始申請賬號，著手上傳產(chǎn)品。在這一階段要注意產(chǎn)品該如何上傳，宣傳該如何打，才能吸引更多的顧客，而且要注意賣場的選擇，產(chǎn)品不同，上傳的賣場不同，只有上對了賣場，才會有更多的訪問量，訪問的顧客過了才會有訂單下�；旧先斓呐嘤�(xùn)室比較辛苦的，因為自己要摸索，要理解，帶我們的組長只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實踐，這樣才能掌握該掌握的技巧。
2.2 兩個月的實習(xí)（即我的工作經(jīng)歷）
在為期兩個月的實習(xí)中，主要分為兩個階段。
第一階段：了解和鞏固培訓(xùn)知識。在開始的半個月里，作為新人的我們有些手忙腳亂，因為培訓(xùn)時只是對上傳產(chǎn)品和顧客溝通的方法有所了解，真正的開始和顧客溝通時是有區(qū)別的，關(guān)鍵是我們剛著手，很多東西都還不熟悉，而且盡力為了讓我們快些適應(yīng)工作環(huán)境，加大我們的工作量。給我們的聯(lián)系顧客的賬號都是已經(jīng)有一定客源的，所以會有售后的客戶服務(wù)問題，老顧客詢問的問題�？傊�，在工作時，忙了這邊忙不過那邊，搞得一團糟。經(jīng)常會挨罵。心里還有點委屈有點沮喪。覺得都快畢業(yè)了，連這基本的工作都做不好，以后怎么辦。不過還好，帶我們的師兄很耐心，也很細(xì)心，會很認(rèn)真的給我們指導(dǎo)，這是我感到很高興的。他還會叫我們一些快速上傳產(chǎn)品的方法，和多個顧客聊天的技巧。很快的，我適應(yīng)了這忙碌又充實的工作。
第二階段：再剩下的時間里，主要是增加業(yè)績的問題。在我們熟悉基本的操作后，經(jīng)理重新給了我們通訊賬號，這就意味著沒有老顧客，需要我們自己尋找顧客。開始的一星期是最難熬的，因為新通訊賬號的關(guān)系，我們要不停地上傳產(chǎn)品，并且要在對的時間，對的地方上對的產(chǎn)品，只有抓住了有利的時機，才會有更多多訪問量，訪問量有了，才會有顧客。上傳的產(chǎn)品需要有自己的特色，需要整理成自己的東西。所以在那段時間我經(jīng)常是忙到很晚。而我們的工作時間是很長的，從上午十一點到晚上十二點，如果遇到比較難纏的顧客，還會經(jīng)常忙到凌晨一兩點，所以有些疲累。不過還好，只是身體上的，精神還可以。在這段時間過后有了一定的顧客，沒有那么累了，但工作上更繁瑣了。不僅要和有購買意向的顧客溝通聯(lián)系，還要處理好售中、售后的服務(wù)，和派件部門處理好相關(guān)的事情。我想我應(yīng)該是打不死的萬年小強，精神一直很好，這份工作做得很順手。不過還要感謝師兄的耐心指導(dǎo)，我才能更快的適應(yīng)這份工作，并做好它。這就是我工作的簡單經(jīng)歷，簡單而充實，我從中學(xué)到了很多。
3 實習(xí)總結(jié)
3.1 我的實習(xí)心得
通過這次實習(xí)，使我認(rèn)識到企業(yè)文化對于企業(yè)生命的重要性。企業(yè)文化是企業(yè)將從來沒有過的人文理念以人性的方式融入經(jīng)營體系，從而快速提升企業(yè)的凝聚力，并且增強了經(jīng)營體系不斷創(chuàng)新的能力。而創(chuàng)新又不僅是企業(yè)家或員工個人價值的體現(xiàn)，也是企業(yè)的一種超越傳統(tǒng)的經(jīng)濟行為更是一種生命力更強的、創(chuàng)造價值更高的經(jīng)營要素。
更重要的是在銷售過程中我的感悟是所有的銷售都是相通的，只是銷售的產(chǎn)品不同而已，所以我們在掌握產(chǎn)品知識的以后，如何讓自己的銷售技巧提高。我覺得在幾天的實習(xí)中我總結(jié)出如下幾條：
1）、精神狀態(tài)的準(zhǔn)備。
在銷售的過程中，如果銷售人員有一個好的精神狀態(tài)，就會給顧客一種積極的、有活力的、上進的氛圍，那么這種積極的上進的情緒總會影響到客戶，從而，讓顧客感到自己得到一種情緒感染，那么才能顧客在我們的門店里多留些時間，總能他挑選一款合適的衣服。精神狀態(tài)的表現(xiàn)還從我們的儀容儀表表現(xiàn)出來，具備一定禮儀知識的銷售人員，才能讓顧客感覺到品牌的價值，因為在看一個品牌的時候，我們的銷售人員就是直接體現(xiàn)我們品牌形象的，所以銷售人員素質(zhì)的提升，也是品牌提升的一個重要的標(biāo)志。精神狀態(tài)好的銷售人員，成交的機率大很多。
2）、身體的準(zhǔn)備，
如果我們有一個好的身體，我們才能保持旺盛的精力，才能更好的工作。這幾天，在商場里的站立服務(wù)，讓我感覺到很疲憊，所以我才更能體會到有一個好的身體，才能讓我們更好的全力以赴的工作。所以強健的體魄還是一個有活力有朝氣的團隊所必備的。
3）、專業(yè)知識的準(zhǔn)備。
在接待顧客的時候，由于我對產(chǎn)品的知識的不熟悉，在顧客要一件中號的毛衣的時候，我不能把中號的毛衣拿給顧客，因為我不知道中號是幾號，在我手忙腳亂的時候，店長把中號的毛衣拿給顧客，銷售結(jié)束后，店長告訴我毛衣36號是小號，38號是中號，40號是大號就是這么一點小小的產(chǎn)品知識，體現(xiàn)的就是你是一個新手，你不懂，顧客就不會和你購買。因為你不能把適合他的產(chǎn)品提供給他。所以產(chǎn)品知識在銷售中是很關(guān)鍵的。
4）、對顧客的準(zhǔn)備。
當(dāng)我們了解了相關(guān)的產(chǎn)品知識的時候，就是我們掌握銷售的第一部，讓自己的銷售業(yè)績提升還需要我們對顧客的性格，穿衣風(fēng)格等的了解，只有我們對顧客掌握的越多，我們就能更能把握顧客的心理，和顧客建立一種和諧的關(guān)系，創(chuàng)造一種輕松休閑的購物環(huán)境，善于傾聽顧客的每一句話，然后分析顧客是否有購買的意向，推薦適合他性格的和穿衣風(fēng)格的服裝。
2個月的實習(xí)生活，十分感謝公司對我提供的幫助。能夠擁有這樣的經(jīng)歷，無論是對現(xiàn)在的自己還是將來的自己都是有所裨益的，感覺自己真的是很幸運。在這里，我能夠有機會通過實踐來加深自己的服裝專業(yè)知識，學(xué)會了如何合理的把所學(xué)的知識運用于實際操作中，讓我充分的體會到團隊協(xié)作的必要性，磨練了自身的意志，得到了真正的鍛煉。學(xué)到了許多為人處世的道理與方法，學(xué)會了和善待人，也學(xué)會了時刻勉勵自己，使自己始終保持自強不息的良好心態(tài)！這也讓我明白了許多事情，了解到生存的艱辛，工作的辛苦，端正了自己以前那種不珍惜別人勞動的不良心態(tài)，也明白了社會的復(fù)雜和多樣性。為了能更加了解社會，適應(yīng)社會，融入社會，我們要不斷地學(xué)習(xí)新的知識，在實踐中合理的將其運用，不斷地提高自己的素質(zhì)，鍛煉自己的能力，使自己在激烈的競爭中立于不敗之地。
此時此刻；即將面臨畢業(yè)，最深切的感受就是，無論從何處起步，無論具體從事哪種工作，認(rèn)真細(xì)致和踏實的工作態(tài)度才是成功的基礎(chǔ)。
3.2 實習(xí)小結(jié)
經(jīng)過過去兩個月的實踐和實習(xí)，我學(xué)習(xí)了很多。在未來的日子，我將努力做到以下幾點：
�。�1）、 繼續(xù)進修學(xué)習(xí)
作為一名年輕人更應(yīng)該把學(xué)習(xí)作為保持工作積極性的重要途徑。走上工作崗位后，我積極響應(yīng)單位號召，結(jié)合工作實際，不斷學(xué)習(xí)理論、業(yè)務(wù)知識和社會知識，用先進的理論武裝頭腦，用精良的業(yè)務(wù)知識提升能力，以廣博的社會知識拓展視野。
（2）、 認(rèn)真實踐。
只有將理論付諸于實踐才能實現(xiàn)理論自身的價值，也只有將理論付諸于實踐才能使理論得以檢驗。同樣，一個人的價值也是通過實踐活動來實現(xiàn)的，也只有通過實踐才能鍛煉人的品質(zhì)，彰現(xiàn)人的意志。
從學(xué)校走向社會，首要面臨的問題便是角色轉(zhuǎn)換的問題。從一個學(xué)生轉(zhuǎn)化為一個單
客服類實習(xí)報告范文 篇5
年級： 20 級 專業(yè)：
班級： 輔導(dǎo)員：
姓名： 學(xué)號：
實習(xí)單位：沈陽市百聚盛安汽車配件商行 指導(dǎo)教師：
實習(xí)崗位：客服
實習(xí)時間： 年 月 日至 月
教務(wù)處制日習(xí)成績（五級制：優(yōu).良.中.及格.不及格）簽字蓋章后，左側(cè)裝訂上交。
客服類實習(xí)報告范文 篇6
一、實習(xí)目的
1.通過本次實習(xí)使我能夠從理論高度上升到實踐高度，更好的實現(xiàn)理論與實踐的結(jié)合，為我以后的工作和學(xué)習(xí)奠定初步的知識。
2.通過本次實習(xí)使我能夠親身感受到由一個學(xué)生轉(zhuǎn)變到一個職業(yè)人的過程。
3.本次實習(xí)對我完成實習(xí)報告起到很重要的作用
二、實習(xí)工作內(nèi)容
搜索引擎最佳化（Search Engine Optimization），又稱為搜索引擎優(yōu)化，為近年來較為流行的網(wǎng)絡(luò)營銷方式，主要的目的是增加特定關(guān)鍵字的曝光率以增加網(wǎng)站的能見度，進而增加銷售的機會。廈門立建強數(shù)字科技有限公司主要就是通過電話營銷的方式來銷售這個產(chǎn)品（SEO）。通過工作我知道了很多電話銷售的技巧和方法，怎么樣通過電話和客戶溝通從而把SEO這個現(xiàn)在比較熱門的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品銷售出去。但現(xiàn)在電話營銷還存在很多的問題和弊端值得我們?nèi)ジ恼�，去完善他們。我的職�?wù)是商務(wù)專員，主要做電話營銷，銷售網(wǎng)站。主要幫客戶建立一個商鋪型網(wǎng)站，并將其優(yōu)化到百度，谷歌，雅虎，搜搜等平臺宣傳。我們的任務(wù)就是為公司挖掘這些潛在客戶，在一些免費的信息平臺尋找客戶在網(wǎng)絡(luò)發(fā)表的一些信息資料，并通過電話，QQ等聯(lián)系方式詢問客戶是否需要做網(wǎng)站上百度，谷歌等宣傳。
（一）廈門立建強數(shù)字科技有限公司SEO產(chǎn)品市場概論
1、立建強數(shù)字科技面臨的挑戰(zhàn)
由于谷歌現(xiàn)以慢慢的推出中國市場，百度競價便會占領(lǐng)絕大部分市場，因為SEO這個市場還不成熟，很多人都只知道百度廣告。對于廈門立建強數(shù)字科技有限公司來說今年是第四個年頭，是創(chuàng)業(yè)的最后階段，成敗與否，能不能上市就看今年的發(fā)展情況。但由于這個市場主要由電話營銷方式，而員工都對打電話十分討厭，所以一般員工干不上幾個月就會紛紛離去，這樣公司就很難培養(yǎng)出一些具有豐富電話銷售經(jīng)驗的員工，每次都要好大把時間去培養(yǎng)一批有一批新員工。具我所知公司接的1000個訂單中超過90%都沒有達(dá)到客戶的要求，所以不能一味
的壯大自己的銷售團隊，也要同步的更新自己的優(yōu)化部門和技術(shù)部門�，F(xiàn)在公司每天都會接到無數(shù)老客戶打來的投訴電話，這樣以來公司的名譽會大大降低。
2、立建強數(shù)字科技的優(yōu)勢
但廈門立建強數(shù)字科技有限公司也有它的優(yōu)勢，它擁有全國金泉網(wǎng)總代理權(quán)，這樣公司就不會缺少高級管理人員了，還能借此威望來宣傳自己的產(chǎn)品。廈門立建強數(shù)字科技有限公司在對待電話資料上面，今年自己研究了一個OA系統(tǒng)，就是把每個員工的資料錄入這個系統(tǒng)中，這樣就不會有重復(fù)客戶的現(xiàn)象，不會出現(xiàn)強客戶的問題。在公司都要求員工打完一個電話后就要總結(jié)一下這個客戶，一可以適當(dāng)?shù)牡玫叫菹�，二來可以便于下次的回訪。
廈門立建強數(shù)字科技有限公司現(xiàn)在還在探索的階段，電話營銷也在慢慢成熟的階段，一起同步發(fā)展。
(二)SEO電話營銷前的準(zhǔn)備工作
首先我們公司很明確的指出我們公司的電話營銷的范圍及對象。
立建強數(shù)字科技有限公司電話營銷的主要對象是在全國的中小型企業(yè)。 在打電話之立建強數(shù)字科技前我們當(dāng)然會明確電話營銷的定位。電話營銷是運營商營銷的補充方式而非銷售的主渠道。然后我們會明確電話營銷的對象及其內(nèi)容。我們會建立專項數(shù)據(jù)分析庫，進行電話營銷對象的篩選，做好分級、分類、分群的專項電話營銷。當(dāng)然我們也要把電話營銷的規(guī)章制度銘記在心。不犯低級錯誤，提高成功率。
（三）電話營銷時的具體操作流程
1、在打電話之前準(zhǔn)備一個名單
事先選定目標(biāo)客戶的行業(yè)，通過網(wǎng)頁、網(wǎng)絡(luò)篩選客戶，準(zhǔn)備一份可以供一個月使用的人員名單，這樣可以提高工作效率。
2、給自己規(guī)定工作量
首先規(guī)定打電話的時間，在規(guī)定的時間內(nèi)要打多少個電話，無論如何要完成這個任務(wù)還要盡可能的多打電話。
3、尋找有效的電話營銷時間
通常來說，人們撥打銷售電話的時間是在早上9點到下午五點之間。如果這種傳統(tǒng)的銷售時間段不奏效就可以將時間段變化一下。就是把時間段改在非電話高峰期。
4、開始之前要遇見結(jié)果
打電話前要準(zhǔn)備與客戶溝通的內(nèi)容，并猜想客戶的種種回應(yīng)，以提高自己的應(yīng)變力做到有問必答，達(dá)成良好的電話溝通效果。
5、電話要簡短
打電話做銷售拜訪的目標(biāo)是獲得一個約會。電話銷售應(yīng)該持續(xù)大約三分鐘，而且應(yīng)該專注于介紹產(chǎn)品，大概了解下對方的需求，以便于給出一個很好的理由讓對方愿意花費時間來交談。最重要的是不能忘記約定與對方見面。
6、定期跟進客戶
整理有效的客戶資源，定期跟進，跟客戶保持聯(lián)系，等待業(yè)務(wù)機會。一旦機會來了，顧客第一個想到的就是我。
7、堅持不懈
大多數(shù)的銷售都是在第5次電話之后才進行成交的。所以一定要堅持不懈，不要氣餒。
三、SEO電話營銷存在的問題
�。ㄒ唬┛蛻糍Y料的缺乏
在電話銷售的過程中最頭痛的，就是找資料，網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)站優(yōu)化這個產(chǎn)品最主要的客戶來源于網(wǎng)絡(luò)，所以一批又一批的員工都在百度或谷歌各大行業(yè)網(wǎng)站上都在找著重復(fù)的資料，客戶被打煩了不說，效率幾乎為零，還嚴(yán)重打擊了員工的積極性。所以我們要找新的渠道找出更多有價值的客戶資料。
（二）人員流動導(dǎo)致的客戶流失
企業(yè)最頭痛的問題是銷售顧問的流動帶來的客戶資源的`流失和客戶服務(wù)質(zhì)量的降低。銷售顧問的更新、變動在銷售型企業(yè)是常態(tài)，如何在這種情況下保證客戶資源不被帶走，如何保證對客戶服務(wù)的連續(xù)性，對所有企業(yè)都是一個挑戰(zhàn)。電話營銷中有時候客戶就認(rèn)天天和他溝通的銷售員，所以人員的變動太大也對公司存在很大的問題。
�。ㄈ╀N售技巧的不靈活運用
銷售員不能很好的熟悉自己銷售的產(chǎn)品，不能靈活運用銷售電話銷售的技巧和方法，電話銷售員不在打電話前做好準(zhǔn)備。
�。ㄋ模┤珖秶鷥�(nèi)的業(yè)務(wù)資源共享
業(yè)務(wù)資源包括客戶檔案、產(chǎn)品資料、宣傳資料、營銷方案、銷售方案、價格政策、銷售策略、市場分析告、競爭對手分析、培訓(xùn)資料、標(biāo)準(zhǔn)合同范本等等所有與銷售相關(guān)的資料、信息，如何做到業(yè)務(wù)資源在全國性的銷售體系中的實時有效的共享，無疑是一個挑戰(zhàn)。
�。ㄎ澹I銷方式單一
電話銷售顧名思義是主要通過電話營銷的方式來銷售企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，但電話銷售是渠道，而非必然。一切有效的方式都可以為企業(yè)銷售服務(wù)。短信營銷，郵件營銷，網(wǎng)絡(luò)營銷，實踐證明都是促進企業(yè)銷售行之有效的法門之一，我們何樂而不為，只可惜過去投入的成本太高。
除了以上五點以外還存在。電話行銷的經(jīng)營包括哪些要素？電話行銷主管人員與一般電話銷售精英的區(qū)別？電話銷售團隊規(guī)模與人力如何規(guī)劃？電話銷售人員的特質(zhì)與招聘方法？關(guān)鍵的電話銷售技能究竟包括哪些？電話銷售團隊的招聘與日常管理要點？如何進行有效的現(xiàn)場管理電話銷售話術(shù)，如何設(shè)計與制作？影響電話行銷團隊的績效KPI如何設(shè)定與管理電話銷售人員如何有效激勵與領(lǐng)導(dǎo)？每個電話營銷人員需要處理海量的客戶線索，難以管理如果要對客戶線索按各種類型分類，工作量極其龐大電話營銷員習(xí)慣把每個電話記錄記在自己的本子上，管理者很難掌控由于需要再次訪問的線索很多，電話營銷員容易遺忘，經(jīng)常遺漏了線索作為管理者，您當(dāng)然希望知道每個電話營銷員每天打了多少電話，多少是有價值的，然后您還希望根據(jù)自己的分類習(xí)慣對線索進行分類。
電話營銷員每天安排的電話量往往打不完，那就一天拖一天，逐漸積累，拖延銷售進度，到最后都不知到哪些已經(jīng)打了，哪些還沒有打。電話營銷員需要電話銷售詞作為電訪的工具，經(jīng)驗不足的電話營銷員更是需要，那么電話銷售詞如何管理呢？好的電話銷售詞如何共享呢？突然靈感來的時候想到了很好的話術(shù)語句是怎樣統(tǒng)一整理呢？當(dāng)對方提出問題時，由于電話營銷員的各方面知識不充
足，結(jié)巴回答，結(jié)果可想而知。電話營銷員往往會碰到態(tài)度極其惡劣的客戶，或者成功率很低，經(jīng)常遭受拒絕，使其精神狀態(tài)不佳，沒有積極性。以上都是公司索要面臨的問題。
四、SEO電話營銷的解決對策
立建強數(shù)字科技存在如上所訴那些客觀和宏觀存在的問題，要使自己的電話銷售團隊強大起來，讓公司發(fā)展的越來越快，那么就必須制定一些電話營銷的發(fā)展策略，根據(jù)公司實際存在的在銷售SEO時的不足。
（一）培養(yǎng)高素質(zhì)的電話營銷人才
要從招聘和培訓(xùn)兩方面把好關(guān)才能建立起一支專業(yè)勝任、溝通能力強、自信得體的電話營銷隊伍。首先在招聘過程中，公司把營銷人員的招聘條件提高到高中及以上學(xué)歷，并根據(jù)要招聘人員的要求來嚴(yán)格篩選應(yīng)聘者，寧缺勿濫。其次加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，一方面公司要對營銷人員進行專業(yè)知識和溝通技巧的培訓(xùn)，另一方面，由于電話銷售還不為許多人所接受，營銷人員被拒絕率很高，因此還應(yīng)對營銷人員進行心理輔導(dǎo)、心理調(diào)整測試等，以維護團體的士氣，打造出一支專業(yè)的優(yōu)秀的電話營銷隊伍。
�。ǘ┩晟茖I(yè)規(guī)范的營銷話術(shù)
營銷話術(shù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到電話營銷成功率。優(yōu)質(zhì)的營銷話術(shù)設(shè)計并不是一蹴而就的，必須要對已設(shè)計好的話術(shù)進行模擬測試，并且在運用過程中要不斷改進，這樣才可以更好幫助營銷人員開展業(yè)務(wù)。
（三）切實做好電話營銷增值服務(wù)設(shè)計和實施
隨著越來越多的公司關(guān)注電話營銷，電銷產(chǎn)品將出現(xiàn)同質(zhì)化，而且銷售技巧也會趨同，這時電話營銷的競爭重點在于產(chǎn)品服務(wù)。應(yīng)該將如何讓客戶明明白白消費、確�？蛻舻睦娉蔀楣痉⻊�(wù)的重要部分。
客服類實習(xí)報告范文 篇7
實習(xí)前言
實習(xí)是殘酷的也是可以收獲成功和希望的季節(jié)，我們都必須緊緊的牢記自己的目標(biāo)和理想在自己的實習(xí)崗位上盡職盡責(zé)，不辭辛苦，勇于奉獻，辛勤勞動，最終實現(xiàn)自己的預(yù)定目標(biāo)，不給學(xué)校丟臉，不給自己摸黑，用自己的能力證明，我們是一個強者，不論從工作還是學(xué)習(xí)。本實習(xí)報告將從以下幾個方面說明：
1.實習(xí)目標(biāo)
2.實習(xí)經(jīng)過
3.實習(xí)收獲和實習(xí)心得
4.以及最后的實習(xí)展望，自己對將來工作的感受和感觸。畢竟能力有限，有不對的地方，也請老師見諒批評，敬請老師匡正指教，以希在將來的人生路上走的更好，發(fā)展的更加出色！
實習(xí)綜述：
實習(xí)前總聽老師們和學(xué)長們說，我們這個旅游管理專業(yè)的同學(xué)大部分都是到酒店工作和實習(xí)的，當(dāng)時還是不以為意的，到自己真的是去面對的時候，才實實在在的感覺真的是這樣的吧�；叵胱约簭拿嬖嚨奖讳浫�，總是少不了同學(xué)們的理解和支持的，最終我實現(xiàn)了自己的初級目標(biāo)----直奔北京中國的心臟所在。我實習(xí)的單位是首都賓館，隸屬于國務(wù)院國家機關(guān)事務(wù)管理局，管理集團是以前是新加坡的著名酒店集團---“文華”酒店管理集團公司。
中國最早的一批涉外四星級賓館之一，在北京地區(qū)也是影響巨大的吧，不論從歷史還是資歷還是整體勢力，在中國酒店業(yè)里也算是一個比較知名的航母。當(dāng)時感覺自己是慶幸的，真的。不過自己也是有一些的放棄的了。我放棄了去東莞一家豪華的商務(wù)五星大酒店---嘉華酒店。沒有辦法現(xiàn)實是殘酷的，我們都必須面對吧。所謂一女只能嫁一男，雖然嘉華那邊比較器重我，但真的對不起，我深深的感到為了自己的將來我必須去北京。不過還好老師們同學(xué)們包括嘉華那邊的人事經(jīng)理都帶著理解，現(xiàn)在實習(xí)結(jié)束了，我真的深深的感激他們，發(fā)自內(nèi)心的謝謝你們，謝謝！
以下是我們酒店的簡介：
1.四星級飯店，通過iso9001和iso14001國際質(zhì)量環(huán)境管理體系認(rèn)證。
2.位于市中心，周邊有許多著名景點、公司和部委。
3.高層客房俯瞰故宮及廣場�？头咳糠蓿瑢挸髁�、設(shè)備齊全，有獨立的淋浴間。特設(shè)禁煙樓層、首都商務(wù)樓層和故宮觀景房。
4.一、二層餐廳(大堂吧、咖啡廳、四季廳、鮑翅酒樓)、會議室、宴會廳及商務(wù)樓層可使用無線寬帶上網(wǎng)。十八層特設(shè)網(wǎng)絡(luò)中心，提供網(wǎng)吧及it服務(wù)。
5.地理位置：坐落于市中心的前門、王府井商業(yè)風(fēng)景區(qū)內(nèi)，周邊有廣場、紫禁城、天壇、歷史博物館等著名景點，緊鄰市行政部門、商務(wù)部、對外友協(xié)等行政部門機關(guān)和部委。主要的餐廳有，咖啡廳簡易西餐廳(我實習(xí)的部門)，四季廳自助餐廳，威哥鮑翅酒樓，以及菠蘿尼亞意大利餐廳，和日本祁園餐廳，首都食府等等。
實習(xí)真的是收獲很大的，由于我在的餐廳是咖啡廳，算是一個西餐廳吧，所以感受最深的還是好好的學(xué)習(xí)英語，英語不行你什么都不是的。
實習(xí)目標(biāo)：
1.熟悉酒店的基本機構(gòu)，以及每個工作機構(gòu)的基本工作流程
2.通過自己的努力實踐自己在學(xué)校所學(xué)的一切關(guān)于酒店管理方面的理論和基本知識，
3.在實際中提高自己對管理的理解和感悟
4.為以后的工作打下基礎(chǔ)，作好工作前的熱身吧
5.建立自己個關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，學(xué)會如何做人，在實際工作中，不斷發(fā)現(xiàn)自己的缺點和優(yōu)點，揚長弊短吧，希望自己不斷的提高和更好的發(fā)展。
6.在工作中學(xué)習(xí)在學(xué)校學(xué)不到的實際知識
7.學(xué)會如何的變通，不能一成不變，不能太死板，不能人云亦云，要有自己的見解和收獲，不能太放縱，要學(xué)會和同事之間好好的相處，在工作中實現(xiàn)自己的定位和理想吧
8.在工作中感受社會的變化，為將來的發(fā)展有個良好的調(diào)查吧。
9.去北京感受北京的人文啟發(fā)。
10.在工作中學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗和其他同類學(xué)校同學(xué)的優(yōu)點和長處，最后找到適合自己的工作方式，找到適合自己的發(fā)展軌跡。
最后希望自己在實習(xí)中有所收獲，不要心高氣傲，要平心靜氣的踏實工作，會得到別人的認(rèn)可和稱贊的！
客服類實習(xí)報告范文 篇8
實習(xí)剛開始的時候，我想應(yīng)該和教師講的差不了幾多吧!當(dāng)我做了一兩天的工夫后才發(fā)現(xiàn)原來這統(tǒng)統(tǒng)并不簡略，進入社會對我還需要一段工夫而不得不讓我更深切地領(lǐng)會到就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會，學(xué)校只是我們的避風(fēng)港，但是總有一天，我們要沖出這個港灣，駛向“大�！�。去過幾趟杭州人才市場，看到一張張招聘告白上的要求，我黯然傷心：一、沒履歷;二、沒資格證;三、沒膽子。固然有了更多的實踐，讓我們有了一次涉及社會的體驗，但是那猶如小孩子剛學(xué)會站立，還沒學(xué)會走路，那么這次實踐我們便是在學(xué)走路，當(dāng)然在學(xué)的一路上會摔跤、哭泣，但如今我們都挺已往了，轉(zhuǎn)頭看看一路上留下了足跡，這次實踐還是蠻故意義與必要的。接到公司的培訓(xùn)電話，我的心也就穩(wěn)固下來了，終于站住腳，當(dāng)時很高興與開心，便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)時期，交代公司文明、公司制度、公司產(chǎn)品……不行否認(rèn)找得又是電話營銷，一個辦事行業(yè)，又與專業(yè)對口的事情。
一、對崗?fù)嵺`過程的了解
電話是當(dāng)代商人越來越常用的一種交流工具，因而，做電話營銷職員相識一下打電話的一樣平常要求是很有用的。打電話的根本原則是簡明簡明，切忌羅嗦，既突出不了題目，又占用他人工夫，從而惹起他人惡感。
客服部這個分為許多組。大抵分為話務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務(wù)組很顯著負(fù)責(zé)接電話，幫助用戶記載要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶守舊取消業(yè)務(wù)。投訴組很顯著受理投訴，并給用戶復(fù)興。質(zhì)檢組也便是質(zhì)量檢測，重要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音，當(dāng)然不是每條錄音都聽，是隨機抽取的，然后把監(jiān)聽環(huán)境，包羅及格和不及格的環(huán)境整理后再反應(yīng)給話務(wù)組。采編組的重要事情是負(fù)責(zé)吸收下級下達(dá)的業(yè)務(wù)，整理后，舉行采編，給各組培訓(xùn)。
二、對理論與實踐聯(lián)合的了解
做電話營銷這行耐性一定要強，尤其是一天不知要撥打幾多個電話，與幾多位客戶相同，并且不是先容好本身的產(chǎn)品就行了，客戶他們有許多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反響，及時回答。這讓我懂得了，進入一家公司我們不克不及只著眼于本身的產(chǎn)品，更多的是相識公司的其他產(chǎn)品，這樣才會有助于更好地營銷本身的產(chǎn)品。
記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法果斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明明晰，而中國人還是老外還是無法識別了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)先容終了，問他需不需要時，他便來句：“sorry，idon’tknow”。當(dāng)時我不知是負(fù)氣還是尷尬。只能用本身大略的外語來回話，當(dāng)時想必很糗。由于我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便盡管先容本身的產(chǎn)品了，沒有做好相同事情，老外一樣平常簡略的漢語還是能懂的，要是本身的外語精一點，起碼能用英文先容業(yè)務(wù)時那就方便多了。所以學(xué)好一門外語也是很緊張的，連電話營銷也需要外語水平，我們生存中缺少不了外語的到場。
作為客服司理事情態(tài)度一定要好，不但經(jīng)過電話從聲響中傳遞你的肢體語言與面部心情，并且能表現(xiàn)一小我私家的事情態(tài)度。作為當(dāng)代社會的辦事行業(yè)，要是辦事不到佳，絕沒人樂意買你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服司理，一旦語言失措便會招來投訴警告，所以我在營銷中就要非�？粗厥虑閼B(tài)度的良好形態(tài)。
三、對專業(yè)崗?fù)ぢ氊?zé)的了解
我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。固然曩昔有過電話營銷的履歷，但是這次代表的是作為一名客服司理，是話務(wù)員與營銷員的聯(lián)合體，所以相同是很緊張的一種交流方法。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的遠(yuǎn)景下，如何舉行相同，如何做好相同從心開始，都要留給我們本身去尋思，在實踐上慢慢體驗得出履歷并運用于實踐，提高本身的事情服從!有了幾天有培訓(xùn)，演練文稿，第三天本身便“上陣”與客戶相同了。我們重要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，固然曩昔有過電話營銷的履歷，但是這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要分外看重語言這方面的相同。辦事有語就要用得當(dāng)，對付這個行業(yè)，語言方面的技巧一定要很好地表達(dá)：一、有正面的語言表達(dá)，不消負(fù)面有語;二、能用我則不消你。
客服類實習(xí)報告范文 篇9
實習(xí)單位：
武漢無極網(wǎng)絡(luò)科技有限公司
這是一家淘寶網(wǎng)店公司，專門通過淘寶平臺銷售臺式DIY電腦主機以及電腦周邊其他配件，這幾公司成立于20xx年，業(yè)績一直不錯。電腦主機搜索跳欄中，人氣搜索欄，總是占據(jù)前十的成績。公司有專門的實體店面以及貨源的合作伙伴。目前淘寶統(tǒng)計情況，淘寶上銷售數(shù)碼電子產(chǎn)品很占據(jù)優(yōu)勢，所以公司發(fā)展前途很廣。
實習(xí)的職位：
淘寶網(wǎng)店客服
主要裝修店鋪，上架下架商品，修改商品信息，編輯上架商品的描述，以及完成購買客戶通過旺旺回復(fù)以及售后服務(wù)，知道客戶購買產(chǎn)品，介紹產(chǎn)品等等。
參與實習(xí)的全部內(nèi)容
1.關(guān)于電子商務(wù)網(wǎng)購的介紹
21世紀(jì)，人們慢慢傾向于網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)慢慢成為人們生活中的一部分。特別是網(wǎng)購（網(wǎng)上購物，就是通過互聯(lián)網(wǎng)檢索商品信息，并通過電子訂購單發(fā)出購物請求，然后填上私人支票帳號或信用卡的號碼，廠商通過郵購的方式發(fā)貨，或是通過快遞公司送貨上門。國內(nèi)的網(wǎng)上購物，一般付款方式是款到發(fā)貨（直接銀行轉(zhuǎn)帳，在線匯款）。擔(dān)保交易（淘寶支付寶，百度百付寶，財付通等的擔(dān)保交易），貨到付款等）。隨著互聯(lián)網(wǎng)在中國的進一步普及應(yīng)用，網(wǎng)上購物逐漸成為人們的消費行為之一。
2.網(wǎng)購的好處
首先，對于消費者來說：
第一，可以在家“逛商店”，訂貨不受時間、地點的限制；
第二，獲得較大量的商品信息，可以買到當(dāng)?shù)貨]有的商品；
第三，網(wǎng)上支付較傳統(tǒng)拿現(xiàn)金支付更加安全，可避免現(xiàn)金丟失或遭到搶劫；
第四，從訂貨、買貨到貨物上門無需親臨現(xiàn)場，既省時又省力；
第五，由于網(wǎng)上商品省去租店面、召雇員及儲存保管等一系列費用，總的來說其價格較一般商場的同類商品更便宜。
其次，對于商家來說，由于網(wǎng)上銷售沒有庫存壓力、經(jīng)營成本低、經(jīng)營規(guī)模不受場地限制等。在將來會有更多的企業(yè)選擇網(wǎng)上銷售，通過互聯(lián)網(wǎng)對市場信息的及時反饋適時調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略，以此提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和參與國際競爭的能力。再次，對于整個市場經(jīng)濟來說，這種新型的購物模式可在更大的范圍內(nèi)、更廣的層面上以更高的效率實現(xiàn)資源配置。綜上可以看出，網(wǎng)上購物突破了傳統(tǒng)商務(wù)的障礙，無論對消費者、企業(yè)還是市場都有著巨大的吸引力和影響力，在新經(jīng)濟時期無疑是達(dá)到“多贏”效果的理想模式。
3.崗位的具體要求
網(wǎng)店客服
至少會幾種設(shè)計性的軟件，比如flash，ps，dreamweaver等等。其實，在公司除了用旺旺跟顧客聊天，幫忙回復(fù)顧客以及看管店面等，還需要設(shè)計店面，設(shè)計店招店標(biāo)，每天查看同行的店鋪業(yè)績和產(chǎn)品配置。
需要對產(chǎn)品熟悉
剛進公司，第一步就是要了解產(chǎn)品，只有對產(chǎn)品的深入了解，你才會懂得如何去給顧客講解電腦配置，才能促進顧客的購買欲望。做電子產(chǎn)品最大的特點就是要熟悉各個配置的型號以及功能特點。我是學(xué)電子商務(wù)專業(yè)的�？墒菍ε_式機硬件方面的不是很了解。我慢慢的從裝機開始做起，知道熟悉每個產(chǎn)品的特點和搭配起來的一些優(yōu)缺點，這樣，業(yè)績才會提高，才會擴大自己的知識面，才能學(xué)到更多。
4.實習(xí)收獲與感想
實習(xí)的開始
當(dāng)散伙飯結(jié)束的那一霎那。我明白了，已經(jīng)畢業(yè)了，曾經(jīng)友好天天黏在一起的同學(xué)朋友，即將分離，各奔東西。人各有志，在介紹的第二天，參加了招聘，企業(yè)很多很多，可是我看到了一個覺得適合我有挑戰(zhàn)性的公司。武漢無極網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，就這樣，開始了我的職業(yè)生涯。很多其他的同學(xué)都到外地去了，可是我想留在武漢，一是因為我英語四級還沒有考，二是，因為武漢是我的家鄉(xiāng)。
我學(xué)的電子商務(wù)，剛好這家公司就是電子商務(wù)的，崗位是是電子商務(wù)最基層的網(wǎng)店客服。就這樣，我開始了第一天上班。第一天上班，感覺還不錯，很充實。畢竟老板跟我講了很多很多，關(guān)于這個崗位的要求，公司的發(fā)展史，以及各位同事的一些狀況，都互相了解了一下，感覺很不錯�？赡苁堑谝惶彀�，所以就像上課一樣的去公司，按照任務(wù)完成工作。沒有想象得那種職場可怕，也沒有想象中那么美好。下班后，考慮的第一件事，就是我該不該在這家公司繼續(xù)工作。想了很久，不知道第二天老板會安排我具體做什么，也不知道有沒有休息的時間，更不知道，這個公司的業(yè)績?nèi)绾�。頭腦發(fā)蒙的睡了一晚上，第二天照常上班了。
實習(xí)的過程中
以前以為做電子商務(wù)客服就相當(dāng)于高級白領(lǐng)一樣坐在電腦面前，很輕松哦。其實不然，電子商務(wù)客服，每個人都可以做，但并不是每個人都能做好。首先要抱著能夠承受巨大壓力的決心和信念，當(dāng)顧客問你是不是假貨或者是不是騙子的時候，你要很明確很簡單的解釋清楚，當(dāng)老客戶問退貨，說有質(zhì)量問題要投訴，你也需要冷靜，把他們的流言蜚語當(dāng)作耳邊風(fēng)，只是想著怎么去解決這個問題，如何做好更好更有禮貌的去回復(fù)一個一個老顧客。我學(xué)著從不懂電腦硬件開始，慢慢的適應(yīng)去學(xué)會裝機，去了解最新的一些產(chǎn)品的特點。每天打開淘寶，輸入電腦主機人氣排行榜，看最人氣的店鋪，看他們的銷售業(yè)績，以及售后評價。學(xué)會如何與同事打交道，學(xué)會如何與老板打交道，學(xué)會了做人最起碼的，就是要尊重。只有你尊重別人，才能獲得別人的尊重。
實習(xí)感受
通過這次實習(xí)我更加了解并熟悉了B2B及B2C的流程，收獲很多。下面先闡述一下我對B2B的認(rèn)識：
B2B電子商務(wù)是指企業(yè)與企業(yè)之間，通過Internet或?qū)Ｓ镁W(wǎng)方式進行的商務(wù)活動。這里企業(yè)通常包括制造、流通（商業(yè)）和服務(wù)企業(yè)，因此B2B電子商務(wù)的形式又可以劃分為兩種類型，即特定企業(yè)間的電子商務(wù)和非特定企業(yè)間的電子商務(wù)。特定企業(yè)間的電子商務(wù)是指在過去一直有交易關(guān)系的或者在進行一定交易后要繼續(xù)進行交易的企業(yè)，為了相同的經(jīng)濟利益，而利用信息網(wǎng)絡(luò)來進行設(shè)計、開發(fā)市場及庫存管理。傳統(tǒng)企業(yè)在供銷鏈上，通過現(xiàn)代計算機網(wǎng)絡(luò)手段來進行的商務(wù)活動即屬此類。非特定企業(yè)間的電子商務(wù)是指在開放的網(wǎng)絡(luò)中對每筆交易尋找最佳伙伴，并與伙伴進行全部的交易行為。其最大的特點是：交易雙方不以永久、持續(xù)交易為前提。
與傳統(tǒng)商務(wù)活動相比，B2B電子商務(wù)具有下列5項競爭優(yōu)勢：
�。�1）使買賣雙方信息交流低廉、快捷。信息交流是買賣雙方實現(xiàn)交易的基礎(chǔ)。傳統(tǒng)商務(wù)活動的信息交流是通過電話、電報或傳真等工具，這與Internet信息是以web超文本（包含圖像；聲音、文本信息）傳輸不可同日而語。
（2）降低企業(yè)間的交易成本。首先對于賣方而言，電子商務(wù)可以降低企業(yè)的促銷成本。即通過Internet發(fā)布企業(yè)相關(guān)信息（如企業(yè)產(chǎn)品價目表，新產(chǎn)品介紹，經(jīng)營信息等）和宣傳企業(yè)形象，與按傳統(tǒng)的電視、報紙廣告相比，可以更省錢，更有效。因為在網(wǎng)上提供企業(yè)的照片、產(chǎn)品檔案等多媒體信息有時勝過傳統(tǒng)媒體的“千言萬語”。據(jù)IDC調(diào)查，在Internet上做廣告促銷，可以提高銷售數(shù)量10倍，而費用只是傳統(tǒng)廣告的1/10。其次對于買方而言，電子商務(wù)可以降低采購成本。傳統(tǒng)的原材料采購是一個程序繁鎖的過程。而利用Internet，企業(yè)可以加強與主要供應(yīng)商之間的協(xié)作，將原材料采購和產(chǎn)品制造過程兩者有機地結(jié)合起來，形成一體化的信息傳遞和處理系統(tǒng)。據(jù)通用電氣公司的報告稱：它們利用電子商務(wù)采購系統(tǒng)，可以節(jié)約采購費用30％，其中人工成本降低20％，材料成本降低10％。另外，借助Internet，企業(yè)還可以在全球市場上尋求最優(yōu)價格的供應(yīng)商，而不是只局限于原有的幾個商家。
�。�3）減少企業(yè)的庫存。企業(yè)為應(yīng)付變化莫測的市場需求，通常需保持一定的庫存量。但企業(yè)高庫存政策將增加資金占用成本，且不一定能保證產(chǎn)品或材料是適銷貨品；而企業(yè)低庫存政策，可能使生產(chǎn)計劃受阻，交貨延期。因此尋求最優(yōu)庫存控制是企業(yè)管理的一個目標(biāo)之一。以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的電子商務(wù)則可以改變企業(yè)決策中信息不確切和不及時問題。通過Internet可以將市場需求信息傳遞給企業(yè)決策生產(chǎn)，同時也把需求信息及時傳遞給供應(yīng)商而適時得到補充供給，從而實現(xiàn)“零庫存管理”。
（4）縮短企業(yè)生產(chǎn)周期。一個產(chǎn)品的生產(chǎn)是許多企業(yè)相互協(xié)作的結(jié)果，因此產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)和生產(chǎn)銷最可能涉及許多關(guān)聯(lián)企業(yè)，通過電子商務(wù)可以改變過去由于信息封閉而無謂等待的現(xiàn)象。
�。�5）24小時/天無間斷運作，增加了商機。傳統(tǒng)的交易受到時間和空間的限制，而基于Internet的電子商務(wù)則是一周7天、一天24小時無間斷運作，網(wǎng)上的業(yè)務(wù)可以開展到傳統(tǒng)營銷人員和廣告促銷所達(dá)不到的市場范圍。
客服類實習(xí)報告范文 篇10
一、實習(xí)目的
這次實習(xí)是學(xué)習(xí)了兩年的電子商務(wù)專業(yè)后進行的一次全面性的實踐練習(xí)，是把所學(xué)的專業(yè)知識運用于社會實踐，了解企業(yè)運營管理各流程，了解企業(yè)各職能的管理職能.通過了解企業(yè)電子商務(wù)運營的情況，找出所學(xué)的電子商務(wù)知識和企業(yè)實際需要的結(jié)合點，幫助企業(yè)實施電子商務(wù)戰(zhàn)略.通過現(xiàn)場學(xué)習(xí)，培養(yǎng)自己獨立分析問題和解決問題的能力，并培養(yǎng)自己的職業(yè)素質(zhì).
通過這一次的實習(xí)，主要想達(dá)到以下幾個目的：
1、考察自己在校所學(xué)的知識在實際應(yīng)用中是否能夠得心應(yīng)手，學(xué)會致用;
2、增強自己上崗意識.企業(yè)不是學(xué)校，學(xué)校是一個學(xué)習(xí)的圣地，可以允許人犯錯不斷修正的，企業(yè)是要盈利的社會組織，不盈利就會被社會淘汰，每個員工都要承受著壓力，把企業(yè)做好的通過這一次的實習(xí)，可以磨練和增強我的崗位責(zé)任感;
3、積累工作經(jīng)驗.公司要培養(yǎng)一個人才是要成本的，所以公司招聘人才的時候，一般都會把有經(jīng)驗者優(yōu)先錄用.有了這一次的頂崗實習(xí)，可以增強我的工作能力，增強工作中的溝通和適應(yīng)能力，增強做人的才干，積累經(jīng)驗.為今后的就業(yè)鋪路;
4、適應(yīng)以后工作的生活方式.在學(xué)校里，有著學(xué)校的規(guī)章制度限制和同學(xué)朋友的真誠友誼.剛踏進復(fù)雜多彩的社會，是需要一個過渡期.通過這次實習(xí)，可以提前讓我更加早地了解與體會真正進入社會后該如何生活，該如何面對工作與生活的困難，然后找出解決的方法;
5、通過實習(xí)，回校后有更加明確的目標(biāo)，抓緊時間補習(xí)自己在實習(xí)中缺乏的知識，為以后的工作做好準(zhǔn)備。
二、實習(xí)時間
20xx年xx月xx日-----20xx年xx月xx日
三、實習(xí)地點
廣東省市區(qū)
四、實習(xí)單位和崗位
電子商務(wù)有限公司，網(wǎng)絡(luò)客服
五、崗位工作描述
我是在分公司的明星客服部，我們這里的網(wǎng)絡(luò)客服是集售前售后于一身的，每人配置一臺手提電腦和一臺座機電話，每天上公司給定的53KF工作平臺的客服號和一個QQ客服號.售前，耐心地向每一位顧客解說產(chǎn)品性能、使用辦法，引導(dǎo)顧客購物;售后，指導(dǎo)顧客使用產(chǎn)品，消除顧客的疑惑及不滿情緒.除了上客服，還有每天提交自己拿到的訂單，打電話催顧客簽收、催快遞人員派送，偶爾還要打電話回訪顧客，看看顧客使用的情況，看他有沒有需要再繼續(xù)訂購的意愿或者是了解這款產(chǎn)品在市場反應(yīng)如何.還有一項工作就是接電話，由于我們是官網(wǎng)直銷，是有訂購熱線的，經(jīng)常會有顧客打電話進來咨詢我們的產(chǎn)品，我們要非常熟悉公司的產(chǎn)品才能給顧客介紹。
六、實習(xí)心得
1)沉著、冷靜、有自信地面對面試
對于如今就業(yè)競爭那么激勵的市場中，想找到一份適合自己的工作并不是特別容易的事，況且對于一個還沒有畢業(yè)，而且只能做一到兩個月的兼職工想找一份適合自己的工作并非容易的事，但是我堅信我一定會找到一份適合自己的工作的
雖然未來的路誰也無法預(yù)料，但是只要有信心、堅定地走下去肯定能夠找到的當(dāng)然，當(dāng)我在網(wǎng)上投了大量的簡歷，也到實地那里面試了好多家，可還是沒有一個公司愿意要一個隨時都會走人的下屬，雖有失意，但最后在我的沉著、冷靜、自信地面度，最后我找到了一份適合我的工作，而且與我的專業(yè)息息相關(guān)的——網(wǎng)絡(luò)客服。失敗并不可怕，可怕的是你被失敗打敗。
2)腳踏實地，從小事做起
萬事開頭難，做事情是不由得你隨隨便便就能成功完成，必須腳踏實地地干實事，單單是憑你口花花的吹噓自己多么能行，別人是不會認(rèn)同你的，相信你的所以，在實習(xí)當(dāng)中，不要因為自己的有學(xué)歷，就可以要干大事，小事就不足為之一提的感覺.必須要一步一個腳印地學(xué)習(xí)，請教別人，把一個個問題解決，把一件件的事情做好.事情雖小，也要做出實效.要不，連一個打掃衛(wèi)生的職位，別人也不會請你。
3)專著認(rèn)真，注重細(xì)節(jié)
專著認(rèn)真，注重細(xì)節(jié)，在實習(xí)過程中，我深刻地體會到這一點的重要性.認(rèn)真的態(tài)度可以體現(xiàn)在細(xì)節(jié)中.就我們這些沒有任何工作經(jīng)驗而且是沒有畢業(yè)的大學(xué)生，更要做到這一點，特別是在業(yè)務(wù)的這一塊工作的。
我也是因為這一點，讓我受到了教訓(xùn).為什么這么說呢?那次是我上班以來少有爽快的客戶，他只詢問了我?guī)讉�簡單的問題就訂購了，留好了電話、姓名和住址給我，可當(dāng)我給我們公司的電話給他時，我卻發(fā)錯了號碼，直到那天下午那個顧客要打錢進來時卻打不通我們公司的電話，第二天打電話過去我才發(fā)覺，客戶非常懷疑我們的網(wǎng)站是否真的，也非常生氣，后來我給客戶道歉，并答應(yīng)客戶免費送一些小禮品，也無補于事了.因為客戶認(rèn)為這事情好大因素都是我的問題，覺得我做事情馬馬虎虎，不放心與我合作!所以，這個訂單失去了。
通過這件事情，我認(rèn)識到自己的錯誤，改進自己的工作態(tài)度.不能再像在校的時候，犯錯還可以糾正，現(xiàn)在所做的是不能兒戲，出了差錯，就會喪失機會，有關(guān)于自己本身的生存，公司的命運.也讓我明白了，做事一定要認(rèn)真.認(rèn)真的態(tài)度，可以從細(xì)節(jié)上體現(xiàn)，比如，與客戶洽談、發(fā)我們公司相關(guān)的資料要正確、價格.這些微不足道的動作，足以讓客戶感受到你的認(rèn)真，那自然而言就愿意與你合作了.。
4)重復(fù)事情，持之以恒
從事網(wǎng)絡(luò)客服這項工作，雖然是坐在辦公室里面，像個白領(lǐng)一樣，但是要你天天12個小時都要面對這電腦，打電話，在同一個地方，面對同樣的一些人，時間一長。你就會感覺到這樣的生活很枯燥，特別是我們這些剛走進工作的畢業(yè)生，不習(xí)慣，這也是為什么好多畢業(yè)生老是要換工作的因素之一.其實不管做什么工作，干什么事情都需要我們有毅力.任何事情做久了我們都會產(chǎn)生厭倦感的，只是剛剛開始時有熱情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們需要的是持之以恒.怎樣做到，就需要我們在平淡中尋找快樂，自己給自己找一些有趣的事情做。就我做網(wǎng)絡(luò)營銷來說，每天都要看網(wǎng)站上更新的內(nèi)容并記牢，接待網(wǎng)客，核實訂單，提交訂單，接聽電話，解決售后問題.這些的工作，時間一長，也會成為很枯燥的事情.我就是那樣的在工作久了以后，就開始產(chǎn)生了厭倦，剛開始的熱情也一點點的被時間給消磨掉了.可是，工作可不是任你想做就做，想不做就不做的，這時候，就要考驗了我們的耐心、毅力.能持之以恒的話，這些工作將會帶給你豐富的經(jīng)驗，會成為一種習(xí)慣;不能堅持，只能辭呈，換新環(huán)境，新工作，到頭來，都是一個新人。
5)要學(xué)會在工作中自我肯定和自我否定.
在大學(xué)期間我曾在社團待過兩年，為把工作做到完美，對自我采取了否定，目的是激勵自己下一次要做得更好.而現(xiàn)在工作了，每天都要追求業(yè)績.經(jīng)理曾說過：“有顧客進來我們的網(wǎng)站詢問，那就表示她有這個需要，而你不能說服她購買，那就是你的溝通能力還欠缺，還需要更加努力.”經(jīng)過這次實習(xí)，我深深地體會到工作的那種壓力以及緊張，今天也你會接到很多訂單，但難保明天你一單也沒有，所以，做這個銷售這個行業(yè)，你必須懂得自我總結(jié)、自我肯定和自我否定，只有這樣，你才能更加好的面對明天。對于我自身而言，一味的否定自己只會讓我自己失去對工作的熱情，對自己失去信心，所以我現(xiàn)在學(xué)會了自我肯定和自我否定來增強自己在工作上的信心。
6)不能帶自己的情緒，始終微笑工作
工作不能帶情緒，這一點是我們上司經(jīng)常強調(diào).現(xiàn)在，開發(fā)客戶都不用實地面對面地聯(lián)系，可以利用電話、網(wǎng)絡(luò)等手段.可是這不并意味著，工作帶情緒就沒有影響工作了。
其實，無論哪種哪種方式需找客戶，情緒都會很大程度影響工作.據(jù)了解，阿里巴巴公司要求每個員工的桌前都要放一面鏡子，對著鏡子微笑地打電話.這個方法可以有效地解決這個問題.有時候，我無意中就會帶情緒工作，特別是打電話，自己的情緒也會波及到對方，所以工作效率很低.自己心情好了，多微笑，覺得對方也會好聊點，遇到的拒絕的情況會少一點。
在工作中，一定要學(xué)會調(diào)節(jié)自己的心態(tài)，要保持積極向上，讓自己帶微笑工作.一切皆有可能，遇到困難，千萬不能埋怨，消極，這樣子，只會自己更累，沒心情去做，失敗率會更高.冷靜下來，想想怎么解決問題的方法，因為人腦是靈活的，問題是固定的，相信問題總會有解決的辦法。帶微笑工作，也會給自己周圍的人帶來好心情。
7)網(wǎng)上做生意不容易
現(xiàn)階段，電子商務(wù)在人們的心中也普遍傳開了，不再是什么新鮮的事情.雖然很多人都投進這個網(wǎng)里，但是，做生意誰都知道要冒風(fēng)險，為了控制風(fēng)險，保守一點，人們都不太愿意直接在網(wǎng)絡(luò)上交易，特別是中國人的性子就是要謹(jǐn)慎行事，有很多的顧慮，擔(dān)心受騙，而且，現(xiàn)在的老板級的人物大多是60、70后的人，他們不太相信網(wǎng)絡(luò)交易這種方式，這是一方面.另一方面，有了網(wǎng)絡(luò)，產(chǎn)品的價格太過于透明了，很多客戶先向你詢價，然后，就在沒有回音了.有時候，要等一個星期甚至更長時間，才能等到客戶向你下單。
不過，經(jīng)理也說過，人類是很多時候購買東西都是沖動型的，如果當(dāng)你能說服她，那么這個單子也許是很簡單地拿下，雖然網(wǎng)上生意不容易，但只要有信心，我們的未來還是很光明的。
七、實習(xí)得失
我的所得：在這次實習(xí)中，我學(xué)到了在學(xué)校里面學(xué)不到的知識.如：女性護膚品的行業(yè)知識;如何尋找客戶，與客戶更好的交流，跟進客戶;認(rèn)識了一班來自中國各地的同事，他們都是一群很友好的、熱心幫工人、知識淵博的人，和他們一起工作，學(xué)到很多做人的道理以及博廣自己的知識面.在尋找客戶的過程中，我也能接觸到各行各業(yè)的人，能夠與他們絕大多數(shù)人很好地相處，因而，擴展了我的交際圈.隨著自己接觸的人多了，也感覺自己沒有在校的那種膽怯，慢慢地變得更開朗，更加自信，能說會道.
我的所失：講到這一點，主要涉及到我的身體健康，剛到公司工作，什么事規(guī)規(guī)矩矩地，很勤奮地做事情，加上自己對產(chǎn)品不是很了解，以致工作時間過長，幾乎沒有運動，平時的飲食習(xí)慣改變，加上公司的菜全都加辣椒，而我從小就不怎么受得了，沒規(guī)律地飲食!導(dǎo)致身體經(jīng)常不舒服!身體是革命的本錢，沒有好的身體，如何談事業(yè)，所以，以后要更加主要身體與工作的合理安排。
八、今后的計劃及專業(yè)建設(shè)建議
通過這次實習(xí)，我深深地了解到自己不足之處，還有半年的時間是可以在學(xué)校充電的，我更加應(yīng)該抓緊那僅剩的半年時間，把自己在實習(xí)時遇到的困難但又解決不了的，回校后努力找到答案，同時要學(xué)好如何使Photoshop、網(wǎng)站建設(shè)。
當(dāng)我在面試和找工作時，很多公司都會問你會不會PS，或者是網(wǎng)站維護、網(wǎng)站建設(shè)之類的問題，所以在此我提出兩點建議：
1)建議計算機的應(yīng)用方面有更深一層的了解與實操;
我們上計算機時，都是電腦上操作的，都是理論的，但是沒有真正地把電腦拆開、真正地掌握電腦的基本要點，只有真正掌握了，才能更好地運用;
2)建議開設(shè)一個電子商務(wù)案例分析課程。
大家都知道電子商務(wù)的發(fā)展前景是如何，很多的中小型企業(yè)都看中了電子商務(wù)的商機，都紛紛開設(shè)電子商務(wù)，這對我們專業(yè)學(xué)生的發(fā)展提供了平臺，有用武之地了.但問題是，企業(yè)開展電子商務(wù)并不只是停留在建站和做宣傳方面，更多的是能順利進行線上的交易和更深層次的運用.此外，一個企業(yè)開展電子商務(wù)，并不是一個方案就能解決的問題，實施的過程中也會遇到很多的瓶頸，這就需要我們主動去分析研究.而在校學(xué)習(xí)的過程中，老師在課程設(shè)計上很少涉及案例分析類的課程.我想，很多的同學(xué)剛來到企業(yè)，對公司在電子商務(wù)上的發(fā)展都缺少主動思考和分析的意識.所以，我建議開設(shè)這個課程，來培養(yǎng)師弟妹對企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的思考，培養(yǎng)他們獨立分析和解決問題的能力，至少培養(yǎng)他們有做電子商務(wù)人的意識。
九、總結(jié)分析及個人感想
這次的實習(xí)工作，簡單而言，我就是相當(dāng)于網(wǎng)絡(luò)銷售員，而網(wǎng)絡(luò)營銷要求的人才要具有比較廣泛的知識面.網(wǎng)絡(luò)營銷基本技能一定要具備，例如，制作處理圖片的能力，貨物上架，裝修、維護、推廣網(wǎng)站的能力，很強的溝通能力等等.除此之外，要熟悉自己所從事的行業(yè)的行情，會計算成本利潤，做出合理的報價.而且，要看言知人，zgyuwen快速獲悉客戶的所需或所好.知識面廣的人有更多的志同道合的話題跟客戶交流，商業(yè)方面，在與客戶的感情加深后，再談生意輕易而舉地達(dá)成合作關(guān)系。
當(dāng)然，計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、電子商務(wù)技術(shù)基礎(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)程序設(shè)計、網(wǎng)絡(luò)營銷與我現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)管理工作內(nèi)容比較吻合.但事實上，我在技術(shù)方面學(xué)得不好，自己還在摸索中和有時趁同事有空就會去請教，再重新學(xué)習(xí).現(xiàn)在出來工作了，有一點我是頗有感觸的，就是判斷某一門課程對你重不重要，你以后能不能用上，不是你學(xué)的過程中就可以判斷，因為你不知道你將來什么時候能用上它.在校學(xué)習(xí)的過程中，我慢慢發(fā)現(xiàn)自己在學(xué)習(xí)技術(shù)類課程的過程中沒多大興趣，什么網(wǎng)絡(luò)技術(shù)基礎(chǔ)，建站等，所以在學(xué)習(xí)上沒放什么心思，只求合格，也決心不會從事技術(shù)類的工作.現(xiàn)在事實證明，這一些的想法都是錯的當(dāng)你身在工作中，并不是你不想做某項工作，你就可以不做，決定權(quán)不在你手上.所以，將來的事，誰也料不準(zhǔn)，學(xué)好各科才是萬全之策。
客服類實習(xí)報告范文 篇11
實習(xí)時間
20xx年11月10日20xx年3月5日
實習(xí)地點
物流有限責(zé)任公司（客服部）
實習(xí)目的
了解物流市場及學(xué)習(xí)物流工作的流程，鍛煉自己的語言交際能力，培養(yǎng)團隊精神同時將理論與實踐有機的結(jié)合，并從實際中進一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。
公司簡介：
西物流有限責(zé)任公司，以下簡稱（物流），創(chuàng)建于20xx年7月，注冊資金xx萬元，總公司設(shè)在首府。公司下設(shè)零擔(dān)貨運事業(yè)部、車輛管理置業(yè)部、倉儲配送事業(yè)部、快遞事業(yè)部、貿(mào)易事業(yè)部、客戶服務(wù)部及多個營運分公司�，F(xiàn)有職員近xx人，擁有各種車輛100多輛，倉儲面積達(dá)2.5萬多平方米，是目前發(fā)展速度最快、最具市場潛力的物流公司之一。
公司實行直線連鎖管理模式，充分應(yīng)用電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，服務(wù)網(wǎng)點遍布各大、中城市，為廣大客戶提供全國整車/零擔(dān)貨物專線直達(dá)往返運輸；中轉(zhuǎn)全國各地貨物運輸；代墊運費、代收代付貨款；品牌代理、倉儲包裝、門對門配送等第三方物流超值延伸服務(wù)。此外，物流引進先進現(xiàn)代物流管理觀念，以為客戶提供優(yōu)質(zhì)、全方位的物流服務(wù)為服務(wù)宗旨。
物流客戶服務(wù)的重要性：
物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶提供服務(wù)的過程將把價值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中去。物流致力于開展客戶服務(wù)工作，公司在業(yè)務(wù)拓展、市場推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效，為此公司決定通過不斷提高物流客戶服務(wù)水平，繼續(xù)為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務(wù)，在xx市、全區(qū)乃至全國樹立起廣泛的影響，實力打造一個優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。
隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，再加上市場競爭越演越烈，如何提高客戶的滿意度，提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平，成為物流企業(yè)迫切需要去研究和解決的重要課題！
物流在客戶服務(wù)中存在的問題
1、售后服務(wù)存在問題
企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實施這一舉措中，滿意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。物流的售后服務(wù)做的還是不夠，沒能牢固地把持客戶；客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一和共享；另外，公司不能及時地想客戶所想，快速反應(yīng)能力差，不能提供客戶所需的服務(wù)。
2、不理解與客戶之間的關(guān)系
作為一個物流服務(wù)供應(yīng)商，如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關(guān)系，在交易完成后只把其當(dāng)作是單次交易，沒有意識到應(yīng)該與客戶長期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識。
3、客戶部門與客戶之間缺少溝通
當(dāng)一次交易結(jié)束后，企業(yè)就應(yīng)該及時得到客戶的態(tài)度，如客戶是對自己的服務(wù)的態(tài)度是怎樣的，好在哪里，不足之處又是哪些，哪些環(huán)節(jié)需要改進。工作人員缺少工作主動性，不主動與客戶進行溝通，不能及時了解客戶的心聲，導(dǎo)致了一些客戶的流失。
客服類實習(xí)報告范文 篇12
我是XX年5月份進入深圳市塞格商用機器代理有限公司新員工肖珊，我也曾有過很多工作選擇,但命運還是讓我走近了你，代理客服，走近了你,也更讓我充滿了向往和渴望。 以下是我在實習(xí)期間的個人工作總結(jié)報告：
經(jīng)過短短2周的新員工培訓(xùn),我懂得了什么是優(yōu)秀,什么是愛崗敬業(yè),什么是移動的好員工。兩周里,從銷售到市場,從客服到財務(wù),那么多優(yōu)秀的主管熟練地講述著自己工作中的經(jīng)驗。談到公司,談到工作,他們眼睛里閃爍著自信的光芒;談起未來,談起我們,他們言語里盡是關(guān)照。塞格商用自掛牌起成立至今，經(jīng)過多年的建設(shè)和發(fā)展，已建成了一個覆蓋范圍廣、通信質(zhì)量高、業(yè)務(wù)品種豐富、服務(wù)水平領(lǐng)先的綜合通信網(wǎng)絡(luò)。同時，建設(shè)起了完善的網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，不斷推進行業(yè)和企業(yè)信息化的建設(shè)和應(yīng)用，在促進地區(qū)經(jīng)濟建設(shè)和信息化建設(shè)中發(fā)揮著重要的作用。這樣傳奇式的發(fā)展速度,怎能不讓我這個走出部隊、踏進社會的退伍軍人由衷敬佩呢!從網(wǎng)絡(luò)的覆蓋,再到組織機構(gòu)的健全、社會良好的口碑,這一切就像一塊磁石緊緊的吸引了我。
從進公司實習(xí)的那一天起，我就不斷地告誡自己，對自己一定要“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”。事實證明，在這段時間中，我既辛苦又開心，收獲很大，感悟很深。更重要的是我對自己能在這樣一 個快節(jié)奏、高效率、充滿生機與活力的企業(yè)里工作而感到自豪。 塞格商用機器實習(xí)期間，我得到了領(lǐng)導(dǎo)諄諄的教導(dǎo)和營業(yè)廳各位老員工的悉心的幫助，加之公司規(guī)范的管理制度和員工嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，使得我對公司客服部有了初步的了解�！凹埳蟻淼慕K覺淺,絕知此事要軀行�！痹诙虝旱膶嵙�(xí)生活中，我深深的感覺到自己所學(xué)知識的膚淺和在實際運用中專業(yè)知識的匱乏，剛開始的一段時間里，對一些工作感到無從下手，茫然不知所措，但通過這段時間的細(xì)心學(xué)習(xí)和同事們的熱心幫助，我對業(yè)務(wù)逐漸熟悉起來，并漸漸的得心應(yīng)手。從電話會簽合，走訪客戶，制作總結(jié)報表，這不僅是工作也是一種生活閱歷，雖然時間不長，但我覺得我在這個崗位上的每一天都很充實，客戶滿意是我工作價值的體現(xiàn)。
深圳市賽格商用機器有限公司主要從事復(fù)印機、傳真機、打印機、碎紙機等辦公設(shè)備的銷售和維修，以及批發(fā)零售各種原裝耗材，公司前身為深圳佳美現(xiàn)代辦公設(shè)備中心，成立于1983年，是深圳市最早經(jīng)營復(fù)印機等現(xiàn)代辦公設(shè)備銷售和維修的企業(yè)，經(jīng)過二十多年的穩(wěn)定發(fā)展，現(xiàn)已成為深圳市首屈一指的現(xiàn)代辦公設(shè)備供應(yīng)與維修企業(yè)，為深圳市的辦公設(shè)備產(chǎn)業(yè)作出了巨大的貢獻。
公司以專業(yè)化、規(guī)模化為經(jīng)營宗旨，結(jié)合市場需要，不斷為客戶提供最合適的辦公自動化設(shè)備。從1995年起，就大力發(fā)展品牌代理，走專業(yè)化的道路。現(xiàn)為柯尼卡美能達(dá)(konica minotla)復(fù)印機深圳地區(qū)經(jīng)銷商、理光(ricoh)復(fù)印機深圳區(qū)域代理商及德國eba碎紙機深圳經(jīng)銷商，是深圳市最具規(guī)模的辦公設(shè)備銷售和維修公司。
其中客服服務(wù)內(nèi)容包括以下幾項：
一、客戶滿意度方面
剛開始回訪的時候很多客戶的抱怨集中在復(fù)印機維修效果沒達(dá)到客戶的預(yù)期，答應(yīng)客戶的事情沒做到經(jīng)長時間的等待導(dǎo)致客戶抱怨的升級，產(chǎn)生了很多的客戶投訴。目前回訪時發(fā)現(xiàn)客戶一旦有投訴或抱怨，我們第一時間確認(rèn)客戶的抱怨是否屬我站原因?qū)е�，是我站原因的在回訪當(dāng)天就聯(lián)系服務(wù)經(jīng)理或相關(guān)人員處理，盡可能的.降低客戶的抱怨。維系了客群關(guān)系，從側(cè)面促進客戶對我站的認(rèn)可。
對非我站原因?qū)е碌目蛻舯г�，我們�?jīng)調(diào)查后確認(rèn)事情經(jīng)過，再聯(lián)系客戶，和客戶溝通取得客戶諒解。盡可能的不讓問題擴大化。
二、回訪信息整理
對回訪結(jié)果的整理后，經(jīng)統(tǒng)計可以發(fā)現(xiàn)接待前臺，各業(yè)務(wù)部門的服務(wù)效果情況，對發(fā)現(xiàn)的問題及時處理及糾正，如客戶反映客戶休息室沒人倒水，經(jīng)調(diào)查和統(tǒng)計后發(fā)現(xiàn)有多個客戶反映有該現(xiàn)象，經(jīng)轉(zhuǎn)服務(wù)經(jīng)理后，整改該部門，目前該問題已得到根本改善。
三、督促與改善
對派工單的錄入和統(tǒng)計可以發(fā)現(xiàn)并統(tǒng)計出接待前臺對單據(jù)的填寫規(guī)范性和完整性上起到監(jiān)督和促進作用，避免由于客戶未簽字導(dǎo)致不認(rèn)帳的類似情況多次發(fā)生。
四、服務(wù)意識的提升
根據(jù)回訪統(tǒng)計，對發(fā)現(xiàn)的由于服務(wù)態(tài)度，服務(wù)意識的不夠?qū)е碌目蛻舯г梗喝缈蛻舻淖稍兊貌坏浇忉�，客戶說技術(shù)員愛理不理的，技術(shù)員不愛惜客戶車輛等該類客戶抱怨的，經(jīng)統(tǒng)計后轉(zhuǎn)服務(wù)經(jīng)理，在公司例會上明確要求后，目前這類客戶抱怨基本沒有，同時接待前臺的服務(wù)意識也提高了很多，在回訪前期，客戶抱怨維修接待員態(tài)度不好，答應(yīng)回的電話沒回等現(xiàn)象基本沒有，這都是經(jīng)回訪客戶時發(fā)現(xiàn)該類現(xiàn)象一有存在后由服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系相關(guān)人員及時處理，避免這類現(xiàn)象多次重復(fù)發(fā)生，對客戶滿意度的提升起到了一定的促進作用。
五、投訴處理
XX年5月到XX年6月合計發(fā)出投訴客戶處理跟蹤單20份，已經(jīng)處理 15份，暫時無法處理的 5份 。在此以前的客戶投訴沒有完整的記錄，對是否處理了客戶投訴，是否對問題得到了解決根本不清楚，一旦發(fā)生客戶投訴沒有得到及時的處理的，當(dāng)客戶再次來站時，客戶的投訴就會擴大化，甚至像部分客戶對我站失去信心，再也不來我站，目前對客戶投訴，特別是重大客戶投訴一律發(fā)客戶投訴處理單，信息部對該客戶的投訴處理情況跟蹤，對需上門服務(wù)處理的及時聯(lián)系相關(guān)部門上門服務(wù)，對客戶滿意起到了一定作用。
經(jīng)過幾個月充實、豐富、辛苦的實習(xí)后，我經(jīng)常不斷地總結(jié)、思考，也獲得了不少的心得與體會。
1 、培養(yǎng)細(xì)致而敏銳的觀察力，抓住一切機會學(xué)習(xí)。實習(xí)的過程在某種程度上也是一個不斷發(fā)問的過程，因為作為短時間實習(xí)的人員，師傅不可能有太多時間來手把手的教我們，而且他們自己都有一大堆的工作。因此，很多時候我們必須學(xué)會自己去看、去揣摩，通過觀察來自己學(xué)習(xí)、自我完善。
2、積極主動，不是等工作上門，而是自己找上門。在實習(xí)剛開始時，由于他們的工作很忙，因此我們經(jīng)常也會處于半閑置的狀態(tài)，逐漸地感覺到實習(xí)的匱乏，但作為實習(xí)人員，我們不能光想自己學(xué)習(xí)東西，也要去想如何發(fā)揮自己的特點，達(dá)到相互學(xué)習(xí)、幫助的雙贏效果。為此，我經(jīng)常主動、積極地參與到一些自己可以勝任的工作中去，如營銷活動的市場調(diào)查、信息反饋、移動農(nóng)村市場的調(diào)查等，起到了一定的預(yù)期效果。
3， 要做一個優(yōu)秀的客服人員，溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個基本素質(zhì)，客戶服務(wù)是跟會員打交道的工作，傾聽會員、了解會員、啟發(fā)會員、引導(dǎo)會員，都是我們與會員交流的基本功能，只有了解會員需要什么服務(wù)和幫助，會員的抱怨和不滿在哪里，才能對癥下藥，在盡量短的時間內(nèi)，給予會員最滿意的答復(fù)與回饋。
客服也是與用戶交流最多的崗位，我認(rèn)為必須做好以下幾點才能做好客戶服務(wù)這項工作：
一、首先我們必須有良好的專業(yè)知識基礎(chǔ)，掌握平臺各界面的操作、熟悉公司的各方面業(yè)務(wù)知識以及車型價格等，這樣才能熟練地解答用戶提出的各方面問題。
二、必須保持頭腦清晰，當(dāng)會員致電或qq在線咨詢時一定以最快的速度知道會員反映的是什么問題、需要得到什么幫助，抓住用戶講話的重點，為用戶分析問題。
三、必須保持良好的心情接聽每一個電話，不要因為生活中不愉快的事而影響工作情緒，在任何時候都要自 我控制好，因為會員都是帶著問題而來的,都希望我們能為他提供幫助、解決問題，如我們自身就心情煩燥的話又怎能為客戶提供好的服務(wù)呢?特別是遇到很激動的會員他們往往是以他們的觀點看待事情從而對我們公司的服務(wù)感到不滿,此時我們更加應(yīng)該用心聆聽用戶的說話，冷靜地為用戶分析問題，默默地讓其說出不滿的情緒，把會員當(dāng)作單獨的個體來對待，并用良好的服務(wù)態(tài)度來平伏用戶的激動心情。
四、必須做到與客戶交談時不反駁客戶，與會員交談時盡可能多地使用“請”“您”“謝謝”等禮貌用語，不要使用口頭語，交談過程中要保持微笑。
五、認(rèn)真進行交接工作。眾所周知，客服務(wù)工作大多是輪班制，而且我們從事的是汽車租賃行業(yè)，因此對于上下班的交接工作由其重要，當(dāng)班時沒有處理完的定單，需要接班的同事跟蹤下去，以免發(fā)生不必要的失誤。 如果能將以上幾點都做足做夠，那么就應(yīng)該是一名優(yōu)秀的客服人員。我會向著這樣的目標(biāo)努力前進!
XX年復(fù)印機客服工作方向：
一、繼續(xù)加強回訪工作�；卦L工作從開始的有效回訪率80%爭取到XX年的95%
二、加強對與回訪有關(guān)內(nèi)容的學(xué)習(xí)。如保險理賠政策及流程的學(xué)習(xí)，質(zhì)量索賠政策及流程的學(xué)習(xí)，常見故障是否需要處理，需要處理時收費情況的學(xué)習(xí)。對客戶常見疑問的解釋。
三、 加強對客戶投訴處理工作的監(jiān)督和促進工作。
四、 加強對回訪信息的統(tǒng)計整理分類工作，要把回訪結(jié)果更細(xì)化，爭取對售后服務(wù)工作帶來更明顯和實際的“風(fēng)向標(biāo)”的指導(dǎo)意義。
建議：
公司應(yīng)針對所有售后部門員工開展與售后工作有關(guān)的各工作的基本操作流程及注意事項的培訓(xùn)。
根據(jù)回訪統(tǒng)計和客戶抱怨發(fā)現(xiàn)，客戶抱怨集中在底盤維修后未達(dá)到客戶要求，保養(yǎng)檢查時漏檢項目，導(dǎo)致再次進站。
維修技術(shù)員工的培訓(xùn)工作應(yīng)加強，特別是對常見項目，換粉，換件操作規(guī)范性及效率上要加強培訓(xùn)，降低操作不規(guī)范所導(dǎo)致維修進度慢引起客戶抱怨，同時維修總部也可抽調(diào)技術(shù)力量專門有針對性的培訓(xùn)對疑難雜癥的診斷及處理培訓(xùn)。
前臺接待應(yīng)加強與被的維修站的合作及交流參觀學(xué)習(xí)別的維修站的服務(wù)情況。維修接待員應(yīng)加強對復(fù)印機常見故障的處理辦法、所需配件、時間、工時、價格的了解和學(xué)習(xí)，針對返修項目的時效鑒定，返修項目的規(guī)定，常見索賠項目政策的了解，常見保險項目及保險政策的了解是一個維修接待員轉(zhuǎn)變?yōu)榉⻊?wù)顧問的必經(jīng)之路。
這既可降低人力成本，又可提高客戶滿意度。
同時應(yīng)該開展優(yōu)秀員工班組評選，這對員工的工作規(guī)范性有促進作用，對提高員工工作積極性和規(guī)范性有帶頭榜樣作用，，經(jīng)長期的統(tǒng)計綜合整理后，對技術(shù)的持續(xù)和發(fā)展有很好的作用，避免技術(shù)員走不必要的彎路，縮短維修時間，降低維修成本，同時也不用擔(dān)心由于人員的更替所帶來的技術(shù)流失。
2 0XX年對于…和我個人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信“…”這面和諧的旗幟一定會高高飄揚于祖國的大江南北，期待著有所作為，期待著和…一起躍上潮頭!
客服類實習(xí)報告范文 篇13
今年暑假學(xué)校給了我一個很好的機會到XX公司“95598”客戶服務(wù)中心實習(xí)，可以說這是一次參加工作前很好的鍛練，這對我來說是非常寶貴的,我也非常珍惜這次機會。第一天去培訓(xùn)中心由資深的承訊員給我們介紹了XX公司“95598”服務(wù)流程，業(yè)務(wù)知識以及服務(wù)熱線業(yè)務(wù)處理工作標(biāo)準(zhǔn)。由于承訊員不同于其他的崗位，這是對外的一個窗口，代表的是整個公司的形象，所以師傅的第一個忠告就是“責(zé)任”然后就是“態(tài)度”，對待每一個撥打“95598”的市民我們必須熱情的回答他們的問題，幫助他們解決各種困難。一上午的培訓(xùn)很快就結(jié)束了，吃了中飯后這次實習(xí)的負(fù)責(zé)人杲經(jīng)理也給我們講了許多實際工作中會碰到的各種問題以及如何來回答市民。杲經(jīng)理的語風(fēng)幽默，實際。讓我們從他那里學(xué)到了很多處理各種情況的辦法。
兩天的培訓(xùn)很快結(jié)束了，在掌握了一些基本的知識以及回答問題的技巧后我們正式到這次實習(xí)的地方“95598”客戶服務(wù)中心，當(dāng)天的值班長給我們介紹了一下這里的工作環(huán)境，制度，以及電腦軟件的使用方法等等。也讓我們聽了一些優(yōu)秀承訊員的電話錄音，讓我們體會一下實際接聽中要注意的事項，最后杲經(jīng)理幫我們實習(xí)的同學(xué)分成幾組分別跟不同的班組，有5天三班制的，4天兩班制以及7天5班制的，我們一組安排的是5天三班制與這里的員工一同上下班，為期一個月的承訊員工作明天早上就此開始。
雖說這不是第一天參加實習(xí)工作，但這次責(zé)任，以及所要面對的困難是相當(dāng)艱巨的，緊張，興奮，激動，我的內(nèi)心參雜著各種情緒，當(dāng)?shù)谝粋�電話想起的時候我冷靜了一下自己告訴自己我已經(jīng)準(zhǔn)備好了，我熱情的接待了第一個打進我電話的市民雖然依然緊張，但還是很好的回答了市民的問題，可能正真的困難還沒有碰到，我收拾了下心緒開始接聽下一個電話，一個一個，當(dāng)我覺得一切很順利的時候班長把我叫了去，她放了一段我剛才一個電話的錄音，讓我班市民報修的地址，聯(lián)系電話，以及所在的供電分公司根據(jù)錄音再記錄一遍，當(dāng)我聽完錄音記錄完后班長把我接聽時的記錄內(nèi)容給我看了下，這才發(fā)現(xiàn)電話少一位號，供電分公司寫錯，當(dāng)我很是尷尬的時候班長鼓勵了我一句“第一天上班犯錯誤是難免的，我第一天錯的比你離譜，但是后來沒有犯過同樣的錯，我的態(tài)度更認(rèn)真，責(zé)任感更強”。我明天班長的意思，當(dāng)我再次記錄的時候我會問市民第二遍第三遍知道我準(zhǔn)確的記錄完。也慢慢的提高了接聽的效率。
第一天的工作讓我覺得很累，班長也知道我們第一天上班會出現(xiàn)這種情況，囑咐我們回家好好休息，把今天在接聽過程中碰到的問題好好的再回想一下，下次就可以做的更好。是的，只有在不斷的積累經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)才能是自己更專業(yè)，更老練。
隨著天氣連續(xù)的高溫我們每天的電話量也連續(xù)突破歷史記錄，平均一天七八千個電話。這對我們來說是一個相當(dāng)大的挑戰(zhàn)，一個班次輪下來，已經(jīng)是筋疲力盡了，晚班下班是第二天上午八點，回家的車上已經(jīng)睡著了。累，但是很高興，因為我克服了很多困難，學(xué)到了很多東西，不但是專業(yè)的知識還有人與人之間交流的各種技巧，班長在下班的時候也很關(guān)心的叫我們回家好好休息，迎接下面更忙碌的工作。
當(dāng)天氣預(yù)報的最高溫度報到39度，上海今年最熱的那天時，我們“95598”一天的接聽量達(dá)到了一萬多，那天簡直連喝水的時間都沒有，每個工作臺前都是承訊員耐心的服務(wù)，認(rèn)真的記錄，保障的每個市民的正常用電。可以說XX公司每年獲得上海市服務(wù)行業(yè)第一名的功勞有一半要歸功于“95598”員工們的付出，雖然我只是在這里實習(xí)一個月，但我從他們哪里感受最多的是認(rèn)真，熱心，負(fù)責(zé)。我也從他們身上學(xué)到了很多，我想這在我以后的工作中有相當(dāng)重要的作用，在這里的生活還讓我感受到一個工組集體的`團結(jié)，這種氣氛下的工作環(huán)境讓每個身在其中的人都能感到快樂。
實習(xí)的一個月雖然過的很快，但是這里的每個人都給我留下了深刻的映象，特別要感謝我們的班長她教會了我們很多東西，實習(xí)結(jié)束的那天我們還拍了一張很有意義的集體照，這份記憶將是永遠(yuǎn)的。
來年就將踏入社會，開始正式的工作，這次的實習(xí)經(jīng)歷必定是我人生又一階段的開始，感謝“95598”，感謝這個溫馨的集體。
客服類實習(xí)報告范文 篇14
x月底我來到__物業(yè)服務(wù)有限公司，當(dāng)實習(xí)物業(yè)客服，實習(xí)期間，我依次對設(shè)施管理、事務(wù)管理、消防安全管理等進行了實習(xí)。在實習(xí)中，我在同事的熱心指導(dǎo)下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識對照實際工作，用理論知識加深對實際工作的認(rèn)識。
一、實習(xí)目的
實習(xí)工作中既緊張忙碌又新奇，收獲很多。通過實習(xí)，使我對物業(yè)管理工作有了深層次的認(rèn)識。該物業(yè)管理處首先向我們介紹了一些基本情況，然后依次對事務(wù)管理、客戶管理與服務(wù)流程及安全保衛(wèi)等做了簡要介紹。
二、實習(xí)內(nèi)容
回顧此次實習(xí)過程，感受良多，收獲頗豐。通過實習(xí)有效縮短了課堂和社會實際工作之間的差距，使我能系統(tǒng)地、全面地掌握物業(yè)管理工作和方法。在老師的細(xì)心指導(dǎo)下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意理論知識與實際應(yīng)用的結(jié)合，用實踐檢驗所學(xué)的物業(yè)管理理論知識，由此加深了我對物業(yè)管理工作的理解。
下面是對這次實習(xí)的總結(jié)：
�。ㄒ唬┛头渴钦麄�物業(yè)公司的中轉(zhuǎn)站，地位非常重要。服務(wù)人員是第一時間與業(yè)主打交道的，因此，他們的給廣大客戶留下的形象則代表了公司的.精神面貌規(guī)范服務(wù)人員形象。規(guī)范形象包括儀表、語言、行為三個方面，儀表規(guī)范要求我們的服務(wù)人員要持證上崗，統(tǒng)一著裝，佩帶明顯的標(biāo)志，語言形象要求服務(wù)接待人員要講普通話�？头藛T要無時無刻地向用戶傳遞公司的良好形象。
�。ǘ┘哟笃髽I(yè)宣傳力度。重視業(yè)主大會和業(yè)主委員會的作用，使之成為物業(yè)與業(yè)主溝通的橋梁。
（三）客戶數(shù)據(jù)信息記錄該小區(qū)內(nèi)業(yè)主與租戶的信息；財務(wù)管理記錄各種收入與支出明細(xì)；服務(wù)管理記錄用戶報修與維修服務(wù)進程的記錄。該系統(tǒng)具有方便、快捷的優(yōu)點，能為物業(yè)管理服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持，但是仍有很多方面需要改善。比如服務(wù)管理模塊系統(tǒng)開放程度不夠，用戶利用此報修并不多，主要還要通過電話由專人接受報修與跟蹤。如此一來，信息化應(yīng)用就不到位，各種資源成本在信息化的助力下并未得到有效的降低。對此，應(yīng)該完善服務(wù)管理系統(tǒng)，重新設(shè)計服務(wù)流程，分離管理與服務(wù)系統(tǒng)，加強宣傳與開放，促使用戶更多的利用該系統(tǒng)報修。
物業(yè)管理必須樹立以人為本的服務(wù)理念，倡導(dǎo)人性化服務(wù)，實施以人為本的服務(wù)措施，提高服務(wù)效能，把客戶的滿意作為物業(yè)管理的最佳追求。物業(yè)公司利用相關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)與員工績效考核有效的結(jié)合，通過嚴(yán)格的規(guī)章制度實現(xiàn)。并推出諸如最佳服務(wù)笑臉標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式，使員工在意識層面上確立什么樣的服務(wù)符合業(yè)主的需求，充分發(fā)掘客服人員的服務(wù)意識與專業(yè)技能。注重生態(tài)與人文的和諧和互補，塑造健康的人居環(huán)境，達(dá)到生活與健康同在，生活與藝術(shù)同在，生活與自然同在。
在物業(yè)管理實際工作中，面對都是一些簡單而重復(fù)的瑣碎事情，物業(yè)管理成員每天仍然用非常飽滿的熱情，認(rèn)認(rèn)真真做好每一件事情，為業(yè)主提供良好的居住環(huán)境做好后勤工作。這些都有賴于從操作程序上制定明細(xì)的流程，創(chuàng)立和實行精細(xì)化管理，從細(xì)節(jié)做起，從小事做起，從平凡事做起。同時，公司設(shè)立嚴(yán)格的獎懲制度，規(guī)范員工的作為，使其知有所為，有所不為。
三、實習(xí)體會
這次的實習(xí)使我從實踐中總結(jié)過去所學(xué)的知識，擴寬了對物業(yè)管理的視角。物業(yè)管理是服務(wù)行業(yè)，所以在對服務(wù)的理解與應(yīng)用上有更多的切實感受，在服務(wù)行業(yè)，我們的工作面對的既有人也有物，最終我們是為客戶服務(wù)的，所以我們要在做好物的工作的基礎(chǔ)上，更多的要做人的工作，畢竟人是服務(wù)的根本所在�？傊�，經(jīng)過此次實踐，我得到了真正的切實的實踐經(jīng)驗，綜合所學(xué)的理論知識，這將會為我以后做好物業(yè)管理工作奠定了堅實的基礎(chǔ)。