客房部全年工作總結(jié)范文（精選30篇）
客房部全年工作總結(jié)范文 篇1
20xx年即將度過，我們充滿信心地迎來20xx年。過去的一年，是我黨__屆六中全會勝利召開、其會議精神鼓舞全國人民與時俱進的一年，是促進酒店“安全、經(jīng)營、服務”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
一、科學決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績
酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等。總體思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年__屆四中全會強勁東風的激勵，酒店總經(jīng)理班子帶領各部門經(jīng)理及主管、領班，團結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。
1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等
相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為%;其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%，年均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。
2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節(jié)約，從嚴控制。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元，經(jīng)營利潤率為%，比去年分別增加萬元和%。其中，人工成本為萬元，能源費用為萬元，物料消耗為萬元，分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預定指標分別降低了%、%、%。
3、服務創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓，加強管理人員的現(xiàn)場督導和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務水準。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務較高分值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動�！�
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導下，店級領導每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組。
二、與時俱進，提升發(fā)展，酒店突顯改觀
酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，認真學習領會__屆四中全會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復強調(diào)，干部員工要有緊迫感，應具上進心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。關(guān)鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務內(nèi)涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發(fā)引導大家拓寬視野，學習進取，團結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標、管理目標和接待任務的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關(guān)心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活動中，在店級領導的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領著主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓八大工作
在今年抓“三標一體”6S管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗，結(jié)合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。
(一)以效益為目標，抓好銷售工作
1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。
2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。
3、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為%。
4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強主管的現(xiàn)場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管、領班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象�？傊皬d部在總經(jīng)理的帶領下，層層把關(guān)，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的%提高到%，最高日創(chuàng)收為元，最高日平均房價為元;全年接待賓客萬人次，接待外賓萬人次。
5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬元，比上半年增額萬元，增幅約為%。
(二)以改革為動力，抓好餐飲工作
1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗位，將認真工作的員工提為領班，將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領導及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等。
另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計多桌，約人次。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚。
(三)以客戶為重點，抓好物業(yè)工作
1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業(yè)部待了一整天。后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了%，超過了去年同期水平。
2、售后服務。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴;房頂漏水了，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了，投訴;冬天到了，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。
3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業(yè)部就積極進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。
(四)以質(zhì)量為前提，抓好客房工作
1、班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結(jié)，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴、細、實”的工作作風。
2、安全檢查。除部門設立專職安全保衛(wèi)分管負責人外，將安全知識培訓開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區(qū)域的安全負責人，以文字形式上墻，強調(diào)“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間，不符人員人。客務部共查出不安全隱患起(客人未關(guān)門、關(guān)窗起;不符合酒店電器使用規(guī)定起)。
(五)以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作。
1、制訂預案。在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日、大型活動前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應急預案共份、及時簽訂安全協(xié)議書約份。按時組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。
2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統(tǒng)個報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用;對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。
(六)以降耗為核心，抓好維保工作
1、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
2、搶修維修。維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
3、采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格，嚴把進貨質(zhì)量關(guān)。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支，控制采購費用的支出。
(七)以精干為原則，抓好人事工作
1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初全店人員編制的基礎上，由店級領導出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。
2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級領導帶隊，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，聯(lián)系職校，招聘錄用實習生人次;登報次、網(wǎng)上招聘次，共計招聘人次。
(八)以“準則”為參照，抓好培訓工作
1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工待客基本行為準則》20字內(nèi)容，由店級領導組織召集對部門經(jīng)理、主管、領班及待客服務人員的專題培訓，重點講解管理素質(zhì)、服務意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓余批，約人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英語授課。
客房部全年工作總結(jié)范文 篇2
緊張而忙碌的20xx年即將過去，在這一年中，我們客房部在酒店的正確指引下，在飯店領導的關(guān)心支持下，在員工辛勤工作努力下，在各部門的緊密配合下，并且順利通過了市旅委星級復評工作。為明年的工作打下了較穩(wěn)定的基礎。
下面簡單匯報一下一年的工作：
一：以服務質(zhì)量為重點，以衛(wèi)生質(zhì)量為關(guān)鍵，做好接待工作和星級復評工作。
創(chuàng)建一個整潔舒適的環(huán)境是我們的一項宗旨。為此，我們飯店在第一季度對三到八樓的客房進行了全面的改建。安裝了電腦，智能馬桶。更換了床頭靠背，沙發(fā)，椅子的裝飾布等。物品的添置擺放都進行了嚴格仔細研究和探討，力求完美，確�？头康臋n次與舒適度。而且還對房間內(nèi)床上用品（包括床單，枕芯，棉被）等都進行了全面的更新。還在房間內(nèi)養(yǎng)植了綠色植物，在床鋪上擺放了玫瑰花。使我們的房間更顯得溫馨，體現(xiàn)綠色理念，讓顧客感到價有所值。不僅如此，還在電梯廳擺設了古色古香的家具體現(xiàn)了飯店的高貴而典雅的文化底蘊。并且在各部門的密切的配合下加班加點克服種種困難第一時間內(nèi)完成了客房的物品擺放和清潔保養(yǎng)工作，為飯店的營收做出了我們的貢獻。
1）為確�？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低，并且認真填寫《領班、經(jīng)理查房記錄》，對客房各項指標的檢查用數(shù)據(jù)來反映，使存在的問題更直觀，一目了然。為此我們也養(yǎng)成了七個習慣：
習慣一，為保證噴淋頭正常使用，我們采用了每天清洗保養(yǎng)十個。習慣二，為保證地毯質(zhì)量和清洗次數(shù)，我們采取了每天除清洗地毯外還清洗地墊十個。
習慣三，為保證房間衛(wèi)生質(zhì)量我們每層每天精做一個房間并有領班和經(jīng)理親自檢查，把問題落實到實處。
習慣四，為了使客房部整體工作上升，我們定為每天的下午四點為本部門自檢，參加人員有各塊的領班和經(jīng)理，對發(fā)現(xiàn)的問題做記錄為明天的開展工作墊定基礎。
習慣五，為了保證房間空氣質(zhì)量，查房時員工養(yǎng)成了先開窗通風的習慣。
習慣六，為了節(jié)約用電，在每次查完房時養(yǎng)成關(guān)閉電源的習慣。
習慣七，員工在工作期間養(yǎng)成了多回頭的習慣（只有多回頭才能養(yǎng)成自檢的好習慣才能更好的發(fā)現(xiàn)自己工作的不足，并及時改正）。
2)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生因人員流動量大，有許多不確定的因素。針對這一特點，我們及時調(diào)整人員安排，制定了工作流程，盡最大努力保證衛(wèi)生質(zhì)量達標。
3)為了接待好每一批賓客，以最舒適最快捷最溫馨的方式為賓客提供服務，我們在退房高峰時段及時調(diào)整人員補充到退房工作中確保退房速度與質(zhì)量，減少客人等待時間。
4）會場服務的好壞直接影響了一個會議團隊的回頭率，為此我們按會議要求嚴格布置會場，臺型合理，物件擺放規(guī)范，燈光明亮，服務到位，會議室整體整潔而舒適。正是因為在日常的服務工作中我們員工本著踏踏實實，認真負責的精神，憑著對飯店的一份執(zhí)著和熱愛，把顧客的滿意當作衡量服務質(zhì)量為標準。
二、培訓工作貫徹其中
由多方面的原因造成客房部員工流動相當大，且新招的員工多工作不熟悉在管理上造成相當困難也很大程度抑制了服務質(zhì)量與提升。針對這一問題我們對員工進行了全面的制度培訓，從儀容儀表到禮節(jié)禮貌，從進門規(guī)范到清掃質(zhì)量，從理論到實踐，不厭其煩、反復施教直到她們能獨立操作上崗。除此之外，我們對房務中心更是加大了培訓力度，因為房務中心是飯店的中樞，一個電話一個細節(jié)都能反映酒店的形象與服務質(zhì)量。我們從電話的接聽、客衣服務、遺留物品的處理、查退房的等一系列的服務都進行了一對一的強化培訓并且跟蹤監(jiān)督，強調(diào)其崗位的重要性，把許多不良因素扼殺在萌芽。
三、設施設備的維護和保養(yǎng)
設施和設備的維護和保養(yǎng)是提高飯店效益和長遠發(fā)展的基礎。所以在設施設備的保養(yǎng)上客房部嚴格執(zhí)行設施設備保養(yǎng)規(guī)定，定期對床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng)，客房部非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬，都應及時的做“點”清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。在房間整體保養(yǎng)和維護上，我們每天都對設施和設備進行檢查發(fā)現(xiàn)問題及時報修并進行驗收。
四、降本節(jié)支，行知有效。
降本節(jié)支、壓縮費用使我們客房部一直都貫徹落實的一項工作。從人員的合理安排到易耗品的請購與發(fā)放都嚴格控制確保不必要的支出同時今年我們要求員工在打掃房間時及時關(guān)閉空調(diào)照明等確保不必要的浪費加強棉制品的報廢程序和更換程序節(jié)約支出同時也培養(yǎng)了員工的經(jīng)濟環(huán)保節(jié)約意識。
五：安全意識警鐘常鳴
安全工作對個人和飯店都是至關(guān)重要的。我們不僅要求員工在上下班路上，在操作過程中都要謹慎仔細，有自我保護意識，更要在工作場所注意防火，防盜工作。上半年，在我們賓館發(fā)生的一起暴力事件，對我們酒店的安全敲響了警鐘。保護賓客的財產(chǎn)和人身安全是我們的重中之重，當務之急。提醒賓客貴重物品寄放和門保險，防盜鏈的使用，使客人的人身財產(chǎn)安全得到了根本上的保障。11月10日，我們開展了消防的安全培訓和演習，做到人人知曉‘四個能力’，懂得消防設施和設備的使用，防止意外事故的發(fā)生。
20xx年工作計劃：
雖然20xx年的學習紅旗渠精神給我們帶來了一定的成效，讓我們有豐收的碩果。但20xx年對我們來說是沖激很大的一年，周邊的新飯店層出不窮，客源流失勢不可擋。這給我們敲響了警鐘，我們需調(diào)整思路，摸清市場，做足功課了迎接新的挑戰(zhàn)。
1)在工程部的配合下加強對設施設備的維護和保養(yǎng)，確保設施和設備的完好率.
2)克服種種困難，提高服務質(zhì)量，多提供一些個性化服務，吸引留在賓客。
3)加大培訓力度，提高員工的服務意識，提高技能，服務效率。
4)進一步做好能源的控制，提倡全員節(jié)能，降低成本，做好安全工作。5)重新調(diào)換房間消費品根據(jù)季節(jié)和客人需求，從而提高房間消費追求客房利潤最大化。
20xx年我們用汗水譜寫了一曲美麗的樂章。誠然，成績是屬于過去的，我們不會為昨天所取得的成績而沾沾自喜。我們更會反思自己工作上的不足和缺點。相信在新的一年中，我們?nèi)w客房部員工團結(jié)一致，努力拼搏，用我們的智慧和汗水去創(chuàng)造新的輝煌。我們的未來任重而道遠！
最后祝大家工作順利身體健康萬事順心
謝謝大家
客房部全年工作總結(jié)范文 篇3
1、嚴抓客房衛(wèi)生，創(chuàng)造舒適待客環(huán)境
客房是酒店最主要的商品，酒店的主營收入來自客房，客房衛(wèi)生的好壞關(guān)系到整個酒店的發(fā)展。在20xx年我們的客房管理比較混亂，衛(wèi)生做的比較差，客人意見比較多。20xx年上半年在公司的組織下我們對周邊知名品牌的經(jīng)濟型酒店進行了暗訪，通過暗訪使我們大受刺激�；貋砗笪覀兘y(tǒng)一認識，客房衛(wèi)生向高標準看齊，在公司質(zhì)檢組的督促下，在酒店領導的指導下，我們客房部狠抓衛(wèi)生，為確�？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低，并加大管理人員的督導、檢查力度，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場分析、現(xiàn)場整改。經(jīng)過全體員工的集體努力客人對客房衛(wèi)生的滿意度大為改觀，提升了酒店的整體形象。
2、落實工作，建立健全部門例會制度
為保證客房產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性，部門根據(jù)工作要求設立了晨會制度，對當日的工作在晨會上進行布置和要求，讓員工懂得“今天的服務就是明天的市場”，
從思想上樹立全員銷售，讓員工把自己的言行、舉止都提升到銷售的高度上來，讓員工意識到自己為賓客提供的優(yōu)質(zhì)服務就是在支持銷售，從而使全體員工在思想上高度保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在部門每周的班組例會中，要求每位管理人員對上周工作進行總結(jié)，對下周的工作進行布置安排，部門經(jīng)理進行點評和補充強調(diào)，充分體現(xiàn)了“嚴謹、細致、務實”的工作作風。
3、規(guī)范服務用語，提高對客服務的專業(yè)性
針對我部門各崗位服務用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，部門搜集各崗位專業(yè)服務用語進行留精去粗、統(tǒng)一規(guī)范，作為我們對客交流的語言指南，同時也作為我們培訓的教材。自規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，我部人員在對客語言交流上有了顯著提高。
4、加大培訓力度和培訓方式，提升服務質(zhì)量
由于酒店的工作特性，部門招來的新員工自身素質(zhì)和綜合能力不盡相同，或者從未做過酒店工作，理解能力和操作能力不一而足，給部門管理帶來很大難度，服務差錯和衛(wèi)生質(zhì)量問題頻頻出現(xiàn)，部門工作處于被動局面。為此，部門詳細制定了新員工培訓計劃和培訓內(nèi)容及在職員工系統(tǒng)培訓計劃和培訓內(nèi)容，由部門主管親自負責培訓、監(jiān)督。并且對每一次的培訓內(nèi)容進行專項考核使培訓工作得到深層鞏固。同時，部門每周、每月搜集投訴案例和日常工作中發(fā)現(xiàn)的問題，由管理人員集中研究，找出問題的癥結(jié)對員工進行專題培訓，使服務和管理上存在的問題通過培訓工作一一得到解決。
客房部全年工作總結(jié)范文 篇4
20xx年是酒店的品質(zhì)提升年，也是大成酒店重要的發(fā)展階段。隨著張家界大成酒店的開業(yè)，酒店進入了一個新的發(fā)展階段�？头坎咳w員工在酒店領導的正確指示下，堅持不懈的努力工作，取得了可喜的成績，圓滿的完成了20xx年的'工作任務�，F(xiàn)將20xx年的工作總結(jié)如下：
20xx年是客房接待任務較重的一年，且全年員工人數(shù)一直處于缺編情況，但通過在職員工的勤勞與努力，客房部順利的完成了客房的日常工作，規(guī)范了員工星評標準的系統(tǒng)培訓，成功接待了華為招聘會議團、湘江涂料及水利部重要VIP會議。20xx年客房樓層班組主要完成以下工作：
一、全力以赴做好樓層開荒工作，為明年的客房出售奠定基礎
根據(jù)酒店領導英明指導下，從8月7日開始對客戶所有364間房進行檢修開荒工作。我部在部門人手少，任務重的情況下號召全體員工進行停休做房，保證了每天的房間正常出售。
二、加大酒水促銷力度取得較好的收益
客房樓層今年調(diào)換了行政樓層的酒水，提高了方便面的售價，將免礦水配入衛(wèi)生間，房間增配了昆侖山水等一系列的措施，大大提高了部門小酒吧的銷售收入。由以往每天銷售收入800元，提高到現(xiàn)在平均每天1700元。
三、圍繞星評工作開展服務技能大練兵
今年是酒店提質(zhì)年，酒店召開學習星評標準，強化星評意識，提高星評服務技能。我部也是在高出租率情況下，保證客房衛(wèi)生正常清潔出售情況下，一直抽時間加強星標技能的學習和貫徹。但由于員工本身培訓熱情度不高，部門培訓員更換對員工不熟悉和了解不夠，導致掌握的技能技巧方面標準不夠。經(jīng)過后期反復培訓和強化訓練，糾正了員工的操作標準。通過酒店考核，基本都已達標。
四、開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起
我部堅持對梳子、拖鞋和卷紙進行回收，為部門節(jié)約了經(jīng)營成本；在客房水果配送方面，部門加強與用品公司做好溝通，采用新鮮且價格較便宜的時令水果，并做好了每日的水里保鮮工作，有效的控制水果成本；做好節(jié)能降耗工作，實行人走“燈關(guān)、水關(guān)、門關(guān)”的制度，管理人員加強對員工節(jié)能工作的督導，力求將節(jié)能工作落到實處。
五、為提高客房檔次，合理調(diào)整房間的設施設備
我部今年在酒店領導的支持下，將行政樓層所有的電視機更換為液晶電視機，對16臺幸運鳥麻 將機進行報損處理，并將雀友麻 將機房間進行合理的調(diào)整。對14樓以上房間枕芯進行更換新的，樓層所有房間配備了長沙市黃頁，行政樓層的書桌椅和鼠標墊進行了更換，做到更有效滿足了客人的需求。
六、制定出完善的各班次計劃衛(wèi)生安排表
衛(wèi)生是客房的生命線，部門制定了樓層早中晚班的計劃衛(wèi)生表，強調(diào)員工必須每日跟進計劃衛(wèi)生，領班做好查房，主管進行抽查；但由于人員較少，制度不明確，管理執(zhí)行力不強等方面造成脫節(jié)不能很好地堅持完成，造成工作的被動。
七、加強完全制度管理
安全工作是重中之重，部門要求晚班員工的工作要及時完善，必須每天按時巡樓六趟，并將巡樓情況登記在記錄表上，由每天的樓層領班檢查后報樓層主管簽字下班，有效地將晚班的巡樓工作落實到位。
八、堅持落實培訓計劃，確保每一位入職的員工得到統(tǒng)一的培訓
部門堅持對員工的日常培訓，定期對員工進行系統(tǒng)的理論培訓，讓員工溫故知新，加強員工對工作程序的熟悉；積極組織員工參加酒店組織的各項培訓，比如冬季防火培訓、疏散與撤離培訓等等；對于入職的新員工，部門采取脫產(chǎn)培訓方式，由專人負責培訓，進入樓層后由老員工負責傳幫帶，讓新員工養(yǎng)成良好的工作習慣。九、積極參加酒店開展的各項活動，取得一定的成績
酒店組織的趣味運動會不僅增強了酒店員工的凝聚力，同時也促進了部門的團隊建設，我部員工積極踴躍地參加了各項活動并取得了歌唱比賽第一名、最佳臺風獎、羽毛球男子組第一名。
制服房
制服房20xx年主要完成以下工作：
1、每周對樓層布草進行盤點與調(diào)整，及時收取返洗布草及報損布草，每月與財務報損；
2、每月底將制服房的鞋、襪、工花與財務進行盤點及核算，基本無差異；
3、將自動離職人員帶走的制服進行統(tǒng)計；
4、月初對通程和華雅的布草、制服、客衣的洗滌費進行認真仔細的核對。今年布草洗滌費共計：747344.56元，其中客房布草洗滌費為：645939.47；制服洗滌費共計：104298.92，其中客房制服洗滌費為：15207.22；客衣洗滌費共計：109737.5元，其中大成收費：41885.9元；（此數(shù)據(jù)為10月止）
5、今年10月份開始增加一個區(qū)域送華雅清洗，在工作量有增加而未增加人員的同時保證了每天布草的送洗。
6、上斗年對樓層所有紗簾和浴簾進行清洗，僅此項為酒店節(jié)約了成本費用。
7、今年新購入布草和床上用品兩次，制服房員工利用休息時間已全部做好收貨和發(fā)放工作。
8、8月7日開始對樓層進行保護墊送洗縫補貼花工作。PA班組
PA班組在人員緊缺的情況下，合理安排，對崗位進行調(diào)整，在班組全體員工的努力下，PA班組盡最大的努力保障了酒店公共區(qū)域的衛(wèi)生。班組20xx年主要完成以下工作：
1、8樓29樓所有房間的沙發(fā)、地毯、床靠板、大理石作了一次全面的抽洗和保養(yǎng)，對餐飲部地毯的清洗進行量化管理，定期對地毯進行清潔；
2、8月份對大堂墻面、男女衛(wèi)生間墻面及M層衛(wèi)生間、2樓男女衛(wèi)生大理石墻面重新拋光打蠟，在開業(yè)以來的基礎上對石村進行第二次保養(yǎng)，增強了大理石的亮度和效果；
3、做好了10月份水利局會議和成就會所華為公司的校園招聘會的保潔工作，針對會議的重要性，班組幾天來全部停休，每個區(qū)域都定人定崗，做到地面無水跡、無垃圾；
4、積極配合滅四害公司對酒店各個區(qū)域的殺蟲工作。
客房部20xx年的工作雖然取得了較好的成績，但是仍然存在著許多不足的方面，主要表現(xiàn)為以下幾點：
1、員工管理方面，員工的流動性較大，導致很多標準實施不到位，且員工工作的積極性缺乏。2306房案例教訓深深提醒我部各級人員要認真做好細致工作，督導和執(zhí)行工作才能更加順暢。
2、衛(wèi)生方面，員工缺編較大，疲勞操作，質(zhì)量很難達到標準。
3、服務方面，主要問題在于員工語言表達不規(guī)范，缺乏對客服務的熱情，對個性化服務不重視，加之住客率高，人員缺編的情況，樓層服務員往往只顧做衛(wèi)生而忽視了對客服務。
4、培訓方面，主要表現(xiàn)為在職的老員工對培訓不重視，甚至反感。部分員工在面對管理人員檢查時可以應付過關(guān)而不會將所學知識運用到實際工作中。
5、設施設備方面，隨著客房各項設備設施的逐漸老化，客房維修越來越多，從而產(chǎn)生了維修跟進不及時、不到位的現(xiàn)象。
6、房間出現(xiàn)滲水現(xiàn)象，房門和地毯受到嚴重影響，沒有及時有效的控制。
針對20xx年工作中出現(xiàn)的問題，部門20xx年的工作重點將集中在以下幾個方面：
1、為確�？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。讓員工養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣。
2、建立“核心員工評比制度”充分發(fā)揮員工骨干力量，使領班有更多的時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。
3、開展技能大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實提高客房人員的實操水平。每天下班后利用一小時進行鋪床和疊毛巾技能培訓，一個季度進行考核和評比，不斷提高員工的技能標準。
4、規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務用語，提高對客服務質(zhì)量。每月開展各項服務標兵的評比，提高員工的學習興趣促進服務質(zhì)量的提升。
5、重新制定和跟進報修程序，不斷完善維修檔案
客房統(tǒng)計因防水未做導致地毛滲水房間20間跟進維修、走道地毛不平且陳舊需要換、東邊樓道隔出一個隔斷存放干凈布草、統(tǒng)計房間淋浴間少皂碟架共35間因無貨未裝等。
6、規(guī)范留言服務，使客人感受到我們專業(yè)的管理水平和酒店的服務檔次�；痉⻊招枰课环⻊諉T掌握的，我們要一直堅持將標準的留言服務進行推廣和普及。推出做完每一間退房寫上溫馨的留言并簽名，讓客人一住進酒店就能感受到我們優(yōu)質(zhì)的服務。
7、行政樓層變更將進行人員調(diào)整和服務提升。行政樓層要體現(xiàn)出其特點和服務的不同，需要培養(yǎng)出一批優(yōu)秀的全面型的骨干人才，滿足商務客人的需求，體現(xiàn)樓層服務的亮點。
8、針對去年的投訴案例，部門將開展更有效的培訓。掌握培訓的重點針對員工的特性進行有效培訓和檢查。
9、部分崗位制服未更換。根據(jù)計劃，今年預備將大副、文員和工程人員制服進行更換。但由于預算問題，只更換了餐飲的廚師、迎賓服、客房服務員服裝、銷售代表服、經(jīng)理服、各部門領班、副主管、主管服裝。
10、PA班組加強禮節(jié)禮貌的服務，評選出優(yōu)秀人員做好大堂的迎送和打招呼的服務，大堂衛(wèi)生間臺面加配梳子和方巾為客人提供送香巾服務。使之成為酒店的服務亮點。
11、為提高洗滌收入，我部建議購買立式熨燙機和烘干機為客人提供小型衣物的洗滌和熨燙，增加客房洗滌收入。
12、小酒吧的收入也會隨著時間季節(jié)的變化進行調(diào)換。不斷調(diào)整客人喜歡的酒水進行有效的促銷。
新的一年即將來臨，在20xx年，客房部將一如既往的堅持不怕苦不怕累的工作作風，讓客房部的工作邁上一個嶄新的臺階！
客房部全年工作總結(jié)范文 篇5
一、部門采取措施
客房逐步更換三和一，取代原來使用的洗發(fā)水、護發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品，大大地節(jié)約了開支，降低了成本�？头績�(nèi)停止提供冷水、冰塊的服務，只有在客人提出需要時在給客人補充，節(jié)約了水能源。一些客用品取消了原來的外包裝，采用了再生紙包裝，這樣既達到了環(huán)保的要求，又在價格上有所下降，可謂是一舉兩得。廢物利用，將報廢的床單該成內(nèi)枕袋。對大堂的地面重新進行了打磨、翻新工作及對宴會廳及部分客房地毯重新進行徹底的清洗。重新進行徹底的清洗。
二、部門工作存在的不足
部門每月定期舉辦業(yè)務知識的專項培訓。房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。各個崗位的服務規(guī)范需要進一步加強。管理人員的綜合素質(zhì)有待提高。
三、部門工作設想
重新規(guī)范部門各個崗位的服務規(guī)范，強化員工的服務意識。每位員工建立部門內(nèi)部個人檔案，將每個人的表現(xiàn)紀錄在案，以年終考評是有據(jù)可查，避免人為因素。將部門每次的客用品和清潔劑的提貨進行電腦化管理，嚴格控制成本在酒店的預算之下。加強管理人員隊伍的建設工作，對領班以上管理人員實行季度考評、年中評比、歲末評估制度，優(yōu)勝劣汰。
四、明年工作重點
建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況從今年開始，服務中心建立了工程維修檔案，對一些專項維修項目進行記錄，便于及時跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設施設備完好性，同時更能了解一間客房的設施設備在一段時間內(nèi)運轉(zhuǎn)狀況。針對客房部分工具和對客服務設施出現(xiàn)的老化情況，多與供貨商進行溝通，加強維護力度，計劃性定期安排專人維護保養(yǎng)工作。
規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務用語，提高對客服務質(zhì)量自規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務檔次服務體現(xiàn)于細節(jié)。堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。無論是賓客給我們提的意見又或是表揚，只要我們重視了，以正確對待，理應是我們做為酒店人享用不完的財富。
對于員工的管理多采用剛?cè)岵氖职咽终f教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應的技能比賽，培養(yǎng)部門更多的骨干力量，提高員工對酒店的忠誠度。不斷充實自己，提高自身綜合能力，重視對部門基層管理人員的培訓，多傳授工作經(jīng)驗，以確保部門思想統(tǒng)一，勁往一處使。加大部門員工的培訓力度，確�？头糠⻊召|(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉(zhuǎn)。
客房部全年工作總結(jié)范文 篇6
光陰似箭，日月如梭，伴隨新年鐘聲的敲響，我們告別了競爭激烈的20xx年，滿懷熱情地迎來了光明燦爛，充滿希望的20xx年，值此辭舊迎新之際，回顧總結(jié)過去一年的工作、經(jīng)驗和不足，以利揚長避短，奮發(fā)進取，在新的一年里再創(chuàng)佳績，同時對下年工作做出一些可行性計劃。
20xx年，我部主要做了以下工作：
一、基本完成單位下達的指標任務
單位給客房部下達的指標是；營業(yè)額318萬元，利潤是X萬元，我部12年完成營業(yè)額是X萬元，月均完成X萬元，客房出租率為，接待了大小會議X次，12年的營業(yè)額是X萬元，月均收入是X萬元出租率是與去年相比，各項指數(shù)都有所下降。
二、對本部員工進行長期培訓
為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，提高對客服務質(zhì)量，我們堅持每天召開班前會，由領班點名服務員領讀日常禮貌用語，以便在服務中對客交流形成習慣，同時也將作為我們培養(yǎng)新員工的主要內(nèi)容。自規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，我部員工在對客交流上有了顯著的提高。但也有個別員工對此不夠上心，禮貌用語不是很牢記，更不用說用在對客交流上了，對于這種現(xiàn)象，我們將加大督促檢查力度，力求每個員工同樣文明禮貌。
三、確�？头砍鍪圪|(zhì)量為了給客人營造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境。
我們樓層嚴格按照酒店衛(wèi)生標準，堅持一客一換，且每日嚴格執(zhí)行三級查房制度，賓館的收入主要來自客房，從事客房工作，首先是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間的衛(wèi)生間，設備設施，物品配備等，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴格執(zhí)行三級查房制度，即員工自查、領班復查、主管抽查，做到層層把關(guān)，盡量將疏漏降到最低。并且還增加了返工單分析和主管查房記錄，這樣對客房存在問題更為直觀，以便做到及時發(fā)現(xiàn)及時處理，盡量避免客人投訴。
四、明確實施績效工資的目的和意義
為了提高員工的工作熱情和積極性，經(jīng)領導班子多次討論研究，決定實施績效工資，方案出臺以后，我部員工反響強烈，對實施方案的目的和意義不夠理解，后經(jīng)分管領導多次耐心解釋說明，才得以逐漸理解并接受。
客房部是賓館的主要創(chuàng)收部門，同時成本費用較高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利的原則，我部號召全體員工從我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，具體做法是：
1、要求員工回收一次性低值易耗品，如牙膏可作清潔劑使用，牙刷，梳子，紙皮回收后可以賣給廢品收購站；
2、每天早上要對退客樓層的走廊燈關(guān)閉，查房后要及時拔掉取電卡，觀察客人是否已外出及時把空調(diào)關(guān)上，這樣日復一日地執(zhí)行下來，會為賓館節(jié)約一筆不少的電費；
3、為了做好物品的成本控制，對各組物品領用進行合理劃分，各組每月申領的物品均有定額，不能超出定額太多。
五、加強員工的思想道德教育
我部員工收入雖然相對其他部門略低，但她們在工作中所表現(xiàn)出的道德素養(yǎng)并不差，好人好事層出不窮，諸如拾到手機、手表、金錢、重要文件等貴重物品，她們都一一逐級上報，并盡可能第一時間通知失主認領，正可謂急別人所急，想別人所想，
面對貴重物品和金錢的誘惑，她們不為所動，心無貪念，而是處處為賓客著想，這充分體現(xiàn)了我部員工的思想品德和職業(yè)道德達到了至高境界。
但是，我部在工作中還存在不足之處，主要表現(xiàn)在：
一、在接待重大會議上存在不足之處，如衛(wèi)生搞得不夠徹底，存在衛(wèi)生死角，設備設施不夠完好，檢查不夠全面仔細，給賓客造成不必要的困擾和不便。以后要加強這方面的管理力度。
二、員工受訓面狹窄，只局限與本單位和部門的培訓，希望得到更專業(yè)水平，更高酒店的專業(yè)人員培訓。
三、衛(wèi)生防疫不得力，不投入，不專業(yè)，導致四害工作不盡人意。
20xx年，我部將從下面幾方面努力
一、建立完善健全的規(guī)章制度，為做好各項工作提供有力保障
月初，針對客房部的實際情況，我們制定了客房部員工須知與規(guī)范，定出了部內(nèi)的獎罰條例，遞交辦公室修改完善，統(tǒng)一裝訂成本，貫穿到個人學習改進，對加強部門的管理發(fā)揮良好的作用，同時，對以往的部分規(guī)章制度進行修改完善，建立一套完整的部門管理體系，摒棄過去那種人管人的方法，以制度管人。
二、創(chuàng)新服務理念，提高服務質(zhì)量
面對嚴峻的市場環(huán)境和激烈的競爭，為了提高經(jīng)濟效益，我們在創(chuàng)新服務上做文章，把精心制作的溫馨提示放在相應的位置上，為賓客的生活提供方便，體現(xiàn)了人性化的服務。同時，針對部分遠方來客，我們加大了信息量的提供，如交通信息，旅游資訊，各縣區(qū)的旅游景點和特色商品的介紹，更好的為賓客提供方便。
三、繼續(xù)嚴格執(zhí)行三級查房制度
單位的獎罰制度出臺以后，我部將對照制度，對那些在工作中表現(xiàn)出色的員工進行獎勵，同時，對那些在工作中經(jīng)常要返工的員工進行不同程度的扣罰，以激勵員工的工作熱情，充分調(diào)動她們的積極性、自覺性，從而形成鼓勵先進、鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣的思想。
四、擴大一線的知識面
為了更好地為賓客服務，我們要求員工要熟悉交通時刻表，各重要單位的電話號碼，部分縣區(qū)的旅游景點。開拓員工的工作能力，培養(yǎng)技術(shù)能手，每月進行業(yè)務操作比賽，切實提高客房員工的實際操作水平。
五、建立免檢制度
為了充分發(fā)揮員工的骨干力量，使領班有更多的時間和精力將重心放在管理員工的培訓上，為方便員工對客房工作加深認識，加強員工的責任心，將對那些責任心強的員工所做的房間實行免檢，讓員工對自己的工作進行自查自糾，并讓員工參與管理，負責領班休假期間的代領班工作，以充分體現(xiàn)員工的自身價值和賓館對她們的信任，使員工對工作表現(xiàn)出更大的熱情。
總之，在新的一年里，客房部將在單位領導的統(tǒng)一帶領、部署下，堅持不懈地加強服務員技能方面的培訓，加強衛(wèi)生方面的管理。規(guī)范操作，節(jié)約節(jié)能，降耗增效，力爭20xx年再創(chuàng)佳績。
客房部全年工作總結(jié)范文 篇7
辭舊迎新，20xx年年在忙忙碌碌中過去，新的一年已經(jīng)來到。在過去的20xx年年里，客房部在中心姜主任和谷總的正確領導和大力支持下，在部門全體員工的共同努力下，在各兄弟部門的鼎力配合下，緊緊圍繞中心的工作思想，在提升服務質(zhì)量、加強員工培訓、節(jié)能降耗等幾個方面開展工作，圓滿地完成了20xx年的各項任務。
回顧過去的一年，客房部的工作有得有失，現(xiàn)將過去一年的總結(jié)和新的一年的工作計劃歸納如下。
在部門全體員工的共同努力，部門取得了斐然的成績：
一、在時間緊迫、人員緊缺的情況下，完成了旺季前的準備工作。
由于本人是20xx年五月下旬調(diào)到客房部工作，距離旺季只有短短的一個月時間，各項準備工作還沒有開展，而且部門員工又以新員工和實習生居多，有經(jīng)驗的老員工只有幾個。在這種緊迫的形式下，部門通過多次召開員工會議，集體討論等方法，灌輸給他們工作刻不容緩的思想，并狠抓日常工作，親自帶領員工上陣，終于趕在旺季之前完成了所有客房的大清掃、地毯的清洗、玻璃的擦拭等準備工作，為旺季工作順利進行奠定了良好的基礎。
二、全體員工齊心協(xié)力，圓滿完成了旺季的接待任務。
在旺季，客房部面臨著工作壓力大、員工培訓時間短、老員工少等困難，但部門所有員工齊心協(xié)力，充分發(fā)揚了“不怕苦，不怕累”的精神，加班加點地工作，順利完成了旺季的接待任務。
在老員工本來就少的情況下，部門又臨時抽調(diào)了一名員工支援兄弟單位，在此情況下，我們堅決地啟用實習生負責具體樓層工作，起到了非常理想的效果。很多員工看到中班晚班工作忙，他們便主動放棄休息時間，來加入到工作的隊伍中來，充分體現(xiàn)了員工的主人翁精神。
在部門員工上下齊心的努力下，客房部在20xx年的工作中順利并圓滿地完成了各項接待任務，受到了領導的好評。
三、充分利用各種空余時間，較好完成了員工的培訓工作。
客房部旺季人員組成比較復雜，除了幾個老員工比較穩(wěn)定外，實習生來了好幾撥，這也給部門的培訓工作帶來了很大的難度。針對實習生多、培訓時間短的情況，部門靈活機動地實行了多種培訓方式。除了在時間充足的情況下，進行全天的集中培訓外，我們抓住每天的空余時間，一點一點的完成了各種服務技巧和應知應會的培訓。同時部門合理安排班次，使得老員工和實習生相互搭配工作，通過老員工的言傳身教，來達到培訓實習生的目的，取得了良好的效果。本人更是發(fā)揮了身為工程人員的優(yōu)勢，教給了員工很多基本維修和故障診斷的知識，極大的減少了報修次數(shù)，減輕了工程人員的工作壓力。
四、積極與員工溝通，把握其思想動態(tài)，穩(wěn)定了員工隊伍，保障了工作的順利進行。
自從到客房部工作，我就把與員工溝通思想作為一項日常工作來做�？头坎孔鳛橹行牡囊粋�大部門，員工數(shù)量多，尤其是實習生所占比重大，這就難免會出現(xiàn)一些不良的思想。
通過與員工的思想交流，我發(fā)現(xiàn)了一些存在的問題。對于小的思想波動，我們通過及時疏導都能很快的化解。遇到大的思想問題，我們及時地上報領導，并做好上傳下達的工作，進行說服教育，保證了工作的安穩(wěn)進行。同時，一些員工在交流當中，還對中心的經(jīng)營和發(fā)展提出了很多有益的建議，我們都及時的接受和采納并付諸實施。
五、在完成本部門工作的情況下，積極主動地配合、幫助兄弟部門的工作。
客房部全體員工積極響應領導“中心是一盤棋”的思想，在完成本部門工作的前提下，配合、幫助兄弟部門完成接待任務，贏得了各部門的好評。旺季時為了保證餐飲的接待任務，客房部經(jīng)常在夜間安排員工進行地面的清洗工作，所有員工沒有叫苦叫累，總是一呼百應，每次都保質(zhì)保量的完成任務。而遇到兄弟部門需要協(xié)助時，部門也總是及時派人支援。
同時，客房部在工作繁忙的時候，也得到了中心各部門的頂力支持，在此我代表部門所有員工對大家表示感謝。
在取得上述小小的成績的同時，我們也清醒的認識到部門也存在著很多的問題和不夠完善的地方，急待改善。
1.日常的管理和獎懲制度不夠完善
2.很多的培訓內(nèi)容不到位，實習生培訓時間短，導致服務質(zhì)量上不去
3.物品日常管理不到位
4.節(jié)能降耗方面做得不夠
5.設施設備保養(yǎng)上還需要下功夫。
針對以上存在的問題，部門決定采取一系列的措施，以求能夠迅速提高部門員工的各項工作能力，提升對客服務水平，從而使客房部能夠跟上中心的發(fā)展步伐。在新的一年里，我們計劃從以下幾個方面入手：
一、從現(xiàn)在開始，大力度、全方位地對員工進行培訓。作為服務行業(yè)的從業(yè)人員，我們深刻地認識到，只有培訓上去了，員工的服務質(zhì)量才會提升。為此，我們制訂了詳細的員工培訓計劃。
針對實習生培訓時間短的問題，我們決定從現(xiàn)在開始重點培訓老員工，使老員工的業(yè)務技能過硬，等實習生到來之后，能夠立刻肩負起帶領實習生上崗并言傳身教的重任。
針對部門旺季人員組成結(jié)構(gòu)復雜的情況，我們制定了多種多樣的培訓內(nèi)容，在確保員工熟練掌握了中心各項規(guī)章制度、部門工作流程和操作規(guī)范、對客服務禮儀規(guī)范等基本技能的情況下，部門還將安排酒店日常英語和計算機基本操作、安全意識和各種突發(fā)事件的處理方法、思想教育和正確的人生觀和價值觀等方面的培訓。同時，部門還會邀請各兄弟部門的經(jīng)理或相關(guān)人員對我部門的員工進行培訓，這樣的方式，不僅會使本部門的員工技能和素質(zhì)得到很大的提升，同時會加強部門員工與兄弟部門同事的溝通和交流，使得以后的工作和協(xié)作更加得心應手。
二、加強日常管理工作，嚴格執(zhí)行獎懲制度，迅速提升服務水平。
在今年的工作當中，我們要加強日常的管理工作，做到常檢查，常落實，常反思，以求能最快地改變部門的工作面貌。同時嚴格執(zhí)行中心制定的獎懲制度，做到有貢獻獎賞，出現(xiàn)問題懲處，決不心慈手軟。同時部門要積極開拓思路，向同行業(yè)的優(yōu)秀人員學習取經(jīng)，只有這樣，才能迅速提升服務水平。
三、建立部門的物品管理制度，做到各種物品責任到人。去年部門的物品管理不到位，經(jīng)常出現(xiàn)使用時找不到東西等問題，針對這種情況，部門將出臺相關(guān)的物品管理制度，對樓層物品、公共區(qū)域物品和使用工具等具體劃分責任到人，指定具體人員負責相關(guān)物品，嚴格執(zhí)行物品借用制度，做到借還必須有人簽字，出現(xiàn)問題能夠及時找到責任人。同時，我們將與工程安保部及時溝通，盡快修理好各樓層工作間的門鎖，并嚴格要求員工人走鎖落，保證工作間的物品不丟失。
四、培養(yǎng)員工的節(jié)約意識
客房部是中心的主要創(chuàng)收部門，也是成本支出的大部門之一。為了減少成本費用、增加收入，號召部門全體員工要以“從自我做起、從點滴做起、杜絕浪費”為精神加強節(jié)能意識，要求員工做到：①嚴格執(zhí)行樓層燈光開關(guān)管理制度，淡季時只開啟必要的照明;②查退房的空調(diào)和燈具必須立即關(guān)閉;③員工在平時工作中，注意保護各種設施設備，最大限度的降低工程維修費用。④回收客人用過的一次性低值易耗品，如肥皂等可以用作員工洗手使用。
通過以上措施，部門要做到在保證完成接待任務的情況下，最大限度的降低能耗。
五、設施設備保養(yǎng)方面下功夫
客房部區(qū)域占中心經(jīng)營區(qū)域的大部分，投資也占中心整體投資的較大比重，客房設施能否達到規(guī)定的使用年限，是直接影響中心效益和長遠發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設施設備的保養(yǎng)上客房部要下大力氣，嚴格執(zhí)行相關(guān)規(guī)定，定期對床墊翻轉(zhuǎn)，常用房和非常用房的家具互換，家具地板上蠟保養(yǎng)，嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯和理石地面，部門要時刻監(jiān)測，一旦發(fā)現(xiàn)污垢，及時清洗，并做相關(guān)的保養(yǎng)維護。
總之，我們要在明年的工作中加倍的努力，針對自身不足不斷完善工作，不斷地提高服務質(zhì)量，為給賓客提供一個清潔衛(wèi)生、安全舒適、賓至如歸的居家氛圍而努力!同時也希望中心領導和兄弟部門一如既往的支持客房部的工作。相信在大家的團結(jié)努力下，中心的明天會更加美好。
謝謝大家!
客房部全年工作總結(jié)范文 篇8
一、人員上的管理
酒店是以服務為核心的行業(yè)，員工的素質(zhì)高低，直接影響到酒店的興衰。因此員工素質(zhì)、服務質(zhì)量提高是酒店經(jīng)營最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)�？头咳藛T多，工作瑣碎，每一項工作的完成都需要員工攜手并肩的努力，這樣人員管理就至關(guān)重要。員工除了定期學習酒店的一些規(guī)章制度、質(zhì)監(jiān)部給客房培訓禮節(jié)操作知識外，每一天早班會我都要把前一天衛(wèi)生服務和員工思想動態(tài)方面遇到的問題及時分析糾正，往好的方面引導，以便提高服務質(zhì)量和人員素質(zhì)。還不定期的召開客房全體員工大會，總結(jié)工作中好的方面和需要改進的方面。對好的方面加以表揚，存在的問題做以警示。使員工知道自己該做什么，怎么做。從而進一步提高人員素質(zhì)和服務質(zhì)量。
二、在客房衛(wèi)生服務方面
客房部衛(wèi)生質(zhì)量20xx年保持比較穩(wěn)定，衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)半點馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、班長檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，客房有一段時間在缺員的狀況下，我們及時進行了相應的調(diào)整，機動靈活的安排了班次情況，這種情況下，使客房衛(wèi)生仍能保質(zhì)保量，也更加提高了客房的團結(jié)協(xié)作精神。在服務上，督導員工遵守店紀店規(guī)，嚴格按照服務規(guī)范、標準和程序進行服務。
三、安全方面的管理
客房部占酒店經(jīng)營區(qū)域的面積很大，投資也占酒店整體投資的較大比重，客房設施能否達到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設施設備的保養(yǎng)上客房部嚴格執(zhí)行設施設備保養(yǎng)規(guī)定，在安全方面做到對電器開關(guān)，水開關(guān)，門鎖，門鏈，暖氣、空調(diào)等及時定期檢查，對跑冒滴漏盜等現(xiàn)象防患于未然。定期投放鼠藥，蟑螂藥等，及時防治害蟲對客房的危害，及時觀察，消毒，防止了傳染病的傳播。對老弱病殘等住客人及時提醒，避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生。
四、工作中存在的問題
服務質(zhì)量有待向高級別學習，人員素質(zhì)有待進一步提高。尤其會議接待人員在操作程序上有待規(guī)范化，需要進一步培訓�？头垦膊椤⒍ㄆ跈z查制度需要進一步加強，將事故防患于未然。小物品、軟片的保管、領取在規(guī)范化和制度化上還需嚴格控制。
五、下一步工作目標
在人員素質(zhì)、服務質(zhì)量上配合質(zhì)監(jiān)部加強培訓，提高服務質(zhì)量，使服務質(zhì)量趨于規(guī)范化。繼續(xù)加強客房衛(wèi)生管理，做到“員工自查、班長檢查、經(jīng)理抽查”，絲毫不能馬虎。加強倉庫、消毒間擺放儲存上的管理，嚴格控制報廢標準，節(jié)約開支。注重本部門工作作風，加強人性化管理，團結(jié)一致，形成良好的工作氛圍。
客房部全年工作總結(jié)范文 篇9
客房率總體較高，只有在春節(jié)、五月、十月黃金周期間，客房數(shù)才相對減少。整個一年客房部樓層共打掃了x間房間，接待過珠海機場老總、北海機場老總，入住過民航局紀委、民航局老干部會、民航局人事部、民航局團會、民航局運輸處、長寧檢查院、F1米其林團隊、亞洲音樂節(jié)、國際航空安全年、國際航空理事會等團隊。
在接待了這么多重要客人及團隊中，我們總結(jié)幾點經(jīng)驗和以前接待中的不足之處需在今后的工作中注意改進的幾個方面：
1、客人到來前準備工作要充足：茶葉、浴袍、設施設備的完好、房間內(nèi)空氣的清新、放置上水果、插上電卡。
2、在工作間里要多準備茶葉和杯子。
3、在天氣較熱時要準備冰毛巾、冰礦水。
4、客人將要到來時可以把房門打開并在客梯廳迎接客人為客人指路。
5、在以后的接待中準備工作還可以做的充分一點，例如多備點煙缸、杯子、撲克牌等等。
6、為每一個住過我們飯店的VIP客人建立檔案，了解他們的愛好和習慣，以備后用。
當然除了VIP客人，所有入住我們飯店的每一位客人也都是我們的貴賓，我們將盡全力提供給他們最好的服務。
在客房部里樓面服務員每天的工作量是非常大的，在人員缺少的情況下，每人每天至少要打掃16間左右的客房（標準是每人每天打掃14間客房）在既要保證客房打掃的速度又要保證客房的清潔度的前提下我們制定了一系列的制度：
1、和前臺做好溝通，每一間搶房在保證質(zhì)量的前提下以最快的速度完成。
2、制定每日計劃清潔，以二個星期為一周期督促服務員把平時不太注意的死角清潔干凈。
3、制定主管監(jiān)察制度，每天以主管為主對房間進行抽查，把問題及時的反映上來，以備整改。
4、建立以經(jīng)理為主的質(zhì)檢小組每星期對樓層的客房和公共區(qū)域進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題后及時整改，不把問題延續(xù)到下周。
5、定期和服務員做好溝通，關(guān)心和了解他們的想法和困難，疏導他們的情緒，幫助他們解決問題。
6、對工程問題每星期進行一次匯總，對工程部一個星期里未完成的維修統(tǒng)計好交至工程部，并跟蹤。確保房間設施設備的完好。
通過以上這幾個方面的努力，客房的清潔程度有了很大的提高，總體效果還是非常明顯的，所以這一制度明年還將持續(xù)下去。
客房部里房務中心是一個非常重要的環(huán)節(jié)，它既聯(lián)系了總臺和客房，又聯(lián)系著工程部和客房，最主要的是它是客人和我們聯(lián)系最便捷的途徑。如何做好這幾方面的溝通和協(xié)調(diào)是非常關(guān)鍵的，這需要房務中心員工對酒店有非常熟悉的了解、敏捷的反映能力和耐心、誠懇的語言技巧而且對外語的要求也是很高的。我們在這方面采取了幾點措施：
1、在語言語氣上對每個房務中心員工進行培訓，一有問題馬上提出整改，針對不同要求的客人盡可能的給他們最滿意的答復。
2、建立一套完整的交接制度，每個班對洋酒、小食、飲料進行盤點，確保無差錯。每月月底再對洋酒等進行盤點，使運轉(zhuǎn)正常。
3、房務中心還有一項非常重要的任務，就是對客人遺留物品的保管，這方面我們的管理非常嚴格，所有物品都經(jīng)二人的手，記錄下客人的姓名、國籍、房號、遺留物品內(nèi)容、收、接人的姓名�？腿祟I取時要詳細登記證件號碼，問清物品名稱方可交給客人。對于三個月不來領取的遺留物品我們統(tǒng)一交至安保處。
4、對于樓層的`保修內(nèi)容都要記仔細記清楚，及時的把保修單送至工程部，并對修復情況進行核實，把當天沒有修復的進行記錄，統(tǒng)一整理后交至樓層主管。
5、對飯店內(nèi)發(fā)生的情況要了如指掌，每個班要做好交接，做到人人心中數(shù)。
6、房務中心的員工因為歲數(shù)問題對英語的知曉度有限，隨著我們客人群中歐洲客人的增多對英語的要求也越來越多，這需要我們堅持不懈的努力、長期的培訓和鍛煉。
一年房務中心共接收遺留物品473件，交還客人遺留物品142件，為客人快遞遺留物品8件，客人對此項服務都比較滿意，特別是貴重物品包括：手機、皮夾、各類票據(jù)等，交還給客人時客人都一再表示感謝。
在客房部里起著相當重要作用的是PA的工作，他們肩負著我們飯店所有地方的清潔：前臺和后區(qū)。而且整個飯店的形象和PA的工作有非常重要的關(guān)系。
我們的PA班組一開始因為工作安排的不是很合理和人員的短缺，所以一直以來得不到酒店領導的認同。在經(jīng)過對PA流程的重新編排、人員的重新調(diào)配后，PA工作有了一定的起色，我們追求的是在可能的人手下，盡可能的安排最合理的工作流程。每個樓層定人定崗，特別是1樓大堂。領班和主管的定時巡邏，加強服務員的工作責任感，定期培訓和指導，對從思想上想偷懶的員工進行換崗和下崗，讓每個服務員發(fā)揮他們自身的潛力，因為PA對技術(shù)的要求是非常高的，所以我們對業(yè)務不強的員工加強培訓，使每個人業(yè)務水平全面提升。
針對婚宴以后、大宴會后場地凌亂、大理石較臟、垃圾較多、衛(wèi)生間有時有嘔吐物等情況，我們制定了一系列的制度：
1、在人員上進行調(diào)配，增加一個3：00—12：00的班，爭取在這個班上把事情做完，不拖到夜班。
2、當天晚上就對大理石進行拋光，讓大理石光亮，為明天創(chuàng)造個好的環(huán)境。
3、加強晚上的監(jiān)察力度。
在應急預案我們也有一套專門的程序，類似象B2樓發(fā)生的水管爆裂情況，我們的PA小組馬上行動起來，刮水的、吸水的、排水的、拖地的一切工作緊張而又不忙亂，經(jīng)過大家的共同努力，一個小時后B2樓恢復了正常。
客房部全年工作總結(jié)范文 篇10
一、本月與上月經(jīng)營及成本數(shù)據(jù)匯報
客房部XX月份營業(yè)收入總額XX萬元，其中住宿收入XX萬元，會務收入XX萬元，娛樂收入XX萬元，總成本支出XX萬元，毛利率%。出租房間間次，出租率%。會議場次，娛樂場次，人數(shù)XX人。營業(yè)收入總額比XX月份減少了XX萬元，成本支出減少XX元：(另收入總額還包括森林公園門票XX元、碧海金沙門票XX元、愛幫早餐XX元)。
二、管理及其他各項工作完成情況
1.全體員工已經(jīng)能把客房部月營收指標放在工作日程上,充分明白績效與自身收入掛鉤,激發(fā)員工工作熱情與潛能。
2.每日做好細致的工作安排，結(jié)合工作任務單和員工作息，有序地完成客房部周、月計劃衛(wèi)生，基本保持住宿環(huán)境處于良好狀態(tài)。
XX月上旬全體員工進行崗位基礎知識及專業(yè)理論知識的再培訓,從思想上提高員工愛學習的意識,要求掌握客房部工作內(nèi)容、服務規(guī)范、基本技能以及客房部在酒店中所處的重要位置與作用。
4.利用社區(qū)活動，積極XX部分員工參與到“社區(qū)青年走進企業(yè)，企業(yè)青年走進社區(qū)”活動中，相互學習、開闊視野、激活工作思路，明確嚴格管理和企業(yè)文化的重要性。
5.逐步完善對外服務，如會議中心、放置部分雨傘可以臨時提供給客人使用，歐式別墅空調(diào)做溫馨提示減少耗電，夜間提供飲料滿足客人需求。
6.根據(jù)中心增資方案制定了服務員星級評定標準，促使員工在工作技能、理論學習、思想品德等方面將不斷提高，全面提升員工整體要求，塑造小木屋對外優(yōu)良的形象窗口。
7.客房部各區(qū)域保修工作及時，工程部硬件設施設備維修完成情況有明顯進步，基本能在客人入住前修理完畢，確保各區(qū)域設施設備的正常使用。
三、工作中存在的問題
1.員工完成房間質(zhì)量比較差，如衛(wèi)生間地板有毛發(fā)，一次性物品盤、面盆有污漬，床上用品不平整，家具表面有水印，窗簾不整齊，工作臺內(nèi)臟亂等，以上問題應該可以避免但還是存在著，接下來將加大查房力度，一對一的進行考核評分，在績效工資中反應優(yōu)良。
2.員工崗位責任心缺乏，不能正視自身存在的問題，獨立處理事情的能力低。
3.員工在日常工作中主動性比較差，做好份內(nèi)工作之外，不能積極做些力所能及的事情。在無現(xiàn)場管理的情況下，工作效率比較低。
4.客房前臺工作要求高，從前臺接待到客房打掃，工作細節(jié)很多，要求前臺員工具備較高的應變和溝通能力，在接待工作中還是存在房費、咨詢、交接等問題，安排的晚間工作完成情況不夠理想。
5.布草在收發(fā)過程中數(shù)據(jù)還是有誤差，工作缺乏認真，對于臟布草的整理沒主動性，缺少優(yōu)秀員工在工作中起積極帶頭作用。
四、XX月份工作內(nèi)容
1.制定相關(guān)的崗位工作流程，全體員工包括保潔工都要熟悉掌握工作流程，嚴格規(guī)范操作，提高工作技能，確保完成的工作質(zhì)量。
2.制定客房日檢查表，對完成房間質(zhì)量進行檢查評分，逐步改善住宿房間的優(yōu)良率。
3.制定客房服務員服務質(zhì)量的考評細則，相互監(jiān)督改正，使員工服務水平能上一個臺階。
4.每月對全體員工進行相關(guān)的理論知識的培訓，在學習的同時提高自身的修養(yǎng)，即為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務。
5.一如既往的抓好成本控制，對于易耗品繼續(xù)堅持回收利用，洗滌用品按配比加水稀釋之后使用，降低洗滌用品的成本。工作中因個人行為失職對酒店產(chǎn)生經(jīng)濟損失的，將做嚴肅處罰。
本月加強布草管理，安排專人負責現(xiàn)場清點工作，責任落實到人，且與送洗單位密切聯(lián)系，減少布草的損壞與流失。
酒店客房部員工個人年終工作總結(jié)，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將這一年來的工作情況總結(jié)如下：
1規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務用語，提高對客服務質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在針對管家部各崗位服務用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，經(jīng)理和部長對新老員工進行了多次陪訓。培訓了如有關(guān)客房做房程序，規(guī)范了服務用語，對客服務等等。
2.為確�？头砍鍪圪|(zhì)量，堅持床上用品一客一換，巾類根據(jù)客人要求隨時更換。嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低。
3客房部是酒店成本費用最高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象。加強員工的節(jié)能意識，主要表現(xiàn)在：1回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用2查退房后拔掉取電牌3做房時關(guān)燈關(guān)空調(diào)4定時的開關(guān)走朗和電梯口的燈。這樣日復一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。
4客房設施能否達到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設施設備的保養(yǎng)上房務部嚴格執(zhí)行設施設備保養(yǎng)規(guī)定，定期對床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng)，客房部非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬，都應及時的做點清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。
5開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作。今年總公司上半年舉行的第XX屆技能比賽中客房部均拿到了第一和第二名的好成績。公司管家部下半年從今年XX月份起利用淡季，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動，對員工的打掃房間技能和鋪床，鋪臺，和理論知識，從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學，針對存在的問題，公司領導專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。并成功舉辦了今年公司的第XX屆技能比賽。我班組的李丹獲得了第二名的好成績。公司今年通過這一系列培訓和比賽。員工的整體素質(zhì)和工作技能取得了一定的成效。房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了。
在下的一年里我會協(xié)助各位領導和部長做好客房部的日常工作。合理安排樓層服務員的值班、換班工作。做好各項接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題應及時處理，有疑難問題應及時上報領導。加強對設施設備的檢查和維護保養(yǎng)，對客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴格把關(guān)，合理的安排好計劃衛(wèi)生，做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。以身作責，監(jiān)督、檢查樓層服務人員做好服務工作。做好服務工作的同時抓好思想工作，做到團結(jié)友愛、相互幫助、共同進步。切實履行職責，認真完成上級交辦的其它工作。努力做好本職工作。
在接下來的日子里，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發(fā)揚優(yōu)點，力爭取得更大的工作成績，為酒店創(chuàng)造更高的價值。
酒店客房部領班的月工作總結(jié)以下月工作總結(jié)給！
XX月來,在經(jīng)理的正確領導下,在同事們的積極支持和大力幫助下,較好的履行行李員職責,圓滿完成工作任務,得到賓客和同事們的好評和領導的肯定.總結(jié)起來收獲很多.
1、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作。
2、做好考勤、簽到工作。
3、合理安排樓層服務員的值班、換班工作。
4、配合經(jīng)理做好各項接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題應及時處理，有疑難問題應及時上報領導。
5、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。
6、以身作責，監(jiān)督、檢查樓層服務人員做好服務工作。
7、做好服務工作的同時抓好思想工作，做到團結(jié)友愛、相互幫助、共同進步。
8、切實履行職責，認真完成上級交辦的其它工作
雖然有一定成績,但是還有許多差距,應該向更高的標準看齊,努力做好本職工作
客房部全年工作總結(jié)范文 篇11
歲月如梭，又一年光景！我們又隨著藍天大酒店穩(wěn)健的步伐又了一年。酒店就像一個大家庭，聚集了我們這群有緣有志之人在一起揮灑汗水！我們上下協(xié)作，團結(jié)一心，希望能讓公司在新的一年里迎接一個更紅的！
工作是在不斷努力和總結(jié)之中才能換回進步的，面對激烈的市場競爭，作為酒店客房部基層管理人員的我，更應該作好自己的工作總結(jié)和計劃，才能認清新的發(fā)展方向接受新鮮科學的發(fā)展思。下面是全年工作總結(jié)和計劃：
1、在工作中做任何事都要按程序規(guī)范化操作。當前我部門有新員工的注入，在工作中難免會出現(xiàn)這樣那樣的小插曲，這些問題的根源基本上都是未按工作程序操作，所以要加強對新員工的培訓。作為一個基層管理領班也要對他們做好現(xiàn)場督導和指導，確保每個新人都熟練掌握工作技巧后上崗能獨立上崗。從而避免日常工作中出現(xiàn)失誤導致客人投訴，影響服務質(zhì)量和公司效益。
2、對上級安排的工作要正確迅速的傳達給下級，并做好檢查工作�？瓷先ミ@是一項很很容易完成的工作，但往往在執(zhí)行的過程中會現(xiàn)出問題。例如主管傳達領班做一樣事100 %，領班傳達給服務員90 %，服務員聽了90 %，但只做了80 %。如果負責的主管或領對自己安排的工作進行檢查，可能會做一些彌補。反之則……這只是三個層面之間的傳
達，如果是再多幾個層面的話后果可想而知。所以作為一個領班做好上下級間工作橋接是有益于團隊團結(jié)、提高工作效率的關(guān)鍵。
3、酒店設施設備的保養(yǎng)工作。酒店的設施設備都是實物，出現(xiàn)各種不同程度、人為或非人為的損壞和老化現(xiàn)象，因此在平時的工作中要對各種家具、工具定期排查和有效的養(yǎng)護。比如定期旋轉(zhuǎn)床墊、水龍頭檢查保修、會議室桌椅維護等。對不是我部門養(yǎng)護設施設備要做好督促工作，如滅火器的看管與更換，與其他各個部門緊密。
4、留住回頭客和長包房及發(fā)展新客源。
�。�1）加大對客人的拜訪力度，對客人的意見進行總結(jié)。
�。�2）提高服務質(zhì)量，美化客房內(nèi)飾，提供一些個性化服務和超值服務，使客人有一種賓至如歸的感覺。
�。�3）與前臺的緊密聯(lián)系和配合，入住的需求總匯到前臺，如需要客房的能準確快速地反應。
5、團隊內(nèi)部的監(jiān)督與互動。為了我們的工作制度更和諧，客房部內(nèi)部工作可以分區(qū)進行透明化、公平地打分，考核。已達到相互監(jiān)督共同進步的目的。在經(jīng)費充足的前提下，可以安排員工互動、集訓，以增進團隊內(nèi)部的扭力。
6、資源節(jié)約方面�？梢栽囍鴮⒖蛻粲檬Ｓ嗟娜沼闷坊厥�，作為清洗用品，定時關(guān)燈開燈，為公司節(jié)約資源同時也是為我們員工省錢！
7、業(yè)務與理論的提升才算綜合能力的提升。我建議公司可以抽出工作之余的時間組織一些理論知識培訓課，從公司最基層的我們開始提高能力與素質(zhì)�；鶎拥墓ぷ髂芰o話可說，新老員工的業(yè)務素質(zhì)的提升，是公司內(nèi)部文化豐富和公司整體映像提升的必要措施。
以上這些便是一年來我對公司公司工作的總結(jié)和新一年里工作的初探設想。我們都很希望總結(jié)出自己內(nèi)心最真實的，以供互相借鑒參考，為彼此的工作提出意見和建議。最后，愿我們酒店這一和諧的大家庭在新的一年里，更加團結(jié)互愛，共同書寫酒店嶄新的篇章！
回顧部門這一年的工作，有許多的.收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞酒店的中心工作和管理方針，按照公寓的總體目標和要求，以隊伍為主，嚴格管理，狠抓服務質(zhì)量，特別是在經(jīng)營指標這一方面，經(jīng)過大家的努力客房的收入都有了較大的提高，超額完成了下達的經(jīng)營指標，下面對部門的工作進行一下總結(jié)：
客房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責任。客房樓層在保證對客服務增加客房收入的同時，努力控制成本，在平時的工作中讓每位員工樹立約意識。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標的部分都完成了上級在年初給我們下達的任務。截止到十月底，酒店完成314萬元的收入，其中客房部完成收入：x萬元，收入和去年相比都有了一定的提高。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是酒店的利潤。
部門采取的幾項措施：
1、客房逐步更換三和一，取代原來使用的洗發(fā)水、護發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品，大大地節(jié)約了開支，降低了成本。
2、客房內(nèi)停止提供冷水、冰塊的服務，只有在客人提出需要時在給客人補充，節(jié)約了水能源。
3、響應市政府方面的要求，一些客用品（如、牙膏、香皂、梳子）取消了原來的外包裝，采用了再生紙包裝，這樣既達到了環(huán)保的要求，又在價格上有所下降，可謂是一舉兩得。
4、廢物利用，將報廢的床單該成內(nèi)枕袋。
5、嚴格控制布草的投放和報損率，樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度，這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率。
6、關(guān)閉了七個樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來了很多的不便，但把節(jié)電的工作落實到了實處。
今年客房還有一項重要的工作，層的改造工作，在開荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用，客房部的全體員工克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間物品的擺放和清潔工作，確保了客房的及時出租，為飯店增加收入做出了我們的貢獻。在員工隊伍的建設上，努力培養(yǎng)部門的業(yè)務骨干，做好第二梯隊的建設工作。
在員工的管理上，我們不是采取簡單的程式化的管理方法，而是從實際情況出發(fā)，員工在工作中出現(xiàn)問題，我們不是采取簡單的處罰了事，而是幫助員工分析發(fā)生問題的原因，找出解決問題的方法，避免類似問題的重復出現(xiàn)。做好員工的思想工作，也是部門今年工作的一個重點，只有員工舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去，才能給客人提供高質(zhì)量的服務，今年酒店的一項重要工作就是進行員工工資體系的調(diào)整，這是一項很棘手，很復雜的工作，因為他牽扯到每個員工的切身利益，為了把工作做到位，避免不必要的人為動蕩，我們做了深入細致的工作，采取一對一的方式，反復強調(diào)這次工資調(diào)整的目的、意義、實施方案，讓員工徹底領會，工夫不負苦人經(jīng)過反反復復，不厭其煩的工作，新的工資方案實施后，部門沒有出現(xiàn)任何的不安定因素，盡管我們有很多員工工資漲幅很低，通過這件事，我們也深刻的體會到了，只要我們的工作做到位、做深、做細絕大多數(shù)的員工是會理解支持的。
客房部全年工作總結(jié)范文 篇12
回顧這一年的工作，我在領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照酒店的要求，較好地完成了自己的本職工作，通過一年的學習與摸索，工作方式有了較大的改變，工作質(zhì)量有了新的提升，現(xiàn)將一年來的工作情況總結(jié)如下：
一、日常管理工作
樓層領班對我來說并不是一個陌生的工作，但對我來說是一個全新的工作環(huán)境。作為一名樓層領班，自己扮演的角色是承上啟下，協(xié)調(diào)左右的作用，我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務性工作。在新的工作環(huán)境中，各項工作幾乎都是從零開始，盡快理順工作關(guān)系，融入新的工作環(huán)境，是我的首要任務。努力配合主管做好樓層管理工作，本著實事求是原則，做到上情下達，下情上報。本酒店的會議接待任務比較重，上一年多次接待了海關(guān)的重要賓客，但由于客房服務人員因種種原因經(jīng)常短缺，這就要求自我強化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，力求周全，準確避免疏漏和差錯。
二、加強自身學習，提高業(yè)務水平
雖然我的職務只是一名領班，但要做到優(yōu)秀，自己的學識，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心，向書本，向領導，向同事學習，這樣下來感覺自己一年來還是有了一定的進步，在管理能力，協(xié)調(diào)能力及處理問題等方面，有了進一步的提高，保證了樓層各項工作的正常運行。
三、存在的問題
一年來，本人能認真地開展工作，但也存在一些問題和不足，主要表現(xiàn)在：第一、我畢竟到工作才一年多，許多工作我是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高。第二、有些工作還不夠過細，如在查房上，設施設備及衛(wèi)生檢查上，不是十分到位。第三、自己的理論水平還不太高。
四、下一年的工作計劃
1、積極認真配合主管，搞好樓層的日常管理工作。
2、加強學習，拓展知識面，借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點，靈活運用自己的實際工作中，優(yōu)化工作質(zhì)量。
3、加強對設施設備的檢查和維護保養(yǎng)，給客人在使用過程中以和諧、舒適之感。
4、針對一些新員工和操作不規(guī)范的服務員進行手把手的教，提高員工的業(yè)務水平。
5、對客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴格把關(guān)，合理的安排好計劃衛(wèi)生。
6、加強節(jié)能的檢查，平時多跟服務員講節(jié)能的意識，努力做到二次進房檢查。
在接下來的日子里，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發(fā)揚優(yōu)點，力爭取得更大的工作成績，為酒店創(chuàng)造更高的價值。
客房部全年工作總結(jié)范文 篇13
在總經(jīng)理的正確指導下，在各部門的團結(jié)協(xié)作、精誠協(xié)作下，酒店今年又迎來一個新的創(chuàng)新年，不管是在社會效應還是經(jīng)濟效應上都取得了可人的成果。
前廳部作為酒店的一線部門，擔當著營銷和服務兩大重任，20xx年在總經(jīng)理的大力領導和支持下，在各部門的協(xié)作下，在部門員工的共同努力下，前廳部以銷售、服務為主，從重視培訓、日常學習、強化業(yè)務水平、降低經(jīng)營成本、關(guān)切員工思想動態(tài)、提升員工工作環(huán)境等方面著手開展了工作，較好的完成了20xx年經(jīng)營任務，各項工作也取得了顯人的成果，現(xiàn)就20xx年的工作做如下總結(jié)：
一、經(jīng)營狀況
1、客房整體經(jīng)營
在總經(jīng)理的正確領導下，20xx年共接待國內(nèi)來賓人/次，出租客類客房間，其中接待團隊個，會次個，大型國內(nèi)、國際賽事3個，接待國家各級部委、省市VIP接待數(shù)次，為我酒店取得了良好的社會效應。7月8日出租客房194間，出租率137.6%，當日客房營業(yè)收入更是突破10萬元大關(guān)。
2、自入散客、高價房銷售
為充分發(fā)揮前廳部客房銷售的作用，今年酒店為前廳部制定了較好的政策，賜予前廳部自入散客、高價房銷售嘉獎。為調(diào)動員工主動性、發(fā)揮員工銷售潛能部門對銷售業(yè)績進行了多銷售多得的安排方案，大大提高了員工銷售意識。部門定期組織客房銷售培訓，針對不同日期、不同時段、不同季節(jié)、不同客人針對客人的需求給員工找尋銷售點，大大增加員工銷售勝利率。20xx年前廳部自入散客銷售間/夜，占客房總出租的%。高價房銷售差額元，占客房總收入的%。
3、網(wǎng)絡訂房
年初部門和網(wǎng)、網(wǎng)、網(wǎng)簽定開通了網(wǎng)上操作系統(tǒng)，大大增加了網(wǎng)絡訂房的便利性和時效性，提高了網(wǎng)絡訂房的訂房率。通過網(wǎng)上訂房系統(tǒng)，可以反饋出客人對酒店的知名度、忠誠度、滿足度，對于網(wǎng)絡訂房客人的評論在網(wǎng)上得以最快的回復。今年來部門支配專人負責網(wǎng)絡訂房，對網(wǎng)絡訂房房控的限制保證了時效性、預定的操作和確認上保證了精確性；對網(wǎng)絡訂房日審、夜審、月未對帳、傭金回返方面都得到了網(wǎng)絡公司的好評，從而在同酒店中網(wǎng)絡公司加大了對我酒店客房的力薦力度。20xx年網(wǎng)絡訂房銷售客房間，總額元，占客房總出租的%。
二、管理工作
1、修正了部門運行機制，讓管理有制度可管、讓員工有制度可服務
今年在酒店的統(tǒng)一布置下重新修正了部門運行機制，統(tǒng)一了各崗位工作流程、崗位職責、組織機構(gòu)圖和部門管理制度，為培訓、檢查、監(jiān)督、考核確立了依據(jù)，統(tǒng)一了部門管理、服務標準、規(guī)范了員工服務流程、使前廳部各種服務更加流暢，標準更加明確，使服務更加精細化、標準化。
2、科學合理排房、嚴把預訂關(guān)、保證客房出租率 為保證客房出租率，科學合理的支配房間，客房預訂由經(jīng)理親自把關(guān)調(diào)控，在預訂驚慌無營銷人員想要的房型時經(jīng)理和其它人員調(diào)控，盡量讓各個單位預訂都能接進來。其次就是加大預訂的跟催力度，對預訂10間房以上的預訂分別進行三天前、一天前跟進；對當日預訂每班次至少跟進一次；對網(wǎng)絡訂房和散客預訂實行擔保預訂；再次就是來賓入住時確定好詳細的離店時間。
3、加大管理人員的現(xiàn)場管理與督導
為了保證對客服務的質(zhì)量和做好現(xiàn)場培訓，部門要求關(guān)鍵時刻、關(guān)鍵崗位大堂副理、領班要在現(xiàn)場，要在服務和客人出現(xiàn)投訴時第一時間對工作進行督導和協(xié)調(diào)，落實各崗位管理人員的管理職能，并且做好員工現(xiàn)場培訓，從而提高員工對客服務的技能和服務質(zhì)量。
4、剛好精確上報內(nèi)外賓資料，得到了市、區(qū)公安局的一樣好評
今年我酒店共上傳內(nèi)賓資料人，外賓資料2651人。外賓資料的上傳，須要較廣的學問面且輸入項目多難度大，年初市公安局針對外賓資料上傳召開了專題會議，一年來我酒店按市局的要求，剛好精確的上傳內(nèi)外賓資料，在XX酒店接待中剛好率和上傳率達到了，多次得到市、區(qū)公安局的好評。尤其在7月7日接待的環(huán)自行車賽我酒店共上傳外賓信息217人，無一漏傳和錯傳得到出入境管理科的高度好評，為了保證信息輸入的剛好率和精確率，部門當日支配兩人輸入，并且當日加班至凌晨兩點。
5、總臺操作系統(tǒng)進行了升級、簡化了工作程序
今年四月酒店對總臺操作系統(tǒng)進行了更換，大大簡化了工作程序，提高了工作效率。以往收銀員的帳務每日都須要填寫手工明細報表，每班次須要花費1小時左右的時間填寫，系統(tǒng)升級后手工明細可以打印出來，大大節(jié)約了時間；再次系統(tǒng)升級后總臺增加了身份掃描系統(tǒng)，削減了員工手工輸入，同時也確保了身份證信息輸入的精確性。
6、更換了辦公用品、優(yōu)化了員工、生活工作環(huán)境 為了給員工創(chuàng)建更加美妙、舒適的工作、生活環(huán)境。部門年初首先更換了各崗位辦公用品，各類文件夾上張貼了醒目的提示標簽，讓各類單據(jù)存放有序，工作臺面整齊美觀。其次制作了總臺內(nèi)飾臺面，增加了員工高度，并在臺面上鋪設了地毯。再次就是粉刷了員工休息室；制作了員工生活角張貼了員工照片和個人名言；為員工統(tǒng)一購買了保溫杯；更換了休息室的桌椅。
7、做好員工思想工作，了解員工思想動態(tài)，員工隊伍較穩(wěn)定
為了調(diào)動員工工作熱忱，真正發(fā)揮員工工作潛能，部門從多方下手，首先對每位員工一視同仁，做到公允、公正、獎罰分明，其次多了解員工生活，無論從部門經(jīng)理還是到大堂副理，都能切實的為員工解決困難。遇到生活上的困難會主動幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛的暖和。再次為了緩解工作帶來的壓力，增加凝合力，部門常常組織一些團隊活動（黑河野炊、到員工家里聚餐、部門聚餐）讓員工感受到團隊的暖和。同時我們要求管理人員無論在業(yè)務實力及為人處事方面必需起到表率作用，遇到困難必需與員工沖在第一線激勵員工，減輕員工的工作壓力，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài)，保證對客服務的質(zhì)量。
8、規(guī)范操作流程、加強遺留帳務的跟進，減輕了員工的心理壓力
以往我部門員工都不情愿學習收銀業(yè)務，大家共有的意識到收銀組就是賠錢的。為了徹底根治此問題，部門從多處下手，首先規(guī)范了操作流程，日常工作中讓員工嚴格按操作流程操作。其次就是加強員工業(yè)務學問、業(yè)務實力的培訓，多次開展業(yè)務學問、現(xiàn)金、信用卡學問培訓。再次次就是因員工失誤導致漏結(jié)、錯結(jié)的帳務部門加強跟進解決力度，五月份我部門員工因疏忽大意將一筆八百多元的帳務漏收，當時客人是散客，未留聯(lián)系方式，只有一個身份證信息和客人發(fā)票。此事上報經(jīng)理后，經(jīng)理通過客人開據(jù)的發(fā)票單位聯(lián)系到客人將此筆帳務追回。還有幾次多找客人現(xiàn)金、少刷卡、少掛帳都在管理人員的更進下將帳務要回。
三、服務工作
1、規(guī)范各崗位服務流程
今年部門根據(jù)星評評定占分項，對各崗位服務流程制定了“服務小技巧“，規(guī)范了服務的流程，使部門服務水平更加標準化和規(guī)范化。
2、增加了行李生替崗、熱毛巾遞送服務 行李生工作業(yè)務范圍廣，人員少，不能保證在上班期間大廳不離人，為了確保大廳的服務質(zhì)量，部門增加了行李生替崗，既能做好行李生協(xié)助工作、大廳的茶水服務，又能減輕總臺的工作壓力。
總臺在辦理入住手續(xù)時為客人遞送熱毛巾得到了多數(shù)客人的認可，多次聽到客人說“這才是真正意義上的細微環(huán)節(jié)服務（服務）”。
3、充分發(fā)揮行李生散客行李作用
我部門行李生在團隊行李運輸過程中始終發(fā)揮著較好的作用，但在散客行李運輸過程中始終處于空缺，今年為了做好散客行李服務部門先是對行李生的工作職責進行了重新劃分，再就是制定了行李生散客行李運輸考核方法，最終將散客行李做起來，并取得了可人的成果，多次得到了來賓、網(wǎng)絡訂房客人的好評。
四、培訓工作
我部門將培訓工作作為日常工作的重點。培訓形式也是多種多樣有交接班案例學習培訓、每周一的`例會培訓、班組間一對一的互助學習培訓、聘請其它部門經(jīng)理培訓、部門內(nèi)部優(yōu)秀員工培訓、現(xiàn)場培訓。同時我部門培訓，有培訓有考核有嘉獎大大提高了員工的學習勁頭。通過一年來的培訓員工的業(yè)務學問、服務意識、綜合實力有了很大的提高。
五、不足之處
1、服務質(zhì)量有待提高
（1）今年服務質(zhì)量在去年的基礎上有所提高，但離四星酒店標準和酒店的要求還有肯定的距離。今年服務質(zhì)量不到位的地方主要表現(xiàn)在一是缺乏服務意識，服務過程中看法時好時壞，沒有耐煩心，受外界因素和個人情感干擾較大，缺少從一至終的服務看法。
�。�2）從總臺到行李生、商務中心服務均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱忱程度，客來迎聲，客問答聲，客走送聲，做的不夠到位。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要根據(jù)培訓的標準做到微笑、禮貌、熱忱、周到以高度的責任心，來贏得更多的回頭客。
2、投訴的跟進、解決問題力度不夠
對于來賓的投訴及看法、建議員工只是簡潔的告之責任，很少去了解和督促事務的結(jié)果，往往因怠慢客人而遭到投訴。在今后的工作中將執(zhí)行首問責任制和問題回復制，加大對來賓投訴的關(guān)注和解決問題力度。
客房部全年工作總結(jié)范文 篇14
緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧我來玉龍山氡泉度假村也有三個月的時間，在這段時間有許多的收獲和體會。客房部做為一個服務性部門，其主要目的就是為客人營造一個清潔、安靜、舒適、溫馨的住宿環(huán)境，這一切都是我們的首要工作，但同時我們還肩負著為度假村創(chuàng)收、節(jié)支的責任。在過去幾個月的時間里，雖然經(jīng)歷了各種波折，但在公司和度假村領導的帶領下，客房部全體員工上下一心，團結(jié)一致，勤勤懇懇，積極主動的完成上級領導交予的各項工作任務。在做好日常工作基礎上，努力提高業(yè)務水平，在思想上嚴格要求，在工作上務實求真，全方位提升工作效率、質(zhì)量。
借此辭舊迎新之際，對過去三個月的工作、成績、經(jīng)驗及不足地方進行回顧總結(jié)，以利于新的一年里奮發(fā)進取、再創(chuàng)佳績。下面也對部門今年的工作進行總結(jié)：
一、工作方面
1.規(guī)范各崗位的服務用語，提高對客服務質(zhì)量。
為體現(xiàn)客房人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對員工在日常工作中各崗位服務用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，及時制定客房部各崗位的服務用語，做為我們對客交流的.語言標準，同時，也將做為我們培訓新員工的教材。在新的一年里度假村正好處于爭取中藥養(yǎng)生基地創(chuàng)建階段，也為這一榮譽力爭進取。2.為確�？头砍鲎夥块g質(zhì)量、規(guī)范物品擺放標準嚴格執(zhí)行統(tǒng)一化為了切實提高客房質(zhì)量合格率，制定客房房間內(nèi)物品的擺放標準及完善各類房間的物品配備，要求員工在日常工作中嚴格按照規(guī)定執(zhí)行。在日常的檢查過程中落實“查房制度”，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低，對客房各項指標力爭做到最好。
3.逐步提高部門所有員工及管理人員的綜合素質(zhì)，具體表現(xiàn)
(1)員工對客的服務態(tài)度，業(yè)務技巧，服務效率和禮貌禮節(jié)。
(2)針對以前管理上存在的陋習，規(guī)范各管理人員的管理意識。并進行每周一次管理人員工作例會。
(3)重點進行員工的思想教育工作，使每位員工增加愛崗敬業(yè)精神，增強工作責任心。
4.制定部門每周計劃衛(wèi)生，使客房衛(wèi)生達到度假村的使用標準。
5.加強客房設施、設備的維護和保養(yǎng)。對房間存在的工程問題，第一時間通知領班、主管，由領班、主管填寫工程維修單，及時通知工程部人員維修處理，以保證給客人提供一個舒適的住宿環(huán)境。
6.盡管度假村營業(yè)才三年的時間，客房設施、設備已出現(xiàn)損壞現(xiàn)象，工程維修問題很多
(1)部門加強各環(huán)節(jié)的檢查力度，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)工程進行維修并對一些短期內(nèi)整改不了的問題及時匯報領導予以協(xié)調(diào)溝通解決。
(2)在操作過程中，注意適度，減少碰撞，延長其使用年限。
(3)培訓員工的匯報意識。強調(diào)員工在日常工作中發(fā)現(xiàn)問題及時反饋上級，并跟進各項問題的進展。
7.衛(wèi)生質(zhì)量：
(1)出具每周計劃衛(wèi)生表，劃分服務員做房責任區(qū)域，對于區(qū)域內(nèi)房間未能達標的房間安排服務員及時清理，落實個人責任，提高衛(wèi)生質(zhì)量。
(2)在日常工作中，嚴格按照一客一換制，以保證給客人提供一個干凈、衛(wèi)生的住宿環(huán)境。
(3)在每周質(zhì)檢活動中，對于上級領導提出的存在各項衛(wèi)生問題，及時有效的安排服務員進行計劃衛(wèi)生。
8.人員隊伍管理
（1）：前臺接待崗位人員嚴重空缺，導致在工作上經(jīng)常出現(xiàn)嚴重的錯誤，部份工作標準和規(guī)范相差較遠。
（2）：在基層管理人員不足的情況下，部門有效發(fā)揮員工的個人特長，以個人為單位及時完成上級領導下達的各項工作任務指標。
（3）：樓層在下半年旺季期間也出現(xiàn)人員空缺情況，在11月份后也有服務員陸續(xù)離職，或者身體不適，但在全體員工的努力下合理完成節(jié)假日的接待。
（4）：洗衣房由于工作上沒能合理安排，導致全體員工出現(xiàn)嚴重的抗衡心里，但在上級領導的協(xié)調(diào)下，以及之后工程部對機器進行維修，洗衣房也在接下來的工作上有了很大的提升。
客房部全年工作總結(jié)范文 篇15
一、工作概述：
在過去一年里，我擔任客房部服務員的職位，為酒店客人提供了高質(zhì)量的服務。作為客房部的一員，我積極參與日常客房清潔和維護工作，負責確保客人在酒店住宿期間的舒適體驗。通過專業(yè)的技能和熱情的服務，我努力滿足客人的需求，為酒店贏得了良好的美譽度。
二、工作內(nèi)容和成果：
1.客房清潔和維護：我負責客房的清潔和整理工作，包括床鋪更換、清潔衛(wèi)生間和清掃客房。我始終保持高效和仔細的工作態(tài)度，確保客房的整潔和衛(wèi)生。
2.特殊要求的'處理：在日常工作中，我積極應對客人的特殊需求和要求。例如，如果客人需要額外的床上用品或必需品，我會及時為他們提供，并確保客人的滿意度。
3.客戶關(guān)系管理：我注重與客人的良好關(guān)系和溝通。當客人入住或離開酒店時，我熱情地迎接和送別客人，并愿意提供任何幫助。我始終保持友好和專業(yè)的態(tài)度，以確�？腿说臐M意度和忠誠度。
4.團隊合作和協(xié)調(diào)：作為團隊的一員，我與其他部門的同事保持密切聯(lián)系與協(xié)作，以確保順暢的工作流程。我積極參與團隊會議和培訓，不斷提升自己的專業(yè)水平和團隊合作能力。
三、存在的問題和挑戰(zhàn)：
1.高負荷和時間管理：客房清潔和整理工作需要高效率和快速反應能力。面對繁忙的工作環(huán)境，我需要更好地管理時間和任務，確保高質(zhì)量的工作完成。
2.特殊情況處理：有時客人可能有急需的特殊要求或投訴。我需要更好地應對這些情況，解決問題并確�？腿说臐M意度。
3.提高專業(yè)技能：酒店行業(yè)發(fā)展迅速，我需要不斷學習和提升自己的專業(yè)知識和技能，以滿足客人日益增長的期望和需求。
四、下一步工作計劃：
為了提升個人能力和為客房部提供更優(yōu)質(zhì)的服務，我制定以下下一步工作計劃：
1.提升工作效率：進一步改善時間管理和任務分配，確�？头壳鍧嵑头⻊盏母咝屎透哔|(zhì)量。
2.學習和發(fā)展：參加相關(guān)培訓和學習，以提升自己的專業(yè)知識和技能。例如，學習新的清潔技術(shù)和客戶服務技巧，以滿足客人不斷變化的需求。
3.加強溝通與協(xié)作：與其他部門的同事保持密切合作和溝通，以確保順暢的工作流程。參加團隊會議和培訓，與團隊成員分享經(jīng)驗和最佳實踐。
4.提升客戶滿意度：通過熱情和友好的服務，滿足客人的需求，確保他們在酒店住宿期間的舒適體驗。關(guān)注客人的反饋和建議，積極改進并不斷提升服務質(zhì)量。
五、個人感悟與展望：
作為客房部服務員，我熱愛我的工作并享受與客人互動的機會。過去一年的工作經(jīng)歷讓我懂得了專業(yè)的重要性和出色服務的價值。未來，我將繼續(xù)努力提升自己的專業(yè)知識和技能，為客人提供更加周到和貼心的服務。通過不斷學習和適應行業(yè)的變化，我相信自己可以成為一名更出色的客房部服務員，為酒店贏得更多的客戶滿意度和口碑。
客房部全年工作總結(jié)范文 篇16
上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總和賴經(jīng)理的指導幫助下完成了各項工作，在取得了一定的進步同時也存在著一些不足：
亮點之處
一管理方面
1、上半年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴重不足，全員加班加點，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務工作。崗位領班缺編，導致分管區(qū)域過大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開始，將7—9三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領班的工作量，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務均較穩(wěn)定。
2、上半年總體服務質(zhì)量較穩(wěn)定，1—5月份的集團問卷均超出部門考核指標，并且各個月的賓調(diào)分數(shù)也較穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)大起大落的情況;在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務，獲得了賓客一直好評。特別是在今年，網(wǎng)絡散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力，特別是8#樓的整體硬件水平不足，我們通過各項個性化服務提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑;在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務團隊的稱號，是對我們服務質(zhì)量的肯定。
3、專項計劃衛(wèi)生的開展，對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用。針對上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導致各項計劃衛(wèi)生無法開展的情況，崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導，最終還是得到了各位員工的理解。
4、崗位的銷售意識不斷增強，1—5月份崗位工完成了房餐貢獻元，超額完成了部門的考核指標。崗位基層員工的銷售意識有較大進步。
二培訓方面
1、每月完成兩個SOP流程的學習和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進行培訓，各班組分管領班對班組員工進行強化考核，增強的員工的業(yè)務技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。
2、集團明查應知應會知識的培訓和考核，根據(jù)部門的要求制定了培訓計劃表，安排員工根據(jù)計劃表的進度進行學習，班組再進行考核。
3、每天早會進行案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務質(zhì)量。
4、針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況，由領班組織員工進行現(xiàn)場培訓和指導;針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進行查房的培訓，指導員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點。
5、房務和總機人員的交叉培訓，從四月份開始以進行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學習，提高了各自的業(yè)務水平和綜合素質(zhì)，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順利合并。
6、常態(tài)化個性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對個性化服務不斷的創(chuàng)新和跟進，獲得了賓客的一致好評，對長住客和VIP客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加專門的鼠標墊，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等，通過我們的不斷努力，使之個性化服務成為了客房部工作的最大亮點和優(yōu)勢。
客房部全年工作總結(jié)范文 篇17
一、住房情況
本月客房共入住2231套房間，其中散客入住1671套，占75%，協(xié)議單位入住376套，占17%，網(wǎng)絡訂房69套，占3%，本月任務目標58.4萬元，完成387775元，完成目標任務的66 %。
二、工作完成情況
1、每天除了做好客房部的日常工作，合理安排員工的調(diào)休及換班、排班等工作外，開好班前會，強調(diào)前一天工作中存在的問題和當天工作的安排，利用早班會認真學習酒店企業(yè)文化。
2、配合馬總做好客房部員工工資的考核工作。
3、按時完成客房部各類物品（易耗品、商品、布草洗滌數(shù)量）的統(tǒng)計盤點工作，并報酒店財務室。
4、每天檢查監(jiān)督員工的儀容儀表、禮貌禮儀，抽查員工的文明用語和服務意識，并進行糾偏。
5、配合馬總做好了客房部的各項接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題及時上報，及時處理。
6、接待好了黃金周、中秋節(jié)期間的接待工作及工作進行了安排，及時和美團網(wǎng)聯(lián)系調(diào)整房態(tài)。
7、培訓了樓層、前臺新員工的規(guī)章制度、工作流程。
8、做好了前臺頂班、樓層查房、服務、衛(wèi)生、布草的管理基本工作。配合工程部給B棟房間內(nèi)的燈光進行了調(diào)換。每周對客房部的衛(wèi)生進行一次細節(jié)的檢查，對查出所存在的問題進行整改。在月末的對各項對各類易耗品進行盤點。
三、衛(wèi)生情況
1、對員工通道扶手，電梯進行了二次不銹鋼亮光劑的保養(yǎng)工作。
2、房間內(nèi)床下、沙發(fā)下、沙發(fā)墊底下進行了兩次清理。清洗了衛(wèi)生間的墻面、地面、馬桶底座兩次。對房間內(nèi)的拖鞋進行了兩次的浸泡及消毒。給房間內(nèi)的電話、電器面板、遙控器進行了一次消毒。
3、每周一次對公共區(qū)域窗戶玻璃、紗窗清洗，A棟電梯口墻壁進行了一次大的清理。本月對房間內(nèi)的窗戶玻璃進行了一次清理。每周一次對過道內(nèi)的地毯進行吸塵。清理了所有房間的空調(diào)回風口。
四、培訓工作
1、培訓倉圣國際酒店大型節(jié)假日工作安排方案。
2、培訓前臺的規(guī)章制度。培訓前臺注意事項。培訓前臺衛(wèi)生區(qū)域的劃分及衛(wèi)生標準。
3、培訓客房部樓層早班、夜班崗位職責。培訓客房部樓層注意事項。培訓客房部樓層規(guī)章制度。培訓樓層節(jié)能降耗的規(guī)定。
五、工作中存在的問題、
1、工作效率需要提高。
2、所培訓的內(nèi)容員工在工作中沒有得到充分的運用。
11月份的工作計劃
一、工作安排
1、做好客房部的日常工作。
2、做好客房部員工的休假、換班安排。
3、做好客房員工的考勤工作。
4、做好客房部易耗品的管控工作，節(jié)能降耗。
5、安排好每日的工作情況，根據(jù)每日的工作量安排適當?shù)挠媱澬l(wèi)生。
6、加大力度檢查前臺員工的文明用語、服務流程在工作中的運用。
7、征詢客人意見及建議。聽取客人合理的建議進行整改。
8、做好酒店臨時下達的各項工作。
9、做好月末的各項盤點工作，各項報表。
二、培訓工作
樓層
1、客房服務員的工作流程
2、樓層鑰匙的重要性及處理程序
3、客人遺留物品的處理程序
前臺：
1、前臺售房技巧
2、接聽電話技巧
3、前臺常見案例培訓
客房部全年工作總結(jié)范文 篇18
房務部根據(jù)酒店總體計劃，在酒店領導的關(guān)心和支持下在全體房務部員工的努力下，房務部緊緊圍繞以經(jīng)營為中心并在員工培訓、服務、設施設備保養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個方面開展工作，現(xiàn)將去年以上工作具體開展情況予以匯報：
一、培訓方面
根據(jù)員工的實際情況，部門制定了詳細的培訓計劃，并采取了多種培訓方式進行培訓。在業(yè)務技能培訓方面采取先掌握工作程序和標準，在根據(jù)理論學習內(nèi)容現(xiàn)場演練給員工看，并讓員工親自操作，現(xiàn)場指導，讓員工掌握基本的操作技能。基本功練好了。只要多練習，提高工作效率的目標就會實現(xiàn)。
二、在服務方面
服務方面，酒店制定的計劃及已經(jīng)實施的工作，及其效果進行描述
三、設施設備的維護及保養(yǎng)
四、產(chǎn)品的出品質(zhì)量
房務部的產(chǎn)品就是為客人提供清潔、衛(wèi)生、安全舒適的房間。
1、在衛(wèi)生方面
房務部嚴格按照衛(wèi)生標準對房間的物品進行消毒。
堅持床上用品一客一換，巾類根據(jù)客人要求隨時更換。床上用品及巾類在洗滌時要求高溫消毒，衛(wèi)生間潔具堅持使用帶消毒功能的清潔劑，房間的杯具采用84浸泡消毒和高溫消毒，電話、電視遙控器、所有開關(guān)采用酒精消毒。
2、房間清潔方面
為了保證客人有一個整潔的生活居住環(huán)境，部門要求住客房每天的清掃不得少于三次。早上九點以后，十二點以前必須對所有的住客房全面清理一次，下午14點以后，17點以前對房間進行一次小整理，晚上18點以后22點以前對房間開夜床并整理房間一次。除了必須要做的三次清掃之外還隨時接受客人清掃房間的要求，哪怕是在后半夜有客人要求整理房間。我們也安排有專人服務。
客房部全年工作總結(jié)范文 篇19
歲月如梭，又一年光景！我們又隨著藍天大酒店穩(wěn)健的步伐又成長了一年。酒店就像一個大家庭，聚集了我們這群有緣有志之人在一起揮灑汗水！我們上下協(xié)作，團結(jié)一心，希望能讓公司在新的一年里迎接一個更紅的春天！
工作是在不斷努力和總結(jié)之中才能換回進步的，面對激烈的市場競爭，作為酒店客房部基層管理人員的我，更應該作好自己的工作總結(jié)和計劃，才能認清新的發(fā)展方向接受新鮮科學的發(fā)展思路。下面是全年工作總結(jié)和計劃：
1、在工作中做任何事都要按程序規(guī)范化操作。當前我部門有新員工的注入，在工作中難免會出現(xiàn)這樣那樣的小插曲，這些問題的根源基本上都是未按工作程序操作，所以要加強對新員工的培訓。作為一個基層管理領班也要對他們做好現(xiàn)場督導和指導，確保每個新人都熟練掌握工作技巧后上崗能獨立上崗。從而避免日常工作中出現(xiàn)失誤導致客人投訴，影響服務質(zhì)量和公司效益。
2、對上級安排的工作要正確迅速的傳達給下級，并做好檢查工作�？瓷先ミ@是一項很簡單很容易完成的工作，但往往在執(zhí)行的過程中會現(xiàn)出問題。例如主管傳達領班做一樣事100 %，領班傳達給服務員90 %，服務員聽了90 %，但只做了80 %。如果負責的主管或領班會對自己安排的工作進行檢查，可能會做一些彌補。反之則……這只是三個層面之間的傳
達，如果是再多幾個層面的話后果可想而知。所以作為一個領班做好上下級間工作橋接是有益于團隊團結(jié)、提高工作效率的關(guān)鍵。
3、酒店設施設備的保養(yǎng)工作。酒店的設施設備都是實物，都會出現(xiàn)各種不同程度、人為或非人為的損壞和老化現(xiàn)象，因此在平時的工作中要對各種家具、工具定期排查和有效的養(yǎng)護。比如定期旋轉(zhuǎn)床墊、水龍頭檢查保修、會議室桌椅維護等。對不是我部門養(yǎng)護設施設備要做好督促工作，如滅火器的看管與更換，與其他各個部門緊密合作。
4、留住回頭客和長包房及發(fā)展新客源。
（1）加大對客人的拜訪力度，對客人的意見進行匯總總結(jié)。
�。�2）提高服務質(zhì)量，美化客房內(nèi)飾，提供一些個性化服務和超值服務，使客人有一種賓至如歸的感覺。
（3）與前臺的緊密聯(lián)系和配合，入住客戶的需求總匯到前臺，如需要客房的能準確快速地反應。
5、團隊內(nèi)部的監(jiān)督與互動。為了我們的工作制度更和諧，客房部內(nèi)部工作可以分區(qū)進行透明化、公平地打分，考核。已達到相互監(jiān)督共同進步的目的。在經(jīng)費充足的前提下，可以安排員工互動、集訓，以增進團隊內(nèi)部的扭力。
6、資源節(jié)約方面�？梢栽囍鴮⒖蛻粲檬Ｓ嗟娜沼闷坊厥眨鳛榍逑从闷�，定時關(guān)燈開燈，為公司節(jié)約資源同時也是為我們員工省錢！
7、業(yè)務與理論的提升才算綜合能力的提升。我建議公司可以抽出工作之余的時間組織一些理論知識培訓課，從公司最基層的我們開始提高能力與素質(zhì)�；鶎拥墓ぷ髂芰o話可說，新老員工的業(yè)務素質(zhì)的提升，是公司內(nèi)部文化豐富和公司整體映像提升的必要措施。
以上這些便是一年來我對公司公司工作的總結(jié)和新一年里工作的初探設想。我們都很希望總結(jié)出自己內(nèi)心最真實的東西，以供互相借鑒參考，為彼此的工作提出意見和建議。最后，愿我們酒店這一和諧的大家庭在新的一年里，更加團結(jié)互愛，共同書寫酒店嶄新的`篇章！
回顧部門這一年的工作，有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞酒店的中心工作和管理方針，按照公寓的總體目標和要求，以隊伍為主，嚴格管理，狠抓服務質(zhì)量，特別是在經(jīng)營指標這一方面，經(jīng)過大家的努力客房的收入都有了較大的提高，超額完成了學校下達的經(jīng)營指標，下面對部門的工作進行一下總結(jié)：
客房部作為一個服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責任�？头繕菍釉诒ＷC對客服務增加客房收入的同時，努力控制成本，在平時的工作中讓每位員工樹立約意識。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標的部分都完成了上級在年初給我們下達的任務。截止到十月底，酒店完成314萬元的收入，其中客房部完成收入：x萬元，收入和去年相比都有了一定的提高。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是酒店的利潤。
部門采取的幾項措施：
1、客房逐步更換三和一，取代原來使用的洗發(fā)水、護發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品，大大地節(jié)約了開支，降低了成本。
2、客房內(nèi)停止提供冷水、冰塊的服務，只有在客人提出需要時在給客人補充，節(jié)約了水能源。
3、響應市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求，一些客用品（如、牙膏、香皂、梳子）取消了原來的外包裝，采用了再生紙包裝，這樣既達到了環(huán)保的要求，又在價格上有所下降，可謂是一舉兩得。
4、廢物利用，將報廢的床單該成內(nèi)枕袋。
5、嚴格控制布草的投放和報損率，樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度，這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率。
6、關(guān)閉了七個樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來了很多的不便，但把節(jié)電的工作落實到了實處。
今年客房還有一項重要的工作，十三、十四層的改造工作，在開荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用，客房部的全體員工克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間物品的擺放和清潔工作，確保了客房的及時出租，為飯店增加收入做出了我們的貢獻。在員工隊伍的建設上，努力培養(yǎng)部門的業(yè)務骨干，做好第二梯隊的建設工作。
在員工的管理上，我們不是采取簡單的程式化的管理方法，而是從實際情況出發(fā)，員工在工作中出現(xiàn)問題，我們不是采取簡單的處罰了事，而是幫助員工分析發(fā)生問題的原因，找出解決問題的方法，避免類似問題的重復出現(xiàn)。做好員工的思想工作，也是部門今年工作的一個重點，只有員工心情舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去，才能給客人提供高質(zhì)量的服務，今年酒店的一項重要工作就是進行員工工資體系的調(diào)整，這是一項很棘手，很復雜的工作，因為他牽扯到每個員工的切身利益，為了把工作做到位，避免不必要的人為動蕩，我們做了深入細致的工作，采取一對一的方式，反復強調(diào)這次工資調(diào)整的目的、意義、實施方案，讓員工徹底領會，工夫不負苦人經(jīng)過反反復復，不厭其煩的工作，新的工資方案實施后，部門沒有出現(xiàn)任何的不安定因素，盡管我們有很多員工工資漲幅很低，通過這件事，我們也深刻的體會到了，只要我們的工作做到位、做深、做細絕大多數(shù)的員工是會理解支持的。
客房部全年工作總結(jié)范文 篇20
在摯友的介紹下我來到了，得到要來學習的消息，我很興奮，很珍惜這樣的機會，我學習了五年的酒店管理，都沒有怎么實踐過，我想一切從頭起先，這正是一個很好的機會，于是我懷著熱忱的心來到了學習，剛起先是學習文化和理論課程，我很接受文化，我也很樂意成為一名xx人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了xx店，來的第一周我被分到了客房，自認為可以吃苦的我已經(jīng)做好的充分的.打算，來到客房，主要和客房大姐學習的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經(jīng)做了充分的打算，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下來，在客房大姐的激勵下我在心里暗下決心，激勵自己肯定要堅持，六天的客房學習中，我學會了打掃一個房間的流程，酒店內(nèi)最基本的做床，衛(wèi)生間清掃以及簡潔的客房服務方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。其次周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務員學習了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務方法。并對餐廳的服務流程有了進一步的了解。
第三周我被分到了前臺，我很喜愛前臺接待這個工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作，不過令我感到興奮的是，酒店的員工大都都是那樣的熱忱友好，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜蜜的微笑，一句再一般不過的“辛苦了”都會讓人感動，總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方�？偱_的服務基本涵蓋了酒店所能夠供應的全部的服務項目，因此須要前臺服務人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人供應滿足周到的服務。在學習中，我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深化的了解并進行了實際操作。
實習的日子就這樣一每天結(jié)束了，這些日子我的確學到了不少東西，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外，更學習到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務員應當具有劇烈的服務意識。在一次與某部門經(jīng)理閑聊時，該經(jīng)理提到了服務意識，我特別贊同他的觀點：“服務意識不但是要求服務員有著向客人供應優(yōu)質(zhì)服務的觀念和愿望，同時應當對自己的同事也具有同樣的"意識�！�
客房部全年工作總結(jié)范文 篇21
一：服務品質(zhì)提升
1、為提升地中海整體形象，制作（小心地滑120個、公共衛(wèi)生間反鎖提示120個、熱水等待提示120個、樓道入戶提示20個）改變地中海房間及樓道入戶提示，避免了客人因入住時找不到房間現(xiàn)象。
2、地中海及瑞士小酒店酒店自20xx年開業(yè)至今，已經(jīng)近6年的時間，布草的破損率不斷增大，客房房間整體形象受到嚴重影響，不時遭到客人投訴，為改變現(xiàn)狀我們利用別墅裝修及依云小鎮(zhèn)業(yè)主收回撤回的布草，重新整理對地中海及瑞士小酒店房間進行統(tǒng)一更換。地中海共計更換床單：770條被罩：760條枕套：1320個瑞士小酒店共計更換床單：58條被罩：54條枕套：216個，為避免更換新布草節(jié)省費用約15萬元。
3、地中海客房服務中心，增加冰柜一臺為在店客人提供冷飲服務，滿足在店客人需求
4、至1月份園區(qū)工裝交由客房部統(tǒng)一管理，為員工提供干凈、整潔、舒適、合體的工裝是客房部布草員每天的任務，1-10月份共計修上衣開線1350件、上衣里子爛128件、裙子叉爛320件、褲邊178件、縫扣子2800個、褲腰275件、裙腰145件、保安工裝375件、保潔工裝127件、綠化工裝105件，整體提升員工的工作面貌及形象
5、進入夏季瑞士小酒店房間返潮現(xiàn)象出現(xiàn)，因為房間潮出現(xiàn)客人投訴及退房現(xiàn)象，針對房間返潮現(xiàn)象要求區(qū)域服務員每天堅持對房間被子輪流晾曬，布草間增加抽濕機一臺，對布草間進行布草抽濕，截至10月底共計晾曬被子1800條，房間體整體晾曬12次
6、地中�？头糠块g內(nèi)衛(wèi)生間一衛(wèi)多用，給客人整體印象不干凈、不衛(wèi)生，為改善這一現(xiàn)象客房部購買消毒液盒：120個安裝到房間每個衛(wèi)生間并配備馬桶消毒液，制作馬桶消毒液盒使用步驟，方便客人使用同時也提升客房形象。
7、賓客拜訪主要體現(xiàn)出：對客人的關(guān)注及對自身問題的發(fā)現(xiàn)。在退房時要進行賓客拜訪并填寫意見單、樓層主管、員工要對所在單元居住的會務組、長住房進行拜訪，通過拜訪讓客人找到傾訴的對象，將問題解決在萌芽狀態(tài)，并堅持將賓客拜訪在酒店例會中通報，及時讓上級領導了解拜訪信息。截至到10月份共收到賓客意見：185份、賓客拜訪45次
8、客房配“環(huán)保卡”，提示房間客人換洗床單方法，減少布草洗滌次數(shù)提高布草使用壽命，同時降低洗滌費用，一定程度上避免了不必要的浪費，也有效保護了水資源。至7月份“環(huán)�？ā蓖度胧褂靡詠砻吭鹿�(jié)省洗滌費用850元左右。
9、為提倡節(jié)能降耗減低成本進入10月初房間一次性用品全部更換洗漱套裝，衛(wèi)生間洗發(fā)、沐浴盒全部撤出改變現(xiàn)原有洗發(fā)、沐浴盒無蓋或滴漏現(xiàn)象，每月節(jié)省費用4950元左右，同時也提升客房房間整體形象。
10、至07年開業(yè)至今，已經(jīng)近6年的時間了，隨著時間的劇增房間垃圾桶出現(xiàn)生銹及底部脫落現(xiàn)象，整體影響房間對客品質(zhì)，為改變現(xiàn)有現(xiàn)象我們利用別墅裝修及依云小鎮(zhèn)業(yè)主收回撤回的垃圾桶，重新整理對地中海房間垃圾桶進行統(tǒng)一更換。共計更換：垃圾桶生銹85個、垃圾桶底部脫落90個。
11、為了提高房間舒適度，利用別墅裝修及依云小鎮(zhèn)業(yè)主收回撤回的枕芯對房間枕芯進行調(diào)換，共計調(diào)換:枕芯430個、枕芯填充145個。
12、隨著時間的推移地中海1-3單元房間熱水不熱卓見加劇且放水時間較長（40分鐘-50分鐘），客人入住反映比較頻繁且多次遭到客人嚴重投訴拒付房費現(xiàn)象，針對此項問題與工程部溝通對管道進行改造，改造后縮短房間放熱水等待時間（現(xiàn)3分鐘-5分鐘），改變因房間熱水不熱或等待時間過長引起投訴，及減少經(jīng)濟損失又帶來客人好評，提升客房滿意度。
13、地中海每戶客廳配備服務指南夾并制作服務指南內(nèi)容，整體宣傳酒店各營業(yè)站點，為客人提供服務信息及消費引導，共計配備服務指南：40套、服務內(nèi)容:5項（其中：客房1項、會議：1項、望湖樓1項、大年農(nóng)莊1項、高爾夫1項）。
14、更換房間瓷杯及螺旋杯，由于房間杯具使用時間過長，杯具不同程度出現(xiàn)掉釉或磨損現(xiàn)象，給入住客人造成誤導杯具沒有刷洗干凈或不消毒，對出現(xiàn)此類問題9月份部門統(tǒng)一采購杯具660個，其中：白瓷杯：330個、玻璃杯：330個全部對房間杯具進行更換。
15、由于房間配備煙缸都是塑料制品，房間客人長期使用導致煙缸出現(xiàn)燒化或出現(xiàn)煙痕，影響客房整體形象，對此利用庫存煙缸進行部分調(diào)換，共計調(diào)換煙缸：152個。
16、房間衛(wèi)生間冷、熱水標識由于長時間使用或水侵泡、標識出現(xiàn)起皮或字體、顏色模糊等現(xiàn)象、為避免客人使用帶來不便，我們對房間標識統(tǒng)一制作、統(tǒng)一更換、共計：冷水標識260個、熱水標識260個
二：培訓機制
從今年起對客房部全體員工開展培訓，由于員工普遍文化素質(zhì)偏低，在制定培訓課件的時候主要先從技能方面開始培訓，如：《退房清潔程序與標準》、《住房清潔程序與標準》、《衛(wèi)生間清潔程序與標準》、《開夜床程序與標準》、《查房程序與標準》、《客人遺留物品處理》、《各類案例分析講解》、《服務案例》等方面，截止10月份共計培訓課時32課時，通過每周的培訓，讓員工在專業(yè)技能上有了明顯的提升。
三：安全管理方面
在安全方面我們對客房員工加強思想教育，使其提高覺悟，增強工作責任心同時也對每一房間電器開關(guān),水開關(guān),門鎖,門鏈等及時定期檢查,對跑冒滴漏等現(xiàn)象防患于未然.對老弱病殘等住客人及時提醒,避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生.20xx年全年客房無一例重大安全事故發(fā)生.
四：20xx年工作思路
1、加強日常工作中各項操作程序的執(zhí)行落實情況，尤其是“退房標準、查房標準、做房要求”做到領班查員工做房、主管抽查領班查房，經(jīng)理抽查主管查房，切實規(guī)避因衛(wèi)生引起的投訴。確保全年衛(wèi)生無投訴。
2、積極開展全員培訓工作，提高員工服務質(zhì)量，加強培訓監(jiān)督體系。具體一下幾方面（1）提高執(zhí)行力（2）利用晨會的時間，強化落實員工的儀容儀表，檢查員工的精神面貌。（3）對新員工和后進員工做好輔助工作，做好員工的技能培訓工作，并督導落實。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時，并且對客服務做到：熱情，主動，禮貌，耐心，周到。（4）培養(yǎng)員工的觀察能力，在規(guī)范服務的基礎上，為客人提供個性化服務，創(chuàng)造客房服務品牌。
3、加強對地毯、木地板、大理石地面、家具、房間潔具等保養(yǎng)次數(shù)。在節(jié)約水電、一次性消耗品等的同時，對設備設施的愛護、保養(yǎng)也是節(jié)能的側(cè)面體現(xiàn)。教育員工平日愛惜保護設備設施，勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，有效制止損壞設備設施的行為，維修時也注意提醒施工人員避免帶來新的維修項目。
4、繼續(xù)做好節(jié)能降耗以下措施
（1）嚴格控制一次性客用品的發(fā)放（按房間實際房間數(shù)量發(fā)放），保證無浪費無流失（牙具、梳子、垃圾袋）。
（2）使用各類清潔劑一定要按嚴格比例勾兌。
（3）杜絕房間及公共衛(wèi)生間，跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，減少水源浪費。
（4）服務員打掃房間時，隨手關(guān)閉不需要的電器（燈、電視等）。
（5）服務員在打掃衛(wèi)生間是盡量不用熱水。
（6）續(xù)住房的耗品（牙具、香皂、洗化用品、梳子）不撤掉，把新的配在一旁，如客人仍使用舊的，可達到節(jié)約目的，床上用品兩天一更換，垃圾袋如不沾水可重復使用。
（7）房間空調(diào)開啟根據(jù)預定情況，如不超過4戶開啟分體空調(diào)，超過4戶開啟中央空調(diào)，其它無預定房間空調(diào)開關(guān)關(guān)閉，如有預定提前開啟房間空調(diào)開關(guān)。
5、建立部門獎勵：整理每日服務案例每月進行匯總做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的認識。
6、建立部門核心文化宣傳欄，每月評出服務、衛(wèi)生、節(jié)能、微笑等形式對先進個人進行公示宣傳，使每個員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍、充分挖掘員工的工作積極性
7、利用淡季部門開展（鋪床、公共區(qū)域清潔員刮玻璃、機械組機械操作）等項目技能比武大練兵，提升員工的服務質(zhì)量及標準同時也提高員工的業(yè)務水平及綜合素質(zhì)
8、與采購部溝通市場尋求茶葉合作商合作對地中海剩余26戶房間進行茶葉及茶具配備，即能提高小吧收入同時也能提升地中海客房整體形象
9、豐富客房小吧種類，根據(jù)不同季節(jié)更換小吧種類，能夠提供共入住客人選擇的品種選擇，做到少加價，多賣出的原則為客人提供服務，能夠帶動客人二次消費，增加客房小吧收入
10、創(chuàng)建個性化服務模式，為客人提供中藥枕、手洗衣服、燙衣、縫衣、雪梨茶、可樂姜湯等服務模式打動客人，為客人留下美好的記憶及傳送的故事
11、部門內(nèi)部每個季度舉行一次聚會或趣味運動會（拔河、跳繩、羽毛球），每個月開展一次拓展培訓、一次員工座談會，區(qū)域主管或領班可根據(jù)實際情況，安排區(qū)域員工AA制每月進行聚餐，當員工生日的當天，在班前會上領班級以上為員工唱生日祝福歌，并有部門向員工贈送禮物，如員工休假，部門領班級以上管理層將以短信的形式送去祝福，禮品將等員工上班時有主管及以上管理層送給員工，目的是達到讓員工在部門中有歸屬感，增強部門的團結(jié)力度
客房部全年工作總結(jié)范文 篇22
國際大酒店從開荒到試營業(yè)再到正式開業(yè)已快有一年的時間了，在這一年的工作中要感謝各級領導以及各位同事的指導和關(guān)心，讓我學到了許多寶貴的東西，讓自己在平時的工作中不斷改進，不斷提高自身的做事能力。
作為一名客房部的領班，在新的環(huán)境中，各項工作都是從頭開始，許多事都是邊干邊摸索，以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一個承上啟下，協(xié)調(diào)左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作，盡快的理順關(guān)系投入到工作中去是我重要的任務，全力配合好主管日常工作是我的職責，這就要求我們工作意識要強，工作態(tài)度要端正，工作效率要快，力求周全。
我每天的職責是：
1、落實主管下達的各項指示，管理好所屬員工。
2、監(jiān)督員工為客人服務，組織員工現(xiàn)場調(diào)配，確保服務質(zhì)量。
3、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度，并帶領下屬員工做好衛(wèi)生清潔，嚴格記錄本班員工考勤。
4、每日開好班前例會，傳達各部門的指示及通知，總結(jié)上個班次工作情況及注意事項，提出各崗位的服務要求。
5、對所屬區(qū)域的設備設施經(jīng)常檢查，確保經(jīng)營區(qū)的設施、設備保證良好的狀態(tài)。
我們的服務就是體現(xiàn)在人性化服務，要精益求精，為客人營造出一種在家的感覺。我現(xiàn)所擁有的經(jīng)驗還較少，前面還有很多的東西要等著我學習。工作中有時也難免會出現(xiàn)失誤之處，出現(xiàn)的問題我會引以為戒，要想取得好的成績就要靠自己腳踏實地的去做，就要加倍的努力與付出，我始終堅信靠運氣不如靠實力說話。平時工作的順利開展與酒店領導的關(guān)心和同事們的支持是分不開的，酒店就是個大的家庭，成績是靠大家共同努力的而得來的。新年新起點，過去的成績已成歷史，在今后的工作中要再接再厲，為酒店的美好未來盡自己的一份力。
客房部全年工作總結(jié)范文 篇23
一、 經(jīng)營方面：
二零xx年客房完成的營業(yè)總額為14XX17.19元（其中住房總收入為14017074.00元、客房雜項金額為183643.19元），月平均營業(yè)額為1183393.10元（其中月平均住房收入為1168089.50元，月客房雜項金額為15303.60元），累計住房總數(shù)達到了45750間，年度平均房價為306.38元，住房率為89.52％。
根據(jù)以上數(shù)據(jù)，再結(jié)合年度分析，客房各項指標較20__年有所上升，但離酒店下達的營業(yè)指標（月均一百二十萬）還有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著上升的趨勢，客房住房收入在酒店領導的指示下，以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則，除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定，然而客房雜項收入不太穩(wěn)定，主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面。
會議接待方面問題：酒店只有兩個會議室，四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實質(zhì)上并不能夠滿足許多商務會議、培訓會議客人的需求。一是供客人上網(wǎng)的端口有限，只能提供一個端口，這樣一來客人得自帶相應設備，給客人造成一定的麻煩，建議購買相關(guān)設備一套，放于電腦房保管，客房會議使用所需時臨時登記領用；二是會議白板質(zhì)量差，不便于保管，一年內(nèi)更換了幾次，酒店培訓會議比較多，針對培訓型會議，客人不好使用，晃動大，書寫的字其他人不好觀看，建議購買一個電子白板，免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用；三是面積有限，不便于擺設客人所想的擺法，人數(shù)多的會議接不了，人數(shù)少的會議又閑費用太高，建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù)、會議內(nèi)容和會議成本來靈活定價；四是供客人休息的場所沒有，而且會議室周圍就近的洗手間只有一個，還是男女公用的。十五樓行政會議室只可容納二十人，屬于小型會議室，其不利因素在于：一是沒有定制多種桌套，如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子，桌子是拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會；二是沒有音響設備。
酒水方面問題：個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高，還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行采購酒水并配入客房。在零五年第三季度期間，調(diào)查了深圳個別酒店客房的酒水情況，作了相應調(diào)整，將開心果取消，把蘇打水更換為王老吉，此舉略有成效，使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右。
二、服務、衛(wèi)生質(zhì)量方面：
服務質(zhì)量在零五年里保持比較穩(wěn)定，對客服務投訴率較高的時間段在七、八月份，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時間最高，人員流失比較嚴重，新員工進入部門之后不能盡快的與其他（她）員工融為一體，缺乏團體意識，以及欠缺基層管理人員的正確引導，基于這些因素，部門開展了一系列的內(nèi)務整頓，首先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔當?shù)慕巧�，讓老員工體會到酒店及部門對于他們的重視程度，達到手把手的以老帶新，另外，在不斷的梳理投訴中，發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素，在于部門員工服務過度和缺乏親情服務，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視，走了兩個極端，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓，再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化，得到了好轉(zhuǎn)。
衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、部長檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，在酒店領導的不斷指導下，得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的，在此情況下，每日續(xù)住房的請急打掃相對比較早，再加上客人每日的入住時間也很早，為了及時的供應前臺可出租房，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下，而且期間有一段時間內(nèi)，客房一直保持在缺員的狀況下，即使這些客觀因素的出現(xiàn)，部門還是在酒店領導的寬容和信任下，及時進行了相應的調(diào)整，將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層、三名機動延時上班和下班以補缺特殊時間段的空崗、其余機動
客房部全年工作總結(jié)范文 篇24
緊張與忙碌的20xx即將過去，回顧這一年的工作，有很多收獲與體會，客房部作為酒店的一個重要部門，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟效益。在此感謝領導的信任，讓我有幸擔任客房部主管一職，在感覺壓力的同時而動力十足。為了明年更好的開展部門的相關(guān)工作，很有必要將本年的工作進行總結(jié)，下一年的工作進行籌劃。首先先做一下本年的工作總結(jié)：
在今年的工作中本人嚴格按照部門經(jīng)理下達的各項指令進行工作，在實際工作中針對不同的工作制定了嚴格的考核制度及檢查標準。首先：
1.在衛(wèi)生方面：嚴格執(zhí)行查房制度，詳細記錄檢查結(jié)果，做好衛(wèi)生補差工作。規(guī)范各部位物品擺放標準及數(shù)量，并隨查房檢查物品擺放位置。實行客房清潔責任制，提升員工工作熱情和工作實效。規(guī)范各項操作規(guī)程，穩(wěn)步提升工作效率。
2.物品管理與成本控制方面：控制物資、開源節(jié)流，做好物品回收，加強員工節(jié)約意識，提倡控制水、電等能源浪費的同時，實施物資管理責任制，設立易耗品臺帳，控制成本費用。
3.設備設施方面：由于設施設備使用時間較長，已顯老化，因此要求各崗位有針對性的進行維護和保養(yǎng)，提升客房設施設備的使用壽命，加強家具維護，地毯的去漬，合理安排地毯洗滌。
4.培訓方面：制定月培訓計劃，落實到個人。對不同的人員進行有針對性的培訓。在各種標準上也制定了明文規(guī)定，如查房時間、工作量，衛(wèi)生標準、清潔時間、清潔標準等等，讓員工切實的感受到培訓對日常工作的重要性及實用性。
5.人員管理方面：秉公辦事，堅持原則，堅信“服務無小事”，對于有損于酒店名義及利益的人及時上報部門經(jīng)理，按部門制度處理，決不手軟;關(guān)愛員工，把員工當成自已的親人，拉近部門與員工的距離，起到承上啟下的作用;以身作則，律人律己，明確自己的職位，起到表率作用。
明年的工作計劃分為以下幾大點：
一.配合部門經(jīng)理完成部門各項經(jīng)營指標，做好管理工作。二.大力提升人員的素質(zhì)。從服務技能到各崗位的基礎流程到簡單的英語對話等，結(jié)合實際工作給員工進行培訓并考核。
三.通過培訓工作提升在崗員工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提升工作效率。
四.增加部門內(nèi)部的質(zhì)檢力度，保證衛(wèi)生、服務工作不出問題。
五.利用休息時間努力學習相關(guān)業(yè)務知識，把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上。
通過日常的工作，發(fā)現(xiàn)部門存在的一些不足：1.房間衛(wèi)生有待進一步提升。
2.崗位的服務用語有待進一步加強。
3.服務人員和管理人員的綜合素質(zhì)、服務技能、業(yè)務水平參差不齊，需進一步加強。
4.樓層布草管理比較混亂。
5.樓層局部地毯經(jīng)常出現(xiàn)整體、局部較臟且無人處理。針對以上的不足，本人的整改方案：
1.繼續(xù)加強對各崗位的培訓工作，加強員工的服務技能與服務意識。
2.加強管理人員的隊伍建設工作，對管理人員進行季度考核、年中評比、歲末評估制度，優(yōu)勝劣汰。
3.加強布草監(jiān)管力度，實行實名保管制度，每月進行盤點，對出現(xiàn)的問題追究相關(guān)責任人。
4.加強與PA的`溝通協(xié)調(diào)，增加客房地毯、地板的維護保養(yǎng)工作，另由于PA機器過大，對地毯局部較臟進行處理時會造成資源浪費，因此對各崗人員進行局部去污除漬的相關(guān)培訓。
以上是本人對部門工作的總結(jié)與計劃，部門的不足與改善。綜上所述，我堅信在酒店領導以及部門金經(jīng)理的帶領下，我部全體員工會共同努力，聯(lián)手齊心，共同為酒店的20xx年的經(jīng)營管理方針和政策盡全力�？傊�，作為客房部的主管，我將會在今后的工作中努力配合部門經(jīng)理做好本部門的各項工作，為提升房務部的服務水平、管理水平、培訓水平，質(zhì)檢工作、加強員工的凝聚力，提升員工的基本素質(zhì)，配合酒店實施品牌建設工作而奉獻自己的力量!
客房部全年工作總結(jié)范文 篇25
伴隨著新年鐘聲的敲響，我們告別了20xx年，滿懷激情地迎來了充滿希望的20xx年。在過去的一年里，客房部雖然經(jīng)歷波折，但在公司和酒店領導的帶領下全體員工上下一心、團結(jié)一致、努力拼博，勤勤懇懇、任勞任怨，積極主動地完成了上級領導交給的各項工作任務。在做好日常工作的基礎上，不斷鉆研服務技能，努力提高業(yè)務管理水平，在思想上嚴要求、在工作上求實、務真，全方位提升工作質(zhì)量，20xx年，在各部門的大力支持和配合下，客房部完成清潔房43322間，整理16508間，大清房659間。
值此辭舊迎新之際，對過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足進行回顧總結(jié)，以利于楊長避短，奮發(fā)進取，在新一年里再創(chuàng)佳績。
1、嚴抓客房衛(wèi)生，創(chuàng)造舒適待客環(huán)境
客房是酒店最主要的商品，酒店的主營收入來自客房，客房衛(wèi)生的好壞關(guān)系到整個酒店的發(fā)展。在20xx年我們的客房管理比較混亂，衛(wèi)生做的比較差，客人意見比較多。20xx年上半年在公司的組織下我們對周邊知名品牌的經(jīng)濟型酒店進行了暗訪，通過暗訪使我們大受刺激�；貋砗笪覀兘y(tǒng)一認識，客房衛(wèi)生向高標準看齊，在公司質(zhì)檢組的督促下，在酒店領導的指導下，我們客房部狠抓衛(wèi)生，為確�？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低，并加大管理人員的督導、檢查力度，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場分析、現(xiàn)場整改。經(jīng)過全體員工的集體努力客人對客房衛(wèi)生的滿意度大為改觀，提升了酒店的整體形象。
2、落實工作，建立健全部門例會制度
為保證客房產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性，部門根據(jù)工作要求設立了晨會制度，對當日的工作在晨會上進行布置和要求，讓員工懂得“今天的服務就是明天的市場”，
從思想上樹立全員銷售，讓員工把自己的言行、舉止都提升到銷售的高度上來，讓員工意識到自己為賓客提供的優(yōu)質(zhì)服務就是在支持銷售，從而使全體員工在思想上高度保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在部門每周的班組例會中，要求每位管理人員對上周工作進行總結(jié)，對下周的工作進行布置安排，部門經(jīng)理進行點評和補充強調(diào)，充分體現(xiàn)了“嚴謹、細致、務實”的工作作風。
3、規(guī)范服務用語，提高對客服務的專業(yè)性
針對我部門各崗位服務用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，部門搜集各崗位專業(yè)服務用語進行留精去粗、統(tǒng)一規(guī)范，作為我們對客交流的語言指南，同時也作為我們培訓的教材。自規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，我部人員在對客語言交流上有了顯著提高。
4、加大培訓力度和培訓方式，提升服務質(zhì)量
由于酒店的工作特性，部門招來的新員工自身素質(zhì)和綜合能力不盡相同，或者從未做過酒店工作，理解能力和操作能力不一而足，給部門管理帶來很大難度，服務差錯和衛(wèi)生質(zhì)量問題頻頻出現(xiàn)，部門工作處于被動局面。為此，部門詳細制定了新員工培訓計劃和培訓內(nèi)容及在職員工系統(tǒng)培訓計劃和培訓內(nèi)容，由部門主管親自負責培訓、監(jiān)督。并且對每一次的培訓內(nèi)容進行專項考核使培訓工作得到深層鞏固。同時，部門每周、每月搜集投訴案例和日常工作中發(fā)現(xiàn)的問題，由管理人員集中研究，找出問題的癥結(jié)對員工進行專題培訓，使服務和管理上存在的問題通過培訓工作一一得到解決。
20xx年已經(jīng)過去，我們滿懷信心地迎來了新的一年。在新的一年里，機遇與困難并存，目標與現(xiàn)實差距我們都要去面對、去迎接、去挑戰(zhàn)。客房部將在公司和酒店領導以及各部門同事的大力支持和幫助下，格盡職守，勤奮工作,與各位同仁一道開創(chuàng)洪山假日酒店的新未來!
客房部全年工作總結(jié)范文 篇26
一、加強與前廳、公關(guān)營銷、工程方面的溝通協(xié)調(diào)，做好計劃性控房維護保養(yǎng)和清潔工作，確保客房出租的及時性，多走訪深圳市同檔次酒店，不斷吸取同行的經(jīng)驗，對部門進行有效整改，將客房出租率保持在90％左右，月收入提高到120萬以上，完成酒店下達的經(jīng)營指標。
二、針對酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象，建議由各部門收集賓客意見，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”，登記賓客相關(guān)信息，提高個性化、特色化服務，給客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣傳作用、口碑效應，增加酒店的美譽度。
三、加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協(xié)調(diào)工作，多召開協(xié)調(diào)會，由部門負責人主持，部門全員參加，讓員工多交流，做到換位思考，以確保部門相關(guān)工作的正常運轉(zhuǎn)。
四、針對部門工作方針，不斷健全、更新部門的管理體系，能夠達到責任明確到人、獎罰到位，做到清晰、明了、合理、嚴謹、可操作性，使全員主動自覺遵守。
五、加強和工程部定期協(xié)調(diào)，將目前客房存在的工程問題“粉刷項目、兆凱公司方面的維修項目、木板發(fā)霉腐朽變型項目、滲水項目、鏡面玻璃破裂項目、總套裝修項目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目、門框裂縫、熱水供應慢等”逐一處理完畢。
六、布草報廢率逐漸攀高，協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施，提高洗滌質(zhì)量，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓，減少報廢率，將可重復修改使用的布草及時聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進行修改使用，附帶零五年客房布草報廢賠償簽免調(diào)撥明細表，建議于三月份開始追購酒店所需備用布草，以避免布草短缺，不能及時出租客房現(xiàn)象。
七、加強對同行客房酒水配備情況的調(diào)查，及時進行相應整改，主動征求賓客意見，詢問客人喜好的住店所需物品，尋求代賣出售業(yè)務，努力將客房雜項收入提高到月均四萬左右。
八、繼續(xù)征求賓客意見、員工意見、同行建議，提出合理方案，報酒店領導審批，完善客房產(chǎn)品。如：防盜扣、淋浴間物品架、服務指南、客人賠償價目表等等。
九、更換客房房間內(nèi)的工商指南、中英文黃頁，以確�？腿丝梢栽诜块g里面瀏覽尋找到準確的信息。
十、對于員工的管理多采用剛?cè)岵氖职咽终f教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應的技能比賽，培養(yǎng)部門的骨干力量，提高員工對酒店的忠誠度。
十一、針對客房部分工具和對客服務設施出現(xiàn)的老化情況，多與供貨商進行溝通，加強維護力度，計劃性定期安排專人維護保養(yǎng)工作。
十二、重視對部門基層管理人員的培訓，多傳授工作經(jīng)驗，以確保部門思想統(tǒng)一，勁往一處使。
十三、制定周期性、計劃性物品采購制度，杜絕物品管理中的浪費和積壓現(xiàn)象，確保采購物品的質(zhì)量。實行班組負責管理制，遵循“誰當班，誰負責”、“誰管理，誰負責”的工作原則，規(guī)范和細化客房成本，防止各種方式的浪費，配合酒店真正實現(xiàn)五指“無紙”化辦公，培訓部門員工合理運用部門電腦進行各項操作。
十四、不斷充實自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓力度，確�？头糠⻊召|(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉(zhuǎn)。
十五、房間植物實行周檢查制，每半個月進行相應更換，確保房間植物的新鮮、亮麗、完好，提高房間的美觀度。
十六、加強與pa的溝通協(xié)調(diào)，加大客房地毯、地板的維護保養(yǎng)工作，由于pa機器過大，許多地板死角無法處理，客房人工處理效果不好，建議酒店購買一臺小型手持打磨機，以便于客房房間地板的維護保養(yǎng)。
十七、基于酒店零五年期間多次停電，另還出現(xiàn)過臺風、暴風雨等現(xiàn)象，將加強對相關(guān)應急方案的理論、實操培訓力度，避免突發(fā)事件當中的事故出現(xiàn)。
XX年任重而道遠，機遇與困難并存，目標與現(xiàn)實之差距，都要們?nèi)ッ鎸Γビ犹魬?zhàn)。在此，本人會切實按照酒店領導的指示，號召部門全員團結(jié)拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。
客房部全年工作總結(jié)范文 篇27
回顧20xx年的工作，我在領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照酒店的要求，較好地完成了自己的本職工作，通過半年的學習與摸索，工作方式有了較大的改變，工作質(zhì)量有了新的提升，現(xiàn)將20xx年來的工作情況總結(jié)如下、
一、加強自身學習，提高業(yè)務水平
雖然我的職務只是一名客房部領班，但要做到優(yōu)秀，自己的學識，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心，向書本，向領導，向同事學習，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步，在管理能力，協(xié)調(diào)能力及處理問題等方面，有了進一步的提高，保證了樓層各項工作的正常運行。
二、日常管理工作
樓層領班對我來說并不是一個陌生的工作，但嘉海對我來說是一個全新的工作環(huán)境、作為一名樓層領班，自己扮演的角色是承上啟下，協(xié)調(diào)左右的作用，我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務性工作。
在新的工作環(huán)境中，各項工作幾乎都是從零開始，盡快理順工作關(guān)系，融入新的工作環(huán)境，是我的首要任務。努力配合主管做好樓層管理工作，本著實事求是原則，做到上情下達，下情上報。
本酒店的會議接待任務比較重，上半年多次接待了海關(guān)的重要賓客，但由于客房服務人員因種種原因經(jīng)常短缺，這就要求自我強化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，力求周全，準確避免疏漏和差錯。
三、存在的問題
一年來，本人能認真地開展工作，但也存在一些問題和不足，主要表現(xiàn)在、
第一，我畢竟到工作才半年多，許多工作我是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高。
第二，有些工作還不夠過細，如在查房上，設施設備及衛(wèi)生檢查上，不是十分到位。
第三，自己的理論水平還不太高。
四、20xx年的工作計劃
1、加強學習，拓展知識面，借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點，靈活運用自己的實際工作中，優(yōu)化工作質(zhì)量。
2、加強對設施設備的檢查和維護保養(yǎng)，給客人在使用過程中以和諧、舒適之感。
3、積極認真配合主管，搞好樓層的日常管理工作。
4、針對一些新員工和操作不規(guī)范的服務員進行手把手的教，提高員工的業(yè)務水平。
5、加強節(jié)能的檢查，平時多跟服務員講節(jié)能的意識，努力做到二次進房檢查。
6、對客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴格把關(guān)，合理的安排好計劃衛(wèi)生。
在接下來的日子里，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發(fā)揚優(yōu)點，力爭取得更大的工作成績，為酒店創(chuàng)造更高的價值。
20xx年，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將這一年來的工作情況總結(jié)如下、
1、規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務用語，提高對客服務質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在針對管家部各崗位服務用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，經(jīng)理和部長對新老員工進行了多次陪訓。培訓了如有關(guān)客房做房程序，規(guī)范了服務用語，對客服務等等。
2、為確�？头砍鍪圪|(zhì)量，堅持床上用品一客一換，巾類根據(jù)客人要求隨時更換。嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的'主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低。
3、客房部是酒店成本費用最高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象。
4、客房設施能否達到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設施設備的保養(yǎng)上房務部嚴格執(zhí)行設施設備保養(yǎng)規(guī)定，定期對床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng)，客房部非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬，都應及時的做點清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。
5、開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作。公司管家部從20xx年x月份起利用淡季，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動，對員工的打掃房間技能和鋪床，鋪臺，和理論知識，從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學，針對存在的問題，公司領導專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。并成功舉辦了今年公司的第一屆技能比賽。我班組的李丹獲得了第二名的好成績。公司今年通過這一系列培訓和比賽。員工的整體素質(zhì)和工作技能取得了一定的成效。房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了。
在下的一年里我會協(xié)助各位領導和部長做好客房部的日常工作。合理安排樓層服務員的值班、換班工作。做好各項接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題應及時處理，有疑難問題應及時上報領導。加強對設施設備的檢查和維護保養(yǎng)，對客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴格把關(guān)，合理的安排好計劃衛(wèi)生，做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。以身作責，監(jiān)督、檢查樓層服務人員做好服務工作。做好服務工作的同時抓好思想工作，做到團結(jié)友愛、相互幫助、共同進步。切實履行職責，認真完成上級交辦的其它工作。努力做好本職工作。
在接下來的日子里，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發(fā)揚優(yōu)點，力爭取得更大的工作成績，為酒店創(chuàng)造更高的價值。
客房部全年工作總結(jié)范文 篇28
一、經(jīng)營方面：
20xx年客房完成的營業(yè)總額為14XX17.19元（其中住房總收入為x元、客房雜項金額為x元），月平均營業(yè)額為x元（其中月平均住房收入為x元，月客房雜項金額為x元），累計住房總數(shù)達到了45750間，年度平均房價為x元，住房率為89.52％。
根據(jù)以上數(shù)據(jù)，再結(jié)合年度分析，客房各項指標較20xx年有所上升，但離酒店下達的營業(yè)指標（月均一百二十萬）還有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著上升的趨勢，客房住房收入在酒店領導的指示下，以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則，除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定，然而客房雜項收入不太穩(wěn)定，主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面。
會議接待方面問題：酒店只有兩個會議室，四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實質(zhì)上并不能夠滿足許多商務會議、培訓會議客人的需求。一是供客人上網(wǎng)的端口有限，只能提供一個端口，這樣一來客人得自帶相應設備，給客人造成一定的麻煩，建議購買相關(guān)設備一套，放于電腦房保管，客房會議使用所需時臨時登記領用；二是會議白板質(zhì)量差，不便于保管，一年內(nèi)更換了幾次，酒店培訓會議比較多，針對培訓型會議，客人不好使用，晃動大，書寫的字其他人不好觀看，建議購買一個電子白板，免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用；三是面積有限，不便于擺設客人所想的擺法，人數(shù)多的會議接不了，人數(shù)少的會議又閑費用太高，建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù)、會議內(nèi)容和會議成本來靈活定價；四是供客人休息的場所沒有，而且會議室周圍就近的洗手間只有一個，還是男女公用的。十五樓行政會議室只可容納二十人，屬于小型會議室，其不利因素在于：一是沒有定制多種桌套，如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子，桌子是拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會；二是沒有音響設備。
酒水方面問題：個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高，還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行采購酒水并配入客房。在x年第三季度期間，調(diào)查了深圳個別酒店客房的酒水情況，作了相應調(diào)整，將開心果取消，把蘇打水更換為王老吉，此舉略有成效，使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右。
二、服務、衛(wèi)生質(zhì)量方面：
服務質(zhì)量在x年里保持比較穩(wěn)定，對客服務投訴率較高的時間段在七、八月份，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時間最高，人員流失比較嚴重，新員工進入部門之后不能盡快的與其他（她）員工融為一體，缺乏團體意識，以及欠缺基層管理人員的正確引導，基于這些因素，部門開展了一系列的內(nèi)務整頓，首先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔當?shù)慕巧�，讓老員工體會到酒店及部門對于他們的重視程度，達到手把手的以老帶新，另外，在不斷的梳理投訴中，發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素，在于部門員工服務過度和缺乏親情服務，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視，走了兩個極端，沒有讓賓客體會到賓至如歸的`感覺，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓，再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化，得到了好轉(zhuǎn)。
衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、部長檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，在酒店領導的不斷指導下，得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的，在此情況下，每日續(xù)住房的請急打掃相對比較早，再加上客人每日的入住時間也很早，為了及時的供應前臺可出租房，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下，而且期間有一段時間內(nèi)，客房一直保持在缺員的狀況下，即使這些客觀因素的出現(xiàn)，部門還是在酒店領導的寬容和信任下，及時進行了相應的調(diào)整，將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層、三名機動延時上班和下班以補缺特殊時間段的空崗、其余機動靈活安排的情況，更加提高了團結(jié)協(xié)作精神，做到了隨叫隨到、互相幫忙，保住了客房的生命線。
三、配套設施設備方面：
為了提高客房的出租率，酒店在x年尾時下達了x年的相關(guān)工作安排，其中有一項是將x年作為客房設施設備完善年，在這一年里酒店及部門圍繞此項工作重點加大了對賓客意見的收集，并且加強了與同行的溝通交流，對于員工的建議也加大了重視，在酒店條件許可的情況下，進行了相應的整改，整改項目大致如下：
1、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間，取消浴簾，取而帶之的是活動玻璃門，便于客人沖涼，防止水花四濺及吧房水淹；
2、五樓餐飲包廂改造為新型客房，主要特點在于吧房淋浴間的玻璃門為雙開活動式、房間取電快捷、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可滿足個別散客的特殊需求，投入使用后屢次受到客人的好評；
3、增加了布草籃，雖然沒有完全配備齊全，但是已很大程度的延長了布草的壽命，減少了洗滌費用，和加強了環(huán)保；
4、淋浴間采用了防霉玻璃膠和白水泥，減少了以前的玻璃膠發(fā)黑、發(fā)黃的現(xiàn)象，提高了客房的美觀程度；
5、結(jié)合深圳市電視收看情況，優(yōu)先在客房安裝數(shù)字電視，并達到數(shù)字電視和vod的一體操作，從而使客人可以在房間里收看到更多自己喜好的節(jié)目；
6、為入住本酒店滿十天的客人贈送不少于三種的時令鮮果一份（成本在于30.00元內(nèi)），并且打印感謝函，以答謝客人對本酒店的信任和支持，確�？头康睦m(xù)住率穩(wěn)步提升，收集更多的賓客意見，便于酒店及部門進行有效的整改；
7、從新世界酒店借用抽洗機將客房的地毯進行周期性的抽洗，加大了客房地毯的維護力度。
四、培訓方面：
在x年里，部門陸續(xù)出臺及更新了相關(guān)規(guī)章制度、管理手冊、培訓手冊、消防檔案、衛(wèi)生檔案、應急方案、節(jié)能方案等，針對員工工作效率和工作質(zhì)量，在標準上制定了相關(guān)硬型明文規(guī)定，如：查房時間、對客服務時間、工作量、衛(wèi)生標準、清潔時間、清潔標準等等，還針對賓客歷史投訴，整理出了許多案例，不斷的給員工進行理論培訓，并且通過部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動剩余的資金來組織了相應的技能大賽，以獎勵在技能大賽中基本功扎實的員工，以留住更多的優(yōu)秀員工，鼓勵全員爭當部門骨干，但是為了不影響員工的休息，部門培訓又制定了相應的措施，在培訓周期，每周培訓不得超過兩天，每次培訓不得超過兩個小時，以確保員工的正常休息，不影響員工的情緒。
五、物料管理與成本控制方面：
x年里，部門的物料管理工作和成本控制工作存在著許多不足之處，值得一提的是期間三次出現(xiàn)了部門缺少物品的情況，影響了客房的銷售。根據(jù)酒店、部門的現(xiàn)實情況，部門沒有固定的、便于管理的、有足夠儲存空間的倉庫，造成了部門許多追構(gòu)的物料時常沒有地方存放，加上負責部門倉庫人員的更換，新員工的責任心不強，對物料的掌控能力不好，多次出現(xiàn)了物料短缺，針對此情況，部門實行了部長兼管責任制，把倉庫劃分為一個部長管理，經(jīng)理不斷的抽查，從而在此后的工作中避免了類似情況的出現(xiàn)。
六、人員方面：
部門員工來自五湖四海，其中2/3的員工都是實習生留店的，年齡普遍偏小，為了增強部門員工的凝聚力，避免員工因想家等影響工作，部門基本上堅持每個月或每個季度組織活動一次，讓員工體會到家的溫暖。
七、工程方面：
工程維修項目是客房的工作重點之一，客房出租率的持高，使得工程維修進展緩慢，時常出現(xiàn)舊的工程項目還沒有處理過半，新的工程項目又層出不窮，在酒店領導的重視下，客房與工程開展了多次協(xié)調(diào)會議，以確保工程維修項目計劃性、合理性、及時性的處理，部門內(nèi)部也制定了關(guān)于工程維修方面的相關(guān)制度，做到每日部長和員工日常檢查工程維修項目，每半月計劃統(tǒng)計工程維修項目呈報總經(jīng)理及傳至工程部，由經(jīng)理計劃性安排工程維修重點項目，員工可自報自查，部長及時檢查督促到位。
客房部全年工作總結(jié)范文 篇29
一、經(jīng)營方面
20__年客房完成的營業(yè)總額為元（其中住房總收入為元、客房雜項金額為元），月平均營業(yè)額為元（其中月平均住房收入為元，月客房雜項金額為元），累計住房總數(shù)達到了45750間，年度平均房價為元，住房率為％。
根據(jù)以上數(shù)據(jù)，再結(jié)合年度分析，客房各項指標較20__年有所上升，但離酒店下達的營業(yè)指標（月均一百二十萬）還有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著上升的趨勢，客房住房收入在酒店領導的指示下，以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則，除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定，然而客房雜項收入不太穩(wěn)定，主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面。
會議接待方面問題：酒店只有兩個會議室，四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實質(zhì)上并不能夠滿足許多商務會議、培訓會議客人的需求。一是供客人上網(wǎng)的端口有限，只能提供一個端口，這樣一來客人得自帶相應設備，給客人造成一定的麻煩，建議購買相關(guān)設備一套，放于電腦房保管，客房會議使用所需時臨時登記領用；二是會議白板質(zhì)量差，不便于保管，一年內(nèi)更換了幾次，酒店培訓會議比較多，針對培訓型會議，客人不好使用，晃動大，書寫的字其他人不好觀看，建議購買一個電子白板，免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用；三是面積有限，不便于擺設客人所想的擺法，人數(shù)多的會議接不了，人數(shù)少的會議又閑費用太高，建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù)、會議內(nèi)容和會議成本來靈活定價；四是供客人休息的場所沒有，而且會議室周圍就近的洗手間只有一個，還是男女公用的。十五樓行政會議室只可容納二十人，屬于小型會議室，其不利因素在于：一是沒有定制多種桌套，如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子，桌子是拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會；二是沒有音響設備。
酒水方面問題：個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高，還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行采購酒水并配入客房。在零五年第三季度期間，調(diào)查了深圳個別酒店客房的酒水情況，作了相應調(diào)整，將開心果取消，把蘇打水更換為王老吉，此舉略有成效，使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右。
二、服務、衛(wèi)生質(zhì)量方面
服務質(zhì)量在零五年里保持比較穩(wěn)定，對客服務投訴率較高的時間段在七、八月份，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時間最高，人員流失比較嚴重，新員工進入部門之后不能盡快的與其他（她）員工融為一體，缺乏團體意識，以及欠缺基層管理人員的正確引導，基于這些因素，部門開展了一系列的內(nèi)務整頓，首先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔當?shù)慕巧尷蠁T工體會到酒店及部門對于他們的重視程度，達到手把手的以老帶新，另外，在不斷的梳理投訴中，發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素，在于部門員工服務過度和缺乏親情服務，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視，走了兩個極端，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓，再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化，得到了好轉(zhuǎn)。
衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、部長檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，在酒店領導的不斷指導下，得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的，在此情況下，每日續(xù)住房的請急打掃相對比較早，再加上客人每日的'入住時間也很早，為了及時的供應前臺可出租房，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下，而且期間有一段時間內(nèi)，客房一直保持在缺員的狀況下，即使這些客觀因素的出現(xiàn)，部門還是在酒店領導的寬容和信任下，及時進行了相應的調(diào)整，將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層、三名機動延時上班和下班以補缺特殊時間段的空崗、其余機動靈活安排的情況，更加提高了團結(jié)協(xié)作精神，做到了隨叫隨到、互相幫忙，保住了客房的生命線。
三、配套設施設備方面
為了提高客房的出租率，酒店在零四年年尾時下達了零五年的相關(guān)工作安排，其中有一項是將零五年作為客房設施設備完善年，在這一年里酒店及部門圍繞此項工作重點加大了對賓客意見的收集，并且加強了與同行的溝通交流，對于員工的建議也加大了重視，在酒店條件許可的情況下，進行了相應的整改，整改項目大致如下：1、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間，取消浴簾，取而帶之的是活動玻璃門，便于客人沖涼，防止水花四濺及吧房水淹；2、五樓餐飲包廂改造為新型客房，主要特點在于吧房淋浴間的玻璃門為雙開活動式、房間取電快捷、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可滿足個別散客的特殊需求，投入使用后屢次受到客人的好評；3、增加了布草籃，雖然沒有完全配備齊全，但是已很大程度的延長了布草的壽命，減少了洗滌費用，和加強了環(huán)保；4、淋浴間采用了防霉玻璃膠和白水泥，減少了以前的玻璃膠發(fā)黑、發(fā)黃的現(xiàn)象，提高了客房的美觀程度；5、結(jié)合深圳市電視收看情況，優(yōu)先在客房安裝數(shù)字電視，并達到數(shù)字電視和vod的一體操作，從而使客人可以在房間里收看到更多自己喜好的節(jié)目；6、為入住本酒店滿十天的客人贈送不少于三種的時令鮮果一份（成本在于元內(nèi)），并且打印感謝函，以答謝客人對本酒店的信任和支持，確�？头康睦m(xù)住率穩(wěn)步提升，收集更多的賓客意見，便于酒店及部門進行有效的整改；7、從新世界酒店借用抽洗機將客房的地毯進行周期性的抽洗，加大了客房地毯的維護力度。
四、培訓方面
在零五年里，部門陸續(xù)出臺及更新了相關(guān)規(guī)章制度、管理手冊、培訓手冊、消防檔案、衛(wèi)生檔案、應急方案、節(jié)能方案等，針對員工工作效率和工作質(zhì)量，在標準上制定了相關(guān)硬型明文規(guī)定，如：查房時間、對客服務時間、工作量、衛(wèi)生標準、清潔時間、清潔標準等等，還針對賓客歷史投訴，整理出了許多案例，不斷的給員工進行理論培訓，并且通過部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動剩余的資金來組織了相應的技能大賽，以獎勵在技能大賽中基本功扎實的員工，以留住更多的優(yōu)秀員工，鼓勵全員爭當部門骨干，但是為了不影響員工的休息，部門培訓又制定了相應的措施，在培訓周期，每周培訓不得超過兩天，每次培訓不得超過兩個小時，以確保員工的正常休息，不影響員工的情緒。
客房部全年工作總結(jié)范文 篇30
一、上半年取得的主要成績
(一)主要指標預計完成情況
1、經(jīng)營考核指標
從上半年經(jīng)營情況來看，實際完成不是很理想，正常的話應該是可以完成經(jīng)營指標的。
2、管理考核指標
顧客滿意度達標，無賓客投訴。
(二)工作的創(chuàng)新做法和成效
1、修改了部門《安全責任書》的具體內(nèi)容，做到安全責任落實到個人。安全工作層層落實，從人人做起，為確保賓客人身、財產(chǎn)安全奠定了有利的基礎。
2、為了進一步提升有聲服務，出臺了《今天你問候了嗎?》執(zhí)行表，要求每位員工在下班前反省一下當天的有聲服務做得怎么樣，標上相應的符號，以鞭策員工相互監(jiān)督、相互勉勵，將這一禮儀風尚能傳承下去。
3、召集全體員工學習《星級訪查規(guī)范》，通過學習與反思，開展批評與自我批評，尋找自身與“十佳”、“四星”的差距。力爭將學習與實際工作緊密結(jié)合，為規(guī)范化、制度化管理奠- 1 -
定良好的基礎。
4、延續(xù)去年人員緊缺的問題，在四月份生意持續(xù)爆滿，樓層、房務中心及會議人員在缺編20%的情況，拆東墻，補西墻，把所有的管理人員壓到一線操作，一度造成幾乎是無法運轉(zhuǎn)的危機，這是前所未有的現(xiàn)象。所有人員持續(xù)加班加點，上下齊心協(xié)力，共度難關(guān)。這是多年來最為艱難的一次。
5、各樓層增加了消毒間，客房杯具清洗、消毒工作有序地開展。
二、存在的主要困難和問題
(一)今年人員缺編更為嚴重，到目前仍舊缺編20%，沒有任何緩解的跡象。當然其它酒店也存在同樣的問題，其中客房部樓層服務員是嚴重缺編的工種。為了穩(wěn)定員工，保證客房的'衛(wèi)生質(zhì)量，一些酒店一是現(xiàn)在基本是淋浴房，工作難度較大，房間數(shù)已減少到11間左右;二是超房數(shù)的提存已達到8—10元/間。
(二)由于人員嚴重缺編，管理難度急劇加大，一度存在不敢管、管不下去的現(xiàn)象，這也嚴重影響到了服務質(zhì)量。
三、下半年工作思路和重點
(一)工作思路
1、按照《客房部務實管理分冊》，對全體員工進行工作程序、標準、制度、安全及案例的培訓，力爭人人規(guī)范操作、規(guī)范服務，為規(guī)范化、標準化、制度化操作奠定良好的基礎。
2、加強包床技能練兵，提高專業(yè)技能，為明年的技能大賽奠定基礎。
3、繼續(xù)加強有聲服務的培訓，提升有聲服務。
4、以精細化管理為原則，按照“四個凡事”的原則，健全臺帳，做到心中有數(shù)。力爭預算更為細致周全，細化到月份，以便精確地核算營運成本，避免以往實際與預算不一致的現(xiàn)象。
5、根據(jù)《星級訪查規(guī)范》，修改完善《部門務實管理手冊》。
(二)工作重點
1、完善《務實管理手冊》，附上相片說明，易于員工理解與掌握，進一步提高標準化操作。
2、進行操作制度的培訓，明確各項操作的考核制度，全面鋪開規(guī)范化操作考核。
3、加積極補員，加強員工隊伍穩(wěn)定建設，保證對客服務。